病人對手術室護理工作不滿意原因分析及對策

唐明霞

（天津市第四中心醫院，天津 300140）

病人是醫院服務質量最重要的評價者〔1〕。由于手術病人數量逐年增多，連臺手術增加，病人等候手術時間長。長期的工作緊張、壓力大使得一些護理人員技術操作欠佳、服務態度差導致病人需求得不到及時滿足，一些病人不適應手術室的溫度和濕度，對手術室環境產生恐懼感，因此病人對手術室護理工作不滿意主要表現在護士的操作技能、服務態度及環境的舒適與安全。加強服務意識，將滿意度調查工作規范化制度化〔2〕，同時將病人滿意度調查作為一種管理工具或方法，有助于醫院從病人角度考察自己的服務質量以此作為對癥下藥、提高管理水平的契機〔3〕，同時滿意度調查可以為護理管理提供依據〔4〕。

1 對手術室護理工作不滿意原因

1.1 護理人員對病人心理需求重視不夠 手術創傷的恐懼，麻醉風險的刺激對病人來說需要承受不同程度的心理壓力，心理波動很大。此時病人都希望護士能在自己身邊盡職盡責地保護自己，這也是很多病人做手術前找熟人的重要原因。工作中我們經常遇到一些病人，他們想方設法結識給自己做手術的醫生、護士，目的是為了使醫生重視自己，使自己的手術安全能得到保障。

1.2 工作繁忙而疏于細節護理 手術室工作繁忙，特別是近年來連臺手術多，節奏快，準備工作繁瑣，短時間內操作集中、嚴密，所以顧不上與病人交流〔5〕，因此某些護士忽視了對病人的關心照顧，有時出現了病人入室后未能及時蓋上棉被，使身體長時間暴露；擺放體位時動作生硬；在費用問題上，某些自費項目如果術前沒有向病人或家屬交代清楚，也會造成病人不滿意等等。這些細節工作未做到位，勢必讓病人對護理人員產生不信任感，同時還能影響手術的順利進行和預后效果〔6〕。

1.3 工作壓力導致精力不足 茅金寶〔7〕在研究中得出：手術室護士工作環境較差，承受比常人更多的軀體、心理壓力，持續的壓力使手術室護士個體情感資源過度消耗，活力和工作熱情降低，對自身的能力和工作成績持否定態度，感覺精力喪失，自尊心下降，因此不知不覺地表現在工作中，發泄在病人身上。病人期望服務和感知的服務之間有差距〔8〕，使病人產生恐懼心理，引起不滿意。

1.4 護理人員業務操作技能不過硬 手術中必須建立可靠的靜脈通路，要求護士的靜脈穿刺技術必須過硬，特別是一些失血性休克的病人、特殊體位的手術病人。但一些低年資和新畢業護士，對一些操作技能掌握不好，是造成病人不滿意的重要原因〔9〕。

1.5 對手術室環境的不滿意 由于手術室的特殊性，使得它的顏色，布置等容易給病人恐怖的感覺，手術過程中手術醫生處于高度緊張狀態，常常出汗，需要將室內溫度調低，而病人與醫生恰恰相反，這樣就造成病人對室內溫度不滿意，加之手術床很窄，床墊很硬，手術過程中長時間處于一種體位，手術后易使病人感到疲勞。

2 對策及措施

2.1 科學的管理和提高業務技能對手術室護理服務的提高有積極意義〔10〕。關鍵的問題不僅僅局限于制定對策、措施，而是如何將方方面面的制度、對策、措施付諸于行動，管理者要有針對性地對護理人員進行監督、檢查，檢查他們的執行力。近年來，衛生部也加大了監督檢查力度，每年組織專家檢查組對各省市自治區的醫院進行質量萬里行的檢查，其中每到一家醫院，特別要進行病人滿意度調查。通過檢查，衛生行政主管部門周期性地對診療護理常規及時修訂與完善，使護理工作有章可循〔11〕。

2.2 加強對護士分層培訓的管理。近年來各醫院紛紛開展了護士分層培訓，通過對不同年資的護士進行不同知識內容的規范化培訓，使其能更好的勝任科室護理工作。分層次培訓采取循序漸進的原則，由易到難，護士更易于接受，隨著工作經驗的積累，培訓的層次不斷提高，知識與經驗一同增長，為病人提供的服務更加細致周到。同時對護理人員實行分層次使用，充分調動起護理人員的積極性和創造性，由被動學習變為主動學習，使護士們在臨床工作中能更加嚴格的履行職責，提供更加優質的護理服務。同時通過分層培訓使各類護理人員得到充分培養，較好地促進了護士知識技能的更新和人才的成長，提高了病人的滿意度。

2.3 護理管理者要積極主動地創造溫馨、和諧的工作環境。加強與護士的溝通交流，積極糾正負面情緒，努力化解各種矛盾。工作中要善于調動大家的積極性，實施彈性排班，獎罰分明，使護士能主動地說出個人的想法，這樣能極大地減輕護士的心理壓力。

2.4 做好細節管理，為病人提供舒適護理是使病人滿意的重要方面。細節服務的目的不僅僅是強調每一次技術操作，每一次服務的技術性標準，而在于運用人性化的服務藝術和理念，在滿足病人需求的基礎上最終達到滿足病人要求的目的〔12〕。近年來各醫院手術室都在開展舒適護理，提供人性化服務，滿足服務對象需求〔13〕。很多醫院手術室為手術病人制作肩墊、腳套保暖，術中使用變溫毯保溫；積極開展術前訪視工作，并采取圖文并茂方式為病人講解術前須知；開展微笑服務，讓病人感受溫馨熱情的服務，消除陌生恐懼感，讓病人在陌生環境中體會到家人般的關懷，提高了滿意度。這些無疑拉近了護患間的距離。

2.5 由于手術室的工作特點，突發事件比較多，做好與病人溝通，協調好方方面面的關系，也是使手術病人滿意度提高的重要方面。當急診手術由于沒有手術臺而不能馬上安排時，必須向手術醫生解釋，進而由醫生做好病人及家屬的解釋工作，以求得諒解；病人由于收費產生疑問時必須合理、耐心細致地給予解釋等等。護理人員要進行換位思考，多理解病人，多與病人溝通〔14〕，才能構建和諧的護患關系。

3 小結

通過對手術病人不滿意原因進行分析，找出了引起不滿意的諸多環節，并采取相應措施，護理人員應樹立主動、熱情為病人服務的思想，認真執行各項操作規程，加強環節管理，用全新的服務理念、精湛的業務技能贏得病人的滿意。

在醫療競爭日趨激烈的今天，抓好質量管理是醫院生存和發展的必然保證〔15〕。加強對低年資護士的培養教育，盡快提高他們的業務技能；加強與病人的溝通交流，樹立主人翁的責任感，為病人創造舒適、安全、溫馨的環境，手術室護理人員在做好上述方面的工作后一定能減少病人的不滿意率，提高手術室護理質量。

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