護患關系分析及改善護患關系的建議

310007 空軍杭州航空醫(yī)學鑒定訓練中心 游丹麗

護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫(yī)療情景中的一種具體化形式[1]。從法律的角度來考慮，護患關系是服務與被服務、消費與被消費且為平等的、相互作用、相互依存的一種特殊人群之間的關系；從經濟學角度來考慮，護患關系是幫助者與被幫助者之間建立的一種人際關系，是一種相互協(xié)調的依附關系，首先表現為治療性的關系，強調的是在護患雙方之間的相互配合、共同尊重的基礎上建立的。

在當前醫(yī)患關系日趨緊張的形勢下，怎樣在護理工作中協(xié)調護患關系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護理工作者面前的重要課題。客觀認識護患關系的現狀，多維度、深層次地分析護患關系背景和原因，才能有利于護患關系的和諧構建。

1 護患關系分析

1.1 護理人員方面 在護患關系中護理人員無疑起主導作用，護理人員作為醫(yī)療和護理計劃的執(zhí)行者，從一定程度上可以說，患者與醫(yī)院各個部門的關系是由護理人員建立起來的，他們與患者的關系最直接，接觸最多。因此，護理人員在整個護患關系的建立和維系中起主動和關鍵作用。

護理人員良好的自身素質是建立良好護患關系的關鍵[2]，溝通對象的復雜性決定了護理人員知識掌握的廣泛性，有廣博的知識，才能有豐富多彩的溝通語言，溝通才能收到滿意的效果。從需要來看，許多人文社會科學領域，如文史、哲學、心理學、社會學、教育學等知識都能涉及到，在交流溝通中都用得上。對護理人員專業(yè)知識的要求更高一些。因為護理人員在工作中要為病人釋疑解惑，要回答他們提出來的種種是什么、為什么、什么作用、什么后果等問題。如果在進行每項醫(yī)療或護理操作時，主動事先向病人解釋清楚，獲得他們的認同并密切配合，會收到更好的效果，這也是護理人員應盡的責任。

1.2 患者方面 護患關系中的另一角色就是患者，患者對疾病知識的缺乏、對治療結果的期望值過高以及對治療費用的不滿、法律意識淡薄均會影響護患關系[3]。

1.2.1 患者疾病知識缺乏 有些患者文化水平低，缺乏疾病知識，特別是來自鄉(xiāng)村的患者，人際溝通少，不了解更深層次的知識，對于很簡單的問題，盡管護理人員給予反復解釋仍難接受；有的患者認為醫(yī)生才懂醫(yī)學的知識，能為病人治病，護理人員工作是被動執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑，為病人進行基礎護理和生活護理，對護理人員的工作存在偏見，有問題不詢問護理人員，只愿意與醫(yī)生溝通，對護理人員的解釋指導不理不睬，從而影響護患關系。

1.2.2 患者對治療結果的期望值過高以及對治療費用不滿 患者總是希望盡快治好疾病，但由于實際情況比想象的復雜，病情往往反復甚至加重，無法達到患者期望值：人們對健康需求的增加，希望以最低的價格得到最好的服務，由于費用的增加，特別是藥品價格偏高，易影響護患關系。

1.2.3 患者法律觀念意識淡薄 中國的醫(yī)療法律在利益維護上首先注意到了對弱勢群體——患者利益的保護。如規(guī)定患者的生命權、公平的就醫(yī)權、就醫(yī)過程中的知情權、隱私權都受到保護，又規(guī)定了醫(yī)療糾紛處理過程中的舉證責任倒置。但有的患者和家屬一旦對醫(yī)護過程中發(fā)生的痛苦、殘疾、死亡后果不理解、不能接受時，就認為醫(yī)護人員違法，嚴重影響到護患關系的和諧。

1.3 醫(yī)療環(huán)境方面 良好的醫(yī)療環(huán)境才可以支撐和諧護患關系的長久發(fā)展。醫(yī)療環(huán)境中的傳統(tǒng)觀念、護理人員的缺乏和醫(yī)療法律法規(guī)體制的不健全均影響和諧護患關系的構建。

1.3.1 醫(yī)療環(huán)境中的傳統(tǒng)觀念 在我國由于傳統(tǒng)的福利性公費醫(yī)療制度給患者造就了高期望的醫(yī)療服務標準，面對如今的醫(yī)療市場改革，服務與服務對象之間出現摩擦是在所難免的。如醫(yī)護方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業(yè)的標準，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題；而患者方的角色意識產生的主導思維則首先考慮的是自己的權益是否受損，醫(yī)護方是否有責任，怎樣才能獲取最佳補償。醫(yī)護方從專業(yè)標準角度歸因為正常的診療結果，而患者方可能歸因為醫(yī)護方診療的失誤或事故，片面地追究醫(yī)護方責任，這是產生醫(yī)療護理糾紛、導致護患關系緊張的常見原因[4]。

1.3.2 在崗護理人員嚴重不足 護理人員缺乏，護理人員編制不足，致使在崗護理人員嚴重不足，護理工作繁重是目前大多數醫(yī)院普遍存在的現象。在病房，護理人員擔負著大量的治療、護理操作及書寫工作。因此，多數時間用于處理、執(zhí)行醫(yī)囑和處置患者，無充分的時間與患者及其家屬交流、溝通，對患者的護理不足，造成患者和其家屬的不理解，使之感到不被重視，情緒受到影響，導致護患關系緊張[5]。

1.3.3 醫(yī)療法律法規(guī)體制的不健全 2008年全國政協(xié)會議上一份名為《改善醫(yī)患關系保障人民健康》的提案，提交人是中國工程院院士、北京協(xié)和醫(yī)院外科學系主任邱貴興委員。提案中說：“現在很多病人都不相信醫(yī)護人員，只要出一點問題就咬住醫(yī)護人員不放；醫(yī)護人員也時時提防著病人，生怕發(fā)生醫(yī)療糾紛。為了減少糾紛，醫(yī)護人員盡量規(guī)避風險，不敢采用風險較大的救治方案，有的甚至改行。”眼下醫(yī)患關系、護患關系緊張的原因不能怪患者，也不能怪醫(yī)護人員，而是源自尚待完善的醫(yī)療體制。《醫(yī)療事故處理條例》、《民事法》司法二元化、醫(yī)療責任和行政責任混為一談、醫(yī)療保障體系不健全等都是造成醫(yī)患關系、護患關系緊張的主要原因。

1.3.4 社會保障機制不健全 衛(wèi)生資源布局不合理造成看病難，醫(yī)療費用上升幅度過快過大，給患者造成了一定的經濟壓力。醫(yī)院由于財政投入尚不能及時滿足醫(yī)療需求的快速發(fā)展，有時也會有片面追求經濟效益的現象。醫(yī)療改革市場化、商業(yè)化與患者自我保護意識的增強，加上新聞媒體宣傳不足和患者保護機制不健全，往往會為護患雙方播下矛盾和對立的種子。

2 改善護患關系的建議

2.1 不斷提高護士的整體素質 護理人員必須不斷提高整體素質，以順應現代護理模式。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，從以疾病為中心的醫(yī)學模式，向以患者為中心的醫(yī)學模式轉變，用整體化、系統(tǒng)化、動態(tài)化的觀念看待疾病和患者，注重心理和社會護理，把生活護理和軀體護理有機地結合，建立良好的護患關系，才能對患者身心健康全面負責。

2.2 加強法制宣傳教育 加強對患者和患者的家屬進行法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動配合醫(yī)護人員進行診療活動，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關管理制度[6]。同時，要讓社會對醫(yī)護人員有個客觀公正的認識。目前，社會媒體對醫(yī)療市場予以密切的關注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理的決策、醫(yī)院領導和醫(yī)務人員起著警示作用。但有些媒體在剖析案例時，因為新聞工作者對醫(yī)療知識知之甚少，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真性，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾進一步激化，使社會對醫(yī)護人員失去了公正客觀的認識。只有正確的媒體引導和宣傳，才能獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)護人員有個公正、客觀的認識和評價。

2.3 以法律為保障，構建良好的醫(yī)療環(huán)境 護患關系的和諧依賴于良好的醫(yī)療環(huán)境，因此構建和諧醫(yī)患關系、護患關系需完善醫(yī)療立法，制定更合理的醫(yī)療糾紛民事賠償法律條文。應認定，醫(yī)護人員發(fā)生過錯對病人的人身侵權是在特定條件下，由患者及家屬授權下的“侵權”，完全不同于平常的民事侵權；建立以保障基本需求為主、兼顧多層次需求，覆蓋廣泛、靈活的醫(yī)療保障制度體系。體系覆蓋到最廣大的人群，保障方式適應不同的人群，保障水平在滿足更廣大人群基本醫(yī)療需求的同時，能夠實現多層次的醫(yī)療保障；建立醫(yī)療風險分擔機制。只有具有良好的醫(yī)療環(huán)境，護患關系的和諧才可持續(xù)發(fā)展。

3 總結

構建和諧的護患關系絕不僅僅是護理人員與患者之間的事，更需要一個良好醫(yī)療環(huán)境的支撐。而良好醫(yī)療環(huán)境的建立卻是一個長期的過程。中國的法制建設已經走上了正軌，現有的法律制度對處理醫(yī)患糾紛還是有能力的，關鍵是要保證執(zhí)法的公正性，其次，醫(yī)患雙方相互理解和體諒、信任，攜起手來共同與疾病作斗爭才能達成和諧的醫(yī)患關系，從而構建和諧的護患關系。最后讓我們共同努力建立護患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系，從而促進護理事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

[1]趙立勇.談護患關系不融洽的因素與應對措施[J].中國現代臨床學，2006，5(4)：113-115.

[2]席寧娜.淺談和諧護患關系的構建[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，19(6)：89.

[3]周英.增強法律意識 防范醫(yī)療糾紛[J].中國護理管理，2004，4(3)：43-44.

[4]朱錫光，孫梯業(yè)，李力，等.新時期新型醫(yī)患關系現狀的多維思考[J].中國全科醫(yī)學，2008，8(2)：157-159.

[5]李玉鳳，任曉云.影響護患關系主要因素分析及應對措施[J].齊魯護理雜志，2008，14(11)：120-121.

[6]楊立明，李淑紅，續(xù)哲莉，等.應用現代教育技術提高醫(yī)學本科生急診教學質量的研究[J].吉林醫(yī)學，2008，29(11)：961-963.