患者滿意度調查管理的優化及其價值*

馬曉慧，王 鯤，王培軍，李 素，孫夢琪

(1哈爾濱醫科大學附屬第二醫院，黑龍江 哈爾濱150086;2哈爾濱醫科大學，黑龍江 哈爾濱150086)

患者滿意度(patient satisfaction)是患者基于自己對健康、疾病、生命質量等諸多方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健服務的要求和期望，而對所接受的醫療保健服務進行的綜合評價，是患者對醫療服務的直接體驗。其數學表達公式為:患者滿意度=患者感受值/期望值。［1］患者滿意度調查，即對患者滿意度的了解、匯總與歸納。它的實施過程提示醫院從患者的角度來考察醫院的服務質量及患者對醫院的忠誠度。［2］作為一種醫院管理工具和方法，患者滿意度調查在國內的醫療領域已經被普遍使用，其形式基本是問卷調查。

1 患者滿意度調查的目的和意義

1.1 患者滿意度調查的目的

患者滿意度是對醫院醫療結果、醫療服務質量和醫德醫風等進行評價的指標之一。進行科學的患者滿意度調查是醫院現代化管理的內在要求和重要手段，也是“以病人為中心”服務理念的具體體現。因此，患者滿意度調查是社會公認能客觀反映醫院社會效應的主要方法。［3］同時，也為醫院的考核、管理和發展提供切實可靠的依據，從而促進醫院進一步提高醫療服務質量。

1.2 患者滿意度調查的意義

患者滿意度調查是醫德考評體系的重要組成部分，不僅對醫院科學地實施醫德考評提供了翔實的依據，而且為全面提升醫療服務質量給出了著力點，并搭建起醫患溝通的新平臺，推進了醫院的行風建設。醫院的生存和發展在很大程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度，患者滿意度調查不僅是反映醫療質量的重要渠道，是醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節，而且是對醫療質量控制體系的完善，是以人為本思想的貫徹落實，是醫療質量控制的體現。［4］

2 患者滿意度調查管理的優化

2.1 患者滿意度調查對象全員化

在患者滿意度調查中，不僅將醫護和醫技人員列入調查對象，而且將收款、保潔、電梯等非醫療服務人員也納入其中。這是因為，他們與患者及其家屬的關系都是醫患關系。例如被一些患者所詬病的某些醫院的“三長一短”(掛號時間長、看病等候時間長、繳費取藥時間長、醫生問診時間短)現象中，其非醫療服務的服務人員工作所占的比重更大一些，患者滿意度調查對象全員化不僅是應該的，而且是必須的。如我院把患者滿意度調查的對象分為10類，分別是:①外科醫護人員;②內科醫護人員;③全院導診護士;④影像學工作人員;⑤超聲醫學科工作人員;⑥心電室工作人員;⑦醫學檢驗科工作人員;⑧營養室工作人員;⑨收款處、住院處工作人員;⑩保安、保潔、電梯等服務人員。

2.2 患者滿意度調查數據搜集廣泛化

為使調查數據客觀、真實，避免以偏概全，最大限度縮小偶發因素的影響，近年來，我院一直在全院范圍進行患者滿意度調查，每年同期，在全院60多個問卷發放點隨機抽取一定數目的患者或其家屬進行問卷調查，每次發出問卷達1000多份;與此同時，為保證問卷的高回收率，要求醫風辦工作人員隨機抽取病房發放問卷，當場回收問卷;為確保問卷有效、真實反映患者滿意度，要求問卷盡量由本人填寫，兒童、老年人、行動不便者由其陪護代填，代填人必須了解有關情況。并且明確告知患者問卷無署名填寫，消除患者的心理顧慮;同時，采取多種措施使患者克服應付心理，避免意見重復及同病區患者意見相互影響。

2.3 患者滿意度調查數據處理科學化

采用TOPSIS方法對患者滿意度調查數據進行統計。TOPSIS評價方法能反映全部指標(變量)的真實情況，評價過程中主觀成分所占比例低，計算方法不受指標多少的限制，計算過程嚴密、科學，且計算簡便、結果合理。以下是對我院2008～2010年三年同期的患者滿意度調查指標用TOPSIS方法進行統計的結果。三年調查回收的有效問卷依次是1256份、1230份和1259份，回收率依次是99.7%、97.6%和99.9%(見表1)。

表1 我院三年患者滿意度調查指標數值

患者滿意度調查數據經TOPSIS方法進行分析處理，各指標與最優方案計算出相對接近度CI，并按接近度大小進行排序。［5］(見表 2)

表2 我院2008～2010年患者滿意度綜合評價排序結果

從以上統計結果看，患者對醫院工作人員服務的滿意度逐年提高。由于患者滿意度是患者感受值與期望值之比，而且隨著患者權利意識的增強，其接受就醫服務的期望值也在不斷提高，這就要求醫院醫療服務質量的提高要相應地超出患者期望值的提高，才能保證患者滿意度的提高。

3 患者滿意度調查結果評析

患者滿意度調查與患者滿意度提高應該相輔相成，而要達到相輔相成，就必須做好調查結果的評析，這也是患者滿意度調查管理的價值所在。

3.1 提高服務質量、加強行風建設是提高患者滿意度的根本

要深化“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，把患者滿意作為醫院的終極追求目標。因此，怎樣提供最滿意的醫療服務是當前醫院質量管理的重要課題。［6］要以人性化服務為中心，尋找服務創新點，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式。

醫學人本論要求在醫患關系中以病人為本，同情和關心病人，尊重病人的人格與權利，珍視人的生命價值和質量。［7］醫院要發展，既要提高醫療技術、改善醫療設備這樣的硬實力，也要通過尊重、理解、關懷患者這樣的人性化服務等措施使醫院軟實力也得到提升，提高患者對醫院的滿意度。同時，要針對患者滿意度調查建立健全醫療服務體系，把患者滿意度調查的結果作為衡量和改善醫院醫療服務質量和醫德醫風建設的重要依據。還要將患者滿意度調查結果作為對醫務人員醫療質量和醫德醫風考評的重要內容，使醫務人員普遍重視患者滿意度調查，并以此來約束自己、改進工作。并通過患者滿意度調查，建立一個全方位的質量管理體系。

3.2 加強醫患溝通是提高患者滿意度的有效途徑

醫患關系是醫院人際關系的基礎，其狀況直接影響醫療質量和患者的滿意度，醫患關系的基礎是醫患雙方相互尊重、彼此信任。但由于醫學的專業性，導致醫患雙方信息的不對稱，醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。［8－9］因此，醫院要實行開放式管理，建立醫療告知和醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通。醫生要以誠待患，要尊重患者，多聽患者的詢問，多向患者介紹病情，避免使用刺激性語言和患者不甚理解的醫學專業用語。

另外，一些患者對醫院的期望值過高，因而如果溝通不良，就會使患者缺乏對醫生的信任，加之不了解醫學的復雜性，就很容易造成醫患糾紛。良好的醫患溝通對于病人滿意度的積極影響是顯而易見的，它既能夠讓病人更滿意，對于病人的病情診斷、治療與康復有顯著的促進作用;也有助于滿足病人的心理需要。［10］

3.3 患者滿意度調查管理的優化沒有終結

更加科學合理地進行患者滿意度調查，才能為改善醫療服務提供可靠的依據。對患者滿意度調查的統計總結，可為醫院獲得患者對醫療服務的真實評價，也是對醫院整體工作的科學合理的測評。

患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分。它是一種心理狀態，患者將某種標準(如醫院的承諾服務等)與實際服務的情況進行比較后產生的心理反應，是一種自我體驗。對這種狀態的界定以往劃分成3個級度;為了讓患者更準確更恰當地選擇自己的體驗，今后將按心理學科上以梯級理論劃分的最大的5個甚至7個級度來劃分，即“很不滿意”、“不滿意”、“不太滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”、“很滿意”。這樣的劃分改進，將使患者有更大的選擇余地，并多從細節考慮改進調查方式，使患者克服應付心理填寫調查問卷;另外，還將在調查表上附上院長對填表者的簡短留言，以期使填表人對填寫調查問卷的重視;并考慮引入第三方身份調查，以求調查問卷更加真實的反映患者對醫院的滿意度。

患者滿意度調查是一項系統工程，其整個流程都十分重要，每個環節都不可忽視?；颊邼M意度調查也有“滾雪球”效應，搞好了能獲得患者的口碑，使醫院贏得患者的信任。因此，要將患者滿意度調查對象的全員化、調查數據搜集的廣泛化和調查數據處理的科學化統籌協調，使調查管理更加優化。

［1］劉嫣，曹建文.病人滿意度若干問題淺析［J］.中國醫院管理，2005，25(2):51 －52.

［2］宋勇，賀少雄.患者滿意度評價淺析［J］.中華醫院管理雜志，2005，21(7):450.

［3］蔡湛宇，陳平雁.病人滿意度的概念及測量［J］.中國醫院統計，2002，9(4):236 －238.

［4］閻友芬，鄭水平，劉飛.做好患者滿意度調查 完善醫院服務改進體系［J］.吉林醫學，2007，28(9):114.

［5］鄒以新，梁迎春，吳祖揚.應用TOPSIS法綜合評價醫院醫療質量與效益［J］.中國醫院統計，2009，16(2):125－127.

［6］劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫滿意度調查方法的比較［J］.中華醫院管理雜志，2005，21(7):448 －449.

［7］孫福川.醫學倫理學［M］.北京:人民衛生出版社，2007:25.

［8］張金鳳，胡文華，徐永良.信息不對稱特性下對醫患關系的醫德支持［J］.中國醫學倫理學，2010，23(2):104.

［9］蔣謹慎.哈貝馬斯交往行為理論語境下的和諧醫患關系構建［J］.中國醫學倫理學，2010，23(5):124.

［10］郭利俠，和新穎，高建民.醫務人員關于醫患溝通認知及需求的調查分析［J］.中國醫學倫理學，2010，23(4):49.