牽手服務在侵入性操作中的應用*

陳鐘英，孟偉琴，孔國美，李玲芳，吳陳艷，錢琴鳳，毛明波，陳秀娣，丁 娟

(紹興市人民醫院，浙江 紹興 312000)

良好的醫患關系不但會提高病人滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬通過口口相傳，使醫院提高社會知名度。醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通是實現“以病人為中心”，全面落實“以人為本”服務理念的基礎，是增進醫患理解，構建和諧醫患關系的首要因素。病人就診時，常常會出現這種狀況——病人通常會將坐椅朝醫生的方向挪一挪;將頭向醫生的方向側一側;病人聽醫生講治療措施時，眼睛會注視著醫生臉部的表情。病人的這些舉動，常常是完全無意識的行為，但卻傳遞著一個信息:人際距離也是溝通的手段，病人希望盡可能地縮短自己與醫生的距離，進行交流，尋求來自醫師方面的關切和重視。［1］為了適應病人的需要，減少醫患之間的距離，建立良好的醫患關系，我院肝膽外科自2008年便開始對病房內行侵入性操作的病人實行牽手服務這一細節管理，取得了很好的效果。現報道如下:

1 一般資料

自2008年1月至2010年1月對528例侵入性操作的病人實行牽手服務，其中男性218例，女性310例，年齡30～92歲，平均年齡69.5歲。侵入性操作的項目有導尿、插胃管、腹腔穿刺。其中導尿34例，腹腔穿刺29例，插胃管465例。職業:干部、知識分子278例;工人185例;農民、無業者65例。通過牽手服務使出院病人滿意率由原來的82%提高到了92.4%。

2 方法

牽手服務整個過程需要兩位醫護人員同時配合進行，一位醫護人員負責侵入性操作，一位醫護人員握住病人的手，用溫和的語言，真誠的表情，告之患者操作時需要配合及注意的事項。

2.1 傳遞溫暖 消除顧慮

在操作前，護士應面帶微笑，身體稍前傾以示關注與尊重，握住病人的手，并親切地詢問病人的病情，并根據病人的文化程度及身體狀況恰當地介紹操作的大致過程，告知患者操作時的注意事項及需要做好的配合，細致觀察病人的心理變化，努力使病人首先從心理上接受治療措施，消除顧慮，緩解其緊張情緒。握手的力度應從輕柔到稍加用力，給病人以溫暖、信心和力量。

2.2 細心觀察 準確操作

在操作時，護士可緊握病人的手，使病人焦慮不安及恐懼心理得到安慰與依托，指導病人深呼吸，同時依步驟隨時告知病人操作中需要配合的事項，嚴密觀察病人的表情、面色及反應能力，使侵入性操作順利完成。

筆者在插胃管時曾多次碰到這樣的情況:插胃管即將成功時，由于病人難以忍受、緊張而一把將胃管撥出，致使前功盡棄。實施牽手服務后，由一名護士插胃管，另一名護士緊握病人的手，囑其深呼吸，當胃管插入10～15cm時，囑病人做吞咽動作，護士順勢將胃管向前推行，當病人呼氣時護士停止操作，插胃管時注意觀察病人的呼吸、面色及配合反應能力。在病人相對比較放松的狀態下順利完成了操作，465例中無一例拔出。

3 討論

近年來，“以人為本”觀念向醫學的滲透非常迅速，原因是多方面的。其一，以人為本思想呈現向全行業滲透的趨勢，甚至在國家和社會的層面。從某種層面上講，“以人為本”已經成為一種戰略選擇和政治決策。其二，醫學是跟人關系最為密切的一門學問，理所當然地要求醫學的內容包含有深刻的人本主義思想。［2］這就要求在醫學模式向生物－心理－社會轉變的今天，護士的目光不要僅停留在觀察病人的病情上，而更應關注病人的社會心理變化，使溝通不只停留在淺層次的病情、病史上，而是要達到更進一步的情感層面上。在執行護理操作時，護理人員不只是單純的護理操作，不是以操作的成功與失敗論護士優秀與否，而是以病人的滿意度來衡量護士的優秀與否，這就要求醫務人員的各項操作有必要向病人解釋，護士要有較強的溝通意識，要有溝通的主動性和自覺性，護士在日常工作中不能僅滿足于打針、服藥等技術性操作，而應進入病房真正關心病人，與病人進行交流，使患者有被關注的感覺。現實生活中患者不僅需要肉體上的治療，更需要情感上的真誠關懷與撫慰。因此，把病人的難處作為服務的要點，把病人的需要作為服務的內容，把病人是否滿意作為衡量服務的尺度。［3］施行侵入性操作時，許多患者除具有焦慮、緊張、恐懼的心理外，還會出現依賴心理增強的現象，表現為行為的退化、情緒的幼稚，有時還會出現“童心復萌”的表現。［4］他們會像孩子尋求安慰一樣，要求醫護人員握住他們的手，這是巨大壓力下表現出來的強烈的安全要求。［5］握住病人的手，這一簡單的動作，無聲的體態語言，讓病人體會到護理人員的關愛和體貼，使他們有溫暖、親切的感覺，產生安全感，從而緩解了緊張的情緒。［5］握手是觸摸中的一種類型，是一種非語言行為，也是一種有效的溝通技巧，常用來補充語言溝通。同時，這也是向他人表示關心的一種重要方式，［6］能夠使醫患溝通更加流暢，醫患關系更加融洽。

有實驗證明，觸摸在護理中被視為人的基本需要，可通過心理、生理途徑調節人的循環系統，使心率由快趨于正常，血壓由高趨于平衡，還可起到良好的消煩解憂，促進放松的作用。［7］在日常交流中，人們所采用的溝通方式大約有60% ～70%是非語言溝通方式。［8］有人認為，通常情況下，非語言溝通比語言溝通方式更有效，至少是和語言性溝通方式有相同的效果。［9］牽手服務是把非語言溝通與語言溝通有機的結合起來，在侵入性操作過程中，通過牽手服務使病人焦慮不安及恐懼心理得到了安慰及依托，使病人的膽量大大提高，使各種并發癥降到最低程度，大大提高了病人的滿意度，緩解了緊張的醫患關系;但牽手服務也存在一定的局限性，不是可以毫無節制地對所有侵入性操作的病人進行牽手服務，而受到年齡、性別、文化程度等因素的影響。牽手服務特別適合女性和高齡、體弱的老年病人。只要我們在修養、內涵、氣質及自尊自愛的基礎上，遵循社會道德規范、把握好距離，崇高的心靈通過語言和雙手的傳遞，才能保以真實而自然的流露，才會溢出光彩，在平凡的崗位做出不平凡的事。正如鐫刻在撒拉納克湖畔的名言說道:“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰。”即便是在未來，我們對于絕大多數疾病仍然不能完全治愈，所以對病人精神上的支持就顯得尤為重要。［2］鐘南山院士在《簡論醫德的內涵》一文中指出:關懷和溝通是醫德行為的中心內容，關懷和溝通是信任的橋梁，是避免醫患矛盾的有效方式。［10］讓我們努力工作，以人為本、尊重病人、理解病人、關注病人，把工作當樂趣，把醫技當藝術，在患者和社會的稱贊聲中感受到牽手服務帶來的豐收喜悅。

［1］姚堅.建立良好醫患溝通 推進和諧醫患關系［J］.中國醫學倫理學，2010，23(2):28 －29.

［2］龔鵬，江巖.“無傷害”——“以人為本”在醫學上的核心體現［J］.中國醫學倫理學，2010，23(4):84－85.

［3］張美麗，胡仙琴.細節管理對病人滿意度的影響［J］.中醫藥管理雜志，2010，18(7):644 －645.

［4］陳紫瀛.護理心理［M］北京:人民衛生出版社，1991:131－132.

［5］王憬.握住我的手，和我一起做深呼吸［J］.中華護理雜志，2000，35(1):39.

［6］陳勝瓊.觸摸護理在手術病人中的應用［J］.實用骨科雜志，2005，11(6):574.

［7］周楓，周小榕.觸摸對老年病人的作用［J］.護國外醫學:護理學分冊，2002，11(1):41 －42.

［8］BERGER k J.Fundamentaals of Nursing:Collabrating foe optimaihealth［M］.Norwalk:Appletion ＆ lange，1992.

［9］KEMP B B ，P ILLITTERIA.Fundamentals of Nuysing:Afraework for practice［M］.Boston:Little Brown and Company ，1984.

［10］鐘南山.簡論醫德的內涵［J］.中國醫學倫理學，2006，19(3):3 －4，6.