醫(yī)患溝通的實(shí)踐

丁四清 謝建飛 熊燦娟

(中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院 長(zhǎng)沙 410013)

醫(yī)患溝通的實(shí)踐

丁四清 謝建飛 熊燦娟

(中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院 長(zhǎng)沙 410013)

醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題, 已經(jīng)引起了研究人員和醫(yī)護(hù)人員的重視。本文針對(duì)新時(shí)期誠(chéng)信危機(jī)下的醫(yī)患溝通展開(kāi)分析并總結(jié),為促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系提供借鑒。

醫(yī)患關(guān)系 誠(chéng)信 醫(yī)患溝通

近年來(lái),醫(yī)患糾紛成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。有統(tǒng)計(jì)表明,在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不良,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占2/3[1]。因此,探索有效的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必然要求。筆者近年對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐,從中獲得了有益的啟示。

1 導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良的原因

1.1 醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)

我國(guó)現(xiàn)階段,醫(yī)患之間醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)性是一種現(xiàn)實(shí)存在。信息不對(duì)稱(chēng)指信息在相互對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個(gè)體之間呈不均勻、不對(duì)稱(chēng)的分布狀態(tài),即有些人對(duì)關(guān)于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[2]。產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)性的原因,主要是人們的知識(shí)水平高低不同和分工與專(zhuān)業(yè)化。信息不對(duì)稱(chēng)也是客觀存在的,在醫(yī)患關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。人們普遍存在著對(duì)醫(yī)學(xué)診療活動(dòng)過(guò)高的期望值,但醫(yī)生很難“包治百病,藥到病除”,這種高期望值與實(shí)際診療結(jié)果之間的落差造成了患方對(duì)醫(yī)療的感受不滿(mǎn)意。

1.2 醫(yī)務(wù)人員重技術(shù)、輕人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個(gè)方面,傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的生物治療,而對(duì)社會(huì)與心理關(guān)注度不夠。朱美躍等[3]指出醫(yī)務(wù)人員在思想意識(shí)上存在嚴(yán)重的人性化服務(wù)缺陷,不善于甚至不愿意與患者溝通似乎“合情合理”。有些醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想,而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益;有些醫(yī)生只重視“病”,不重視人,只從自身角度出發(fā),很少考慮患者的想法,在診療時(shí)“醫(yī)患關(guān)系物化”[4],過(guò)分依賴(lài)醫(yī)療設(shè)備診斷與治療疾病,而不愿花時(shí)間與患者進(jìn)行交流溝通,一方面大大地增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),另一方面也忽視了對(duì)患者的人文關(guān)懷,從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。

1.3 職業(yè)倦怠

醫(yī)務(wù)人員每天要面對(duì)需求不同、性格各異的不同患者和家屬,承擔(dān)著沉重的醫(yī)療任務(wù),同時(shí)承擔(dān)著社會(huì)、家庭等各方面的責(zé)任和壓力,這些都可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠,影響與患者有效的溝通。

1.4 缺乏溝通技巧

掌握一定的技巧才能進(jìn)行有效的溝通。學(xué)者謝勉[5]認(rèn)為影響與患者溝通的最主要因素為溝通技巧的缺乏。臨床上會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:一名醫(yī)生想對(duì)身患絕癥的患者傳遞生的希望,如實(shí)說(shuō)“你這種病情的死亡率是80%,希望你增強(qiáng)信心,配合治療”,而另一名醫(yī)者這樣表述:“你的情況雖然很?chē)?yán)重,但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展很快,治療手段多,重要的是你要有足夠的信心,戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)還有20%,所以希望你不要放棄。”兩種溝通表達(dá)的目的一樣,但帶給患者的效果卻明顯不同。

1.5 患者知情權(quán)得不到保證

保證患者的知情同意權(quán),有賴(lài)于醫(yī)務(wù)人員充分履行告知義務(wù),而有些醫(yī)務(wù)人員“告知”意識(shí)淡漠,與患者溝通甚少,甚至不愿意與患者溝通,導(dǎo)致患者對(duì)自己的病情和預(yù)后根本不了解或了解不完全,對(duì)醫(yī)生所要采取的診斷與治療也只能不得已而惟命是從。在這種情況下,當(dāng)患者感覺(jué)到因?yàn)椴恢槎艿侥撤N損失的時(shí)候,沖突就會(huì)發(fā)生。即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥,患方也常常因不能理解而與院方爭(zhēng)論,甚至拒付醫(yī)藥費(fèi)。也正是因?yàn)榛颊卟恢榛蛑樯跎?也滋生了患者的自衛(wèi)心理:事事留心、處處留意,收集各種醫(yī)療證據(jù),一旦醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)過(guò)失,醫(yī)療糾紛“一觸即發(fā)”。

2 開(kāi)展有效溝通的對(duì)策

2.1 把握溝通原則

溝通運(yùn)用較多的是語(yǔ)言,在醫(yī)患溝通內(nèi)容上應(yīng)把握幾個(gè)原則。

2.1.1 尊重原則 尊重是建立在平等基礎(chǔ)上的尊敬和敬重,尊重患者是醫(yī)患溝通的前提。醫(yī)務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對(duì)待病人,決不能擺出高人一等、居高臨下的架子;在醫(yī)療行動(dòng)中要時(shí)刻想到:我所做的一切是否體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重？是否維護(hù)了患者的尊嚴(yán)？在醫(yī)療工作中要保護(hù)患者的隱私,對(duì)患者發(fā)出的信息及時(shí)地作出反應(yīng)(而不是視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞、帶搭不理)。只有這樣,才能進(jìn)行良好的溝通。尊重患者還包括幫助、勸導(dǎo)甚至限制患者進(jìn)行選擇,患者的選擇權(quán)絕不意味著醫(yī)生可以放棄自己的責(zé)任及醫(yī)療自主權(quán),而是必須處理好患者自主與醫(yī)師做主之間的關(guān)系。

2.1.2 通俗原則 針對(duì)醫(yī)患之間存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)性的事實(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避免過(guò)多采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),應(yīng)充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述,明確溝通的時(shí)間和內(nèi)容,定期與患者及家屬溝通,達(dá)到有效溝通的目的。

2.1.3 人文原則 醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離,這才是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問(wèn)題的關(guān)鍵所在［6］。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中應(yīng)做到真正的“以人為本”,認(rèn)真踐行“生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”,達(dá)到熱情周到、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、操作規(guī)范的基本職業(yè)要求,把人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié),在醫(yī)患之間架起溝通和友誼的橋梁。

2.1.4 主動(dòng)原則 搞好醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同努力,但是由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性,在醫(yī)患溝通中,醫(yī)務(wù)人員會(huì)處于主導(dǎo)的地位。作為高素質(zhì)的群體,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)換位思考,向患者主動(dòng)釋疑和履行告知義務(wù),切實(shí)把醫(yī)療服務(wù)做到具體化、個(gè)性化,并有針對(duì)性地開(kāi)展心理服務(wù),把優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)真正做到患者的心坎上,消除患者和家屬的疑慮,在一定程度上杜絕醫(yī)患糾紛。

2.2 采取理性態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通,一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧,固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá),然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度,是否真誠(chéng)地關(guān)心患者,對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。溝通時(shí),醫(yī)者應(yīng)該克服職業(yè)壓力所帶來(lái)的影響,牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念,多從患者角度考慮問(wèn)題,融合醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)學(xué)法律知識(shí),贏得患者的信任和理解,從而融洽醫(yī)患關(guān)系。

2.3 明確“與誰(shuí)溝通”

古希臘圣賢的格言“知道是誰(shuí)生了病比知道他生了什么病更重要”。我們與患者進(jìn)行有效交流前應(yīng)充分掌握和分析患者的情況,對(duì)于不同的患者應(yīng)采用不同的溝通方式。如癌癥晚期的患者,由于不了解患者心理承受能力,醫(yī)護(hù)人員如實(shí)溝通后,患者經(jīng)受不住精神打擊,使病情迅速惡化甚至死亡;對(duì)危重患者,由于醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有及時(shí)與家屬進(jìn)行有效溝通,常導(dǎo)致醫(yī)療投訴。因而,要達(dá)到一個(gè)有效的溝通,必須了解患者個(gè)人身心狀況及家庭社會(huì)背景,掌握患者病情、檢查結(jié)果、治療情況和醫(yī)療費(fèi)用等情況,知曉患者關(guān)心的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)療的期望值。

2.4 掌握“怎樣溝通”

由于缺乏專(zhuān)業(yè)的溝通訓(xùn)練,醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意的失言常常引起醫(yī)患糾紛。在醫(yī)患溝通中,醫(yī)務(wù)人員除了要合理地選擇溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、溝通環(huán)境外,還應(yīng)把握合適的溝通技巧和溝通方式。

2.4.1 多傾聽(tīng) 醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí),傾聽(tīng)比表達(dá)更重要。在傾聽(tīng)時(shí),應(yīng)給予患方足夠的時(shí)間,不無(wú)故打斷患者的敘述,當(dāng)患者扯得離題太遠(yuǎn)時(shí),醫(yī)生可以禮貌地提醒患者,請(qǐng)他回到主題上來(lái)。傾聽(tīng)會(huì)使對(duì)患者及家屬的了解變得全面和深入,主動(dòng)、專(zhuān)心的傾聽(tīng),集中注意力并認(rèn)真觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言,會(huì)使對(duì)方逐步消除對(duì)立和疑慮,縮小醫(yī)患距離,從而尋找到雙方合適的切入點(diǎn),實(shí)現(xiàn)有效溝通。

2.4.2 對(duì)焦 這是一種多少帶有點(diǎn)心理治療專(zhuān)門(mén)性的技術(shù),也就是抓主要矛盾?；颊叩男睦锟赡苡泻芏鄠€(gè)問(wèn)題,醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)問(wèn)題作為“焦點(diǎn)”。在對(duì)焦的那一刻,患者會(huì)有獲得了知心知己之感,會(huì)覺(jué)得和醫(yī)生“想到一塊去了?！被颊呖赡懿恢皇怯幸粋€(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題,但作為心理治療的某一階段來(lái)說(shuō),焦點(diǎn)只能有一個(gè)。只有抓住了主要矛盾,問(wèn)題才能迎刃而解,才能使溝通到位。

2.4.3 “多方式”溝通 定期組織座談會(huì),聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議,讓患者能夠參與對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的評(píng)說(shuō)、監(jiān)督和管理;運(yùn)用手機(jī)短信、問(wèn)卷調(diào)查、電話隨訪、網(wǎng)絡(luò)等手段聽(tīng)取患者及其家屬的反饋意見(jiàn),讓患者滿(mǎn)意感受到醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的重視。

醫(yī)患糾紛的原因是多方面的,從大的方面說(shuō)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療體制、媒體炒作、醫(yī)院管理、社會(huì)道德等原因;具體來(lái)說(shuō)有醫(yī)療缺陷、醫(yī)療事故、醫(yī)療收費(fèi)等,但這一切是醫(yī)務(wù)人員所不能掌控的,而注重有效的溝通是力所能及的,也是行之有效的。因此,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該增強(qiáng)溝通意識(shí),把溝通視為一種手段,謀求醫(yī)療的高效率;同時(shí)注重溝通知識(shí)與技巧的學(xué)習(xí),提高溝通能力,將醫(yī)患溝通始終貫穿于醫(yī)療工作的全過(guò)程,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,更好地為公眾的健康服務(wù)。

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[5]謝勉.醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通問(wèn)題的調(diào)查研究[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊雜志,2006,3(17):297．

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1674-0742(2011)05(a)-0181-02

2011-01-24