組織引入開放內(nèi)容機制并有效實施的策略分析

●王丹丹

（1.中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038；2.河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽 471023）

1 引言

這些年來，開源的機制表現(xiàn)出強大的生命力，作為一種新的知識共享和合作方式已經(jīng)取得了巨大成功，也吸引了大量研究者和實踐家的注意力。目前起源于開源軟件的開源機制，已經(jīng)進一步擴展到開放內(nèi)容，以維基百科為典型代表。[1，2]維基百科是Wiki技術(shù)和協(xié)作模式成功的典范，證明了開放共享、協(xié)同寫作這一新的內(nèi)容創(chuàng)建形式和協(xié)作模式的可行性和成功之處。Wiki是Web2.0技術(shù)中最明顯體現(xiàn)出社群力量的技術(shù)之一，它展現(xiàn)了一種嶄新的、高效率的知識積累方式，為人們提供了創(chuàng)造信息、交流信息、利用信息的平臺，讓用戶在使用信息的同時，也能像信息組織者一樣創(chuàng)造出滿足他人需求的信息資源。[3]

維基百科的巨大成功，使許多組織嘗試引入以Wiki為應(yīng)用平臺的開放內(nèi)容機制，但是大部分Wiki應(yīng)用并未取得和維基百科一樣的效果。那么維基百科的成功運作模式應(yīng)用到其他領(lǐng)域存在什么條件和限制？對于組織而言，如何有效地引入開放內(nèi)容機制并保持其長效運行？為了回答這兩個問題，本文一是對最成功的案例維基百科進行了詳細的分析，以此構(gòu)建了理論假設(shè)的基礎(chǔ)；二是選取其他應(yīng)用領(lǐng)域中開放內(nèi)容成功的實踐案例進行分析，剖析其成功經(jīng)驗及啟示；三是對失敗的案例進行分析，以期從中獲得反面的啟示。此外，為了深入了解開放內(nèi)容社區(qū)的實際運作狀況，筆者圍繞有關(guān)社區(qū)成長的問題與Wiki社群不同層次的社區(qū)成員通過E-mail、MSN和QQ進行了自由交流，這對本文中很多觀點的形成及深入理解帶來了很大的幫助。

2 開放內(nèi)容社區(qū)成長機理分析

開放內(nèi)容社區(qū)能否呈現(xiàn)出良性的成長態(tài)勢實際上是由兩件事情決定的：① 一組用戶能不能發(fā)展成為一個積極的社區(qū)；② 一組頁面或者條目能不能發(fā)展成為有價值的內(nèi)容。[4]社區(qū)的增長和動態(tài)穩(wěn)定性可以通過這兩組變量進行測度，即用戶的數(shù)目和條目的數(shù)目。這兩個變量之間又存在著一種相互影響和相互制約的關(guān)系：一方面用戶越多越有助于創(chuàng)建和關(guān)注越多的條目；另一方面越多的條目又需要越多的用戶去維護它們，因為更好的內(nèi)容而吸引更多的用戶。簡言之，用戶依賴于內(nèi)容，內(nèi)容依賴于用戶。在這個意義上來看，社區(qū)的成長實際上是一個雙重的議題：一是人口動力機制，包括吸納新成員，保留現(xiàn)有的成員，拒絕不合格的成員和現(xiàn)有成員的退出與離開；二是內(nèi)容動力機制，包括內(nèi)容的增長與穩(wěn)定，伴隨著內(nèi)容質(zhì)量的提升。

根據(jù)對Wiki應(yīng)用調(diào)研的情況和部分建站者訪談的結(jié)果，以及將組織領(lǐng)域的Wiki與維基百科對比分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)簡單地安裝Wiki使用戶可利用對于鼓勵用戶廣泛地使用和接受是不夠的，相反需要采取積極的措施以促進社區(qū)關(guān)鍵成員的使用，并提供容易獲取的支持與幫助。對于打算引入開放內(nèi)容機制的組織而言，內(nèi)部的采納可以通過兩種途徑來實現(xiàn)：一是自下而上有機地發(fā)展草根的行為，二是通過自上而下的教育推廣。

3 開放內(nèi)容機制長效運行的策略

3.1 自下而上有機的發(fā)展策略

自下而上的有機發(fā)展策略成敗的關(guān)鍵在于識別組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶。理想的情況下，核心關(guān)鍵用戶應(yīng)該是組織的“超級結(jié)點”——與其他組織成員存在著密切的聯(lián)系，參與了大量部門的事務(wù)，在部門內(nèi)部和部門之間轉(zhuǎn)移信息。換句話說，核心關(guān)鍵用戶就是指那些愿意嘗試新軟件，在同事中具有一定影響力，并且能夠得到上層管理者支持的用戶。在引入開放內(nèi)容機制的初期，首先應(yīng)該幫助組織內(nèi)部的這些核心關(guān)鍵用戶理解該軟件平臺如何有用，并促使他們使用，讓他們從中獲取并感受使用該平臺所帶來的益處。組織內(nèi)部核心關(guān)鍵用戶的接納可以有效地推進開放內(nèi)容機制在組織內(nèi)部的實施與發(fā)展。管理者可以通過查看組織內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)，從中找出那些具有廣泛社會聯(lián)系的重要員工，然后，經(jīng)常鼓勵這些員工就如何改進組織的運營流程在網(wǎng)上發(fā)表建議。這種發(fā)掘“思想領(lǐng)袖”并促使他們積極作出貢獻的方法，可以大幅增加貢獻者的數(shù)量，并提高發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。當然，為了保持他們持續(xù)參與的熱情，組織還可以采取一些適當?shù)奈镔|(zhì)或精神激勵手段。

要推動開放內(nèi)容機制的有效實施，除了組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶，還應(yīng)該進一步識別潛在用戶群體，即確定組織內(nèi)部哪些潛在的用戶最可能受益于使用類似于Wiki這樣的開放內(nèi)容平臺。具體而言，就是要明確這一用戶群體需要共享什么？每天的目標是什么？在一起從事哪些項目？他們之間流動著什么樣的信息，這些信息如何流動？一旦確定了潛在的用戶群，還需要知道在這一群組中哪些用戶不僅具有感召和影響力而且可能是極富熱情的使用者。接下來應(yīng)考慮如何讓類似于Wiki這樣的開放內(nèi)容平臺融入他們的工作情景或者說他們每天的工作過程中。為了實現(xiàn)這一目標，需要深入思考類似于Wiki這樣的開放內(nèi)容平臺解決了哪些具體的問題？為組織的成員帶來了哪些益處？如何將這一軟件平臺簡單地整合入組織成員現(xiàn)有的工作流程中？如何降低組織成員的工作負擔？

在完成上述兩個基本任務(wù)之后，需要進一步發(fā)揮組織內(nèi)部核心關(guān)鍵用戶的作用，讓他們成為開放內(nèi)容機制的營銷與推動者。方法有很多，比如可以以短期非正式會議（面對面的或在線的）的形式培訓(xùn)，但是需要把握培訓(xùn)的度，因為太多的培訓(xùn)或者太正式的訓(xùn)練可能會將用戶拒之門外，并且通常過多的培訓(xùn)也是不必要的。培訓(xùn)的關(guān)鍵在于將步驟1和步驟2中收集的信息傳達給組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶。讓他們深入了解自己的需求是什么？如何通過使用開放內(nèi)容平臺（比如Wiki）使其自身的需求得到滿足？開放內(nèi)容平臺能讓他們獲取哪些益處？如何將開放內(nèi)容平臺融入自己每天的工作流程中。培訓(xùn)的最終目的是將組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放內(nèi)容機制的宣傳者、營銷與推動者。在自身使用的同時，鼓勵和他們一起工作的同事學(xué)習(xí)并使用這一平臺，從而幫助推動開放內(nèi)容平臺在組織內(nèi)部的使用或者說組織成員對開放內(nèi)容機制的采納，為開放內(nèi)容社區(qū)的成長創(chuàng)造良好的外部條件。

一旦組織內(nèi)部的這些核心關(guān)鍵用戶接納了開放內(nèi)容機制和工具，他們也會有興趣鼓勵他們的同事使用并參與貢獻。為此，應(yīng)該對這些核心關(guān)鍵用戶進一步培訓(xùn)，提供給他們所需的支持和材料，從而使他們自己變成培訓(xùn)者。這一點對開放內(nèi)容機制的順利推進是非常重要的，因為組織內(nèi)部這些核心關(guān)鍵用戶對其他同事日常需求和工作進程的了解程度要遠好于外部的培訓(xùn)人員，而且有共同的工作環(huán)境所以更容易進行交流。與此同時組織內(nèi)部這些核心關(guān)鍵用戶也有很多機會為其他用戶提供更為非正式的，臨時的培訓(xùn)。只要給予他們足夠的支持，他們也可以對那些直接與其發(fā)生接觸的其他同事提供支持，從而推動開放內(nèi)容機制在組織內(nèi)部的長效運行。

當然除了培養(yǎng)開放內(nèi)容社區(qū)中的領(lǐng)袖型人物，還應(yīng)該通過各種途徑在組織中營造出協(xié)作的樂趣，培養(yǎng)出所有員工都愿意積極參與協(xié)作的氣氛與文化。這樣做的目的是讓協(xié)作活動本身對組織成員而言不再成為一種任務(wù)或負擔，而變成一種趣味橫生的活動。

3.2 自上而下的教育推廣策略

對于自上而下的教育推廣策略，可以考慮從以下幾個方面進行把握和推動。

（1）管理者通過自身的力量來影響和帶動

通過團隊本身，或者整個部門使用開放內(nèi)容協(xié)作平臺，管理者可以鼓勵他們的同事也使用開放內(nèi)容系統(tǒng)，通過積極地向下屬展示新的工具如何被使用，并證明使用該平臺取得的效果，管理者可以在促進開放內(nèi)容機制采納方面發(fā)揮積極的作用。與此同時，組織的管理者應(yīng)該努力發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)組織內(nèi)部的“思想領(lǐng)袖”，即那些能發(fā)布高質(zhì)量內(nèi)容的少數(shù)用戶。那些有著豐富和良好的社會關(guān)系資源的員工，如果能積極參與開放內(nèi)容系統(tǒng)，顯然將對組織共享知識系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生重要意義，因此，組織必須鼓勵這一群體到開放內(nèi)容系統(tǒng)中發(fā)表他們的想法、觀點和意見等。

（2）管理者通過強制的方式推進

如果管理者明確要求將開放內(nèi)容協(xié)作平臺用于某一特定的過程或者任務(wù)，鼓勵那些不情愿的用戶學(xué)習(xí)如何使用這些工具，可以幫助促進組織成員對這一平臺的采納。比如管理者可以強制要求所有的會議都記錄在Wiki上，通過協(xié)作書寫議程，會議記錄在會議一結(jié)束就立即出版，或者要求將需要每月、每周更新的報告做成Wiki的形式，而不是通過Word文檔或者電子郵件的形式。管理者通過強制的方式推進這一策略的關(guān)鍵點在于，管理者必須發(fā)揮榜樣帶頭的作用。如果他的團隊成員之一把文檔放在Wiki上，但是管理者自己卻通過電子郵件發(fā)表看法，這將極大地破壞開放內(nèi)容平臺在組織內(nèi)部的順利推進，降低組織其他成員參與這一平臺的熱情。[5]管理者必須明確他期望下屬使用哪一種工具，同時他自己也必須使用那一種工具。管理者也可以通過提醒同事使用新技術(shù)的方式增加平臺的使用，例如當組織成員之一通過帶文檔的電子郵件要求發(fā)送已讀回執(zhí)，管理者可以通過把它放在Wiki上這一方式回復(fù)其請求，以此提醒使用。

（3）管理者要確保提供充分的支持

對于維基百科而言，上層管理人士對推進維基百科的使用和采納發(fā)揮的作用極有限，但是在組織內(nèi)部，即便是早期的采納也需要高層管理人士的支持和鼓勵。管理者必須接受他們的員工需要支持這一事實，保證員工可以得到有效的支持，以便于問題可以快速解決——在最初的采納階段有人手把手的教是很重要的。此外，在確認和溝通采用開放內(nèi)容機制帶來的好處時，管理人員也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。只有當用戶理解并感受到開放內(nèi)容機制帶來的這些好處（例如，減少電子郵件的數(shù)量，加快了項目進展，提高了生產(chǎn)力，鼓勵了創(chuàng)新）時，他們才將更加相信這一平臺值得他們自己投入時間和精力，參與貢獻內(nèi)容。

（4）管理者要考慮合適的培訓(xùn)方式

對于有數(shù)千名用戶的大型組織，為每一位用戶進行一對一的或者面對面的展示和培訓(xùn)是不可能的，即使提供在線播放的視頻教程和幫助文檔，也需要花費相當多的時間去促使組織成員使用這一開放內(nèi)容平臺。為此，在組織引入開放內(nèi)容機制初期，管理者必須考慮制定出一個明確的推動采納戰(zhàn)略，并確保及時識別組織內(nèi)部的核心關(guān)鍵用戶并將其恰當“轉(zhuǎn)化”，使其成為開放內(nèi)容平臺的助推者，這有助于加速開放內(nèi)容社區(qū)的成長進程。但現(xiàn)實情況是，使組織成員對新技術(shù)、新的做事方式，最重要的是新的文化感到適應(yīng)需要花費時間。開放內(nèi)容機制要想得以有效實施，一定不能夠低估組織文化方面的因素，這也是開放內(nèi)容機制長效運行需要克服的最困難的方面，這一困難的解決需要有時間、耐心和理解，但是假如具備這三個條件，這也只是個暫時的障礙。

（5）時刻牢記實施開放內(nèi)容機制真正的目的所在

開放內(nèi)容平臺的采用不是采納的目標本身。組織內(nèi)部使用電子郵件的次數(shù)驚人的多，這并不意味著使用電子郵件就真正有效地解決好了問題。因此，對于組織管理者而言，要時刻牢記實施開放內(nèi)容機制真正的目的所在，把目標進行適當?shù)胤纸猓蛊淇蓽y度和可實現(xiàn)。例如，與其改善交流倒不如爭取減少通過組織的郵件系統(tǒng)發(fā)送的垃圾郵件。在開始之前鼓勵Wiki的使用，在組織采用之后要進行同步的監(jiān)管，并且定期匯報以便于人們可以看到由于其集體決策所帶來的進步。

4 結(jié)語

總之，在組織中Wiki是一個非常強大的工具，但是像任何其他的IT項目，為了確保其成功的采納，花費時間思考并制定可行計劃是必須的，必須認真考慮平臺的使用情景與用戶的定位。比如，有關(guān)平臺支持方面，首先要制定中長期發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)發(fā)展。堅持觀念先導(dǎo)，循序漸進的路線。不管是平臺內(nèi)容、運行機制、還是技術(shù)功能實現(xiàn)都堅持走搭建并不斷完善的路線。制定持續(xù)不斷的推廣和宣傳方案。其次，設(shè)置有效的反饋渠道，隨時隨地的收集用戶在平臺使用過程中遇到的問題。第三，考慮如何讓平臺變成嵌入員工現(xiàn)有工作流程的一部分，不額外增加工作負擔。有關(guān)集成平臺方面，考慮增強Wiki的計算能力、監(jiān)督能力和協(xié)作能力，以解決組織中人員數(shù)量的限制。通常而言，自下而上的有機發(fā)展策略更可取，因為經(jīng)過初始的發(fā)展階段它將形成真正的社區(qū)自治管理的模式——組織成員相信開放內(nèi)容平臺的有用性，向同事證明開放的機制與他們的真正需求相符合，以其自身的力量幫助推動開放內(nèi)容平臺的發(fā)展使用。在某些情形中，自上而下的教育看上去更合適，但是從長遠看來不可能是有效的。因為盡管團隊的領(lǐng)導(dǎo)者可以積極地推動并要求下屬使用軟件，但是如果軟件的有用性不能使下屬信服，他們?nèi)钥赡軙穹艞墶Ｗ韵露系牟杉{充分利用了貢獻者的社會動機，促進了一種開放工作的組織文化，從這個意義上說，該策略對組織的發(fā)展更具戰(zhàn)略意義。

[1]Giorgos Cheliotis.From open source to open content：organization,licensing and decision processes in open dultural production [J].Decision Support Systems,2009 （47）：229－244.

[2]GrahamAttwell,PaoloMPumilia.TheNewpedagogyof open content:brining together production,knoeledge,development,and learning[J].Data Science Journal,2007 （6）：S211－S219.

[3]Wiki Wiki Web[EB/OL].[2010－06－21].http://c2.com/cgi/wiki?WikiWikiWeb.

[4]Camille Roth.ViableWikis——Struggle for Life in the Wi-kisphere[EB/OL].[2010－05－20].http://www.patres-project.eu/images/4/47/ViableWikis.pdf.

[5]Wikipatterns[EB/OL].[2010－11－04].http://www.wikipatterns.com/display/wikipatterns/Wikipatterns.