運營商進軍咨詢市場是“持久戰”

特約撰稿人 | 云晴

運營商在轉型進入咨詢市場的過程中，所要做的并不是完全拋棄傳統的規模運營模式，而是要構建新的組織模式去適應其需求。

>> “人才培養”已成為運營商構建咨詢能力的關鍵。（圖片來源：淘圖）

在運營商轉型過程中，構筑新領域核心能力的強烈愿望時常會被提及。通過提供咨詢服務或是利用有效的咨詢服務實現對客戶需求更為精確的把握，開始成為運營商思考的課題。

然而，對運營商而言，這個新的領域與其傳統領域相差甚遠，運營商對咨詢產業的核心能力認識也有待清晰化。筆者認為，運營商可以通過觀察和思考咨詢公司的價值觀、關注重點、能力培養方式及運營模式等，為自身轉型提供參考。

“規模型”還是“專業型”

傳統運營商提供的是一種規模型的服務，而咨詢服務則是一種專業化的復雜服務。這兩種服務之間存在著結構性的差異，商業形態也完全不同。

具體而言，傳統的規模運營架構通常用于批量市場的標準化產品生產，在面對數量過小、個性化需求過高的生產情況時處理能力較低；而針對咨詢服務，如果沒有能夠應對高復雜度的運營架構，成本結構將變得難以支撐，最終也無法形成規模化生產。總之，以上兩種模式在研究、設計、采購、制造、營銷和服務等方面都存在著巨大差異。如果運營商希望通過改造目前的組織和生產方式，在兩個業務領域都達到高效生產是非常困難的。

在筆者看來，運營商在轉型進入咨詢市場的過程中，所要做的并不是完全拋棄傳統的規模運營模式，而是要構建新的組織模式去適應其需求。以德國電信為例，T-Systems業務單元下的Detecon International是目前世界上較為成功的電信咨詢公司，我們可以通過觀察其目前經營狀況，借鑒構建咨詢能力的經驗。Detecon International由管理與 IT 咨詢公司Diebold和電信咨詢公司 Detecon合并而成，主要提供ICT領域的咨詢和實施解決方案等服務。目前，Detecon International的業務領域包括戰略規劃、營銷策略、商業模式、電信業務管理模式、流程和經營計劃以及通信網絡規劃、運行和優化咨詢服務等。從管理結構上來看，Detecon International采用的是一種扁平化層級結構，咨詢顧問的層級與管理層級并不一一對應，這與德國電信通過“業務單元-職能部門”的生產組織方式有著根本性的區別。

通過獲取外部資源的方式來構建咨詢能力固然是一種可取的方式，但是與此同時，運營商必須以構建清晰化價值理念為基礎，進而構建咨詢能力，為向“人才培養”轉化打下良好的基礎。

對于這一問題，筆者建議，運營商如果想要提供這種不同于批量生產服務的產品，勢必要考慮建立相應的組織機構及配套的流程和人員流動晉升機制與之相適應。

“垂直化”還是“扁平化”

專業價值觀是提供咨詢服務所應該遵循的重要理念。從著裝規則、商業倫理規則、與客戶交流的文檔模板等方面均可看出，咨詢服務希望給客戶留下的是專業的形象。

當然，專業價值觀絕不是財務目標，對企業而言，財務因素固然不能忽視，但企業的目標絕不應該只是商業利益，否則就無法為自己的客戶提供優質的服務。換言之，專業價值的缺失往往會導致企業服務口碑被損壞，并失去服務市場的長期發展機會。

然而這種對專業價值的高度要求，常常會與企業傳統的層級化組織結構產生沖突，因此大部分咨詢公司目前采用的均是扁平化的組織結構，在咨詢公司里，咨詢顧問之間僅有經驗和咨詢水平高低的區別，并無職位上的差異。事實上，由于工作績效與咨詢顧問的自身利益直接相關，這種扁平化的組織結構也能夠在最大程度上鼓勵咨詢顧問擔當起責任，積極提升自身能力，以充沛的熱情投入工作中。

此外，咨詢公司提供的服務是一種復雜服務，這種服務需要高級知識工作者借助一套被實踐所證明的方法論及一個不斷積累的知識庫的支撐，因此咨詢公司極為重視人的力量。可以說，提供咨詢服務的企業不像傳統服務公司那樣由“業務驅動”，而是由“人才驅動”的。

“人才獲取”還是“人才培養”

了解了人力資源在提供咨詢服務的重要性，接下來問題就是如何獲取能夠滿足咨詢服務所需的人力資源。

在這一方面，運營商和咨詢公司的做法也大相徑庭。通常而言，咨詢公司采用的是“人才培養”的手段，也就是說，咨詢公司并不十分看重新加入者在某一領域長時間的工作經驗，而是更加看重員工是否具備一種學習能力、基礎素質和接受融入組織的愿望。他們認為，這樣培養出來的人才能夠具備完成任務的業務能力，也更能認同專業服務的價值理念。麥肯錫的創建人Marvin Bower認為，對于具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解決問題的標準，就可以為客戶創造更高的價值。

相比而言，提供傳統服務的運營商則更多采用的是一種“人才獲取”的思路，即認為組織內部暫時還不具備這種高端服務的提供能力和培養能力，要想進入咨詢市場，就必須通過獲取外部資源的方式來構建能力。筆者認為，這固然是種可取的方式，但是與此同時，運營商必須以構建清晰化價值理念為基礎，進而構建咨詢能力，為向“人才培養”轉化打下良好的基礎。