醫院電梯人性化服務舉措

路小軍 田 坤 廖東明 景 京 相新泉

醫療行業是特殊的服務行業，在全國創建優質醫院及“三好一滿意”的活動中，醫院以優質的服務，擔負起了應有的社會責任。在醫院，電梯是一個非常特殊的服務載體，其特殊性在于它是為乘客的生命安全提供保障。當患者需要到所治療科室時，電梯是最重要的載體，而減少候梯時間、防止交叉感染等則是患者生命安全保障的重要措施。但在大多數醫院的候梯廳里，患者、探視、陪護人員及醫護人員等擁堵現象嚴重。面對這類問題，如何做好電梯的人性化服務工作，如何不斷更新和轉變服務理念，以職業化、專業化、科學化為目標，建立高效、優質的醫院電梯運輸平臺，做好電梯的人性化管理與服務，關系著廣大患者、家屬及醫務工作人員的根本利益，也影響著醫院的形象。建立健全醫院電梯的服務舉措，可以有效提高醫院電梯的使用率，有效防止交叉感染，為患者提供安全、舒適的乘梯環境。

1 實現電梯合理調配

在醫院門診樓、住院樓等候梯廳，經常是人、物流量較大，人滿為患，乘坐電梯困難，搶乘電梯、相互擁擠、發生口角、堵塞通道、坐錯電梯等現象時有發生。為解決患者、工作人員、探視陪護人員、物資運輸等相互之間乘坐電梯的矛盾，首先應整體考慮，對客流情況進行統計與預測分析，從而實現電梯合理優化調配。①設置手術專用電梯、污物專用電梯、潔凈物資專用電梯、患者及工作人員電梯等；②在樓層較高的樓宇，可以將電梯設置為高、低區分段運輸或單雙層分層運輸等分區段運輸服務，避免每部電梯層層停，浪費時間；③在上下班高峰運輸期間，可以將手術等專用電梯臨時調整輸送上下人員；④根據運輸特點、衛生要求設置不同功能的電梯，避免扎堆，從而將人、物進行合理的分流，有效的緩解人、物擁擠爭搶現象。

通過實現電梯合理調配后，可及時疏散人員、物資到達目的樓層，提高電梯使用效率，提高運輸能力，解決大批量人員及物資的上下樓的問題。

2 及時疏導各類乘梯人員

在優化設置電梯后，人、物流量得到了一定的緩解和疏散，運輸能力增強，但依然存在乘梯難，電梯廳混亂，擁擠、搶乘及堵塞通道等現象。尤其上下班高峰期，如不能及時將人員運送、疏散，等候電梯時間長，極易出現擁擠、滯留等狀況，不僅給乘梯人員帶來不便，影響患者情緒，增加患者痛苦，而且還存在潛在不安全因素和事故隱患。為此，在人員擁擠的電梯廳應設立電梯疏導員及安全員，疏散、幫扶和引導患者、家屬、工作人員等合理乘梯。有了這些服務，患者不需要擔心因走錯樓層或坐錯電梯而耽誤了診療時間。引導乘客等候電梯時站在電梯口兩邊有序排隊等候，讓出通道或電梯門，老、弱、病、殘、孕等特殊人員靠門近處兩邊站立，當電梯到站開門時引導乘客先下后上，特殊人員優先，避免大量人員擠在電梯門口，妨礙出入，甚至造成踩踏事故等。減少電梯輕負荷運行次數，避免關門時有人扒門或強行擠入，低層乘客勸其走樓梯或乘坐扶梯。遇到特殊情況時，疏導員應熱情周到，耐心解答，沉著冷靜，做好疏導工作。同時，在人員擁擠時，防止不法分子趁機進行偷盜，疏導人員及安全員應做到及時發現和制止，并向值班室、派出所反應情況，保障乘梯人員的財產安全。

3 設專職電梯司機

在乘客較多的電梯和手術專用電梯等應設電梯司機，司機應衣著整齊清潔，標準的服務手勢，站在操作盤前微笑服務，讓小小的電梯間成為醫院的一個亮麗風景。同時，在引導乘梯時，請先上的乘客站在電梯門的兩側或后壁，最后上的人站在中間，讓殘疾人站在離電梯門較近的地方。如遇乘客多時，應估量人數，及時禮貌地勸請后到的乘客等候下一趟電梯。電梯運行時提前通報到達層樓，電梯到站時應以手勢示意，并說“您好，請慢走”等禮貌用語，并為他們擋門，避免電梯夾住乘客或衣物。電梯運行中出現故障時，電梯司機應先穩定乘客情緒，并及時與維修中心聯系；面對情緒激動的乘客，不可與之爭辯，要冷靜解釋、安撫。在搬運擔架床等醫療用品或醫護人員緊急使用電梯時，操作按鈕轉為專用運行。

4 注重細節設計

醫用電梯越來越注重人性化的設計，從視覺，觸覺、聽覺、嗅覺4個角度出發，電梯轎廂內設計有鏡子、殘疾人操作按鈕、扶手、電話、報警裝置和應急燈等，在電梯門下側設有殘疾人電梯控制按盤，以方便殘疾人、坐輪椅的病人及觸摸不到高處按鈕的人，為防止電梯在關門時夾人夾物現象的發生，每部電梯門安裝紅外線光幕等。手機信號覆蓋每臺電梯，在轎廂內可以用手機隨時保持與外界的聯系，避免因乘梯信號中斷或無法聯系而影響乘梯人的通訊。

在病床高度的水平線附近，可設置一定吸震能力的防撞材料護板，如包裹海綿的皮革。當醫護人員匆忙將病床推入電梯卻不慎撞到電梯側壁的時候，病床上的患者不會有太強烈的振動感，這樣不僅保護了患者還保護了原本平整的轎廂側壁鋼板。

在空氣流通不暢，人員密度較大的電梯里，常會出現消毒藥水與人體汗液等混合味道而使電梯里的乘客喘不過氣來。在增加轎廂通風設備的同時借用轎車里使用芳香劑的辦法來解決，在轎廂風扇出口處根據需要安放一小瓶香精，可以達到疏緩乘客情緒，有利于患者康復的目的。

以獨特的設計理念，充分優化轎廂結構，最大限度地滿足使用要求，創造與醫院環境和諧統一，清潔明亮的空間，為乘客營造一個舒適、寧靜、清雅的環境空間，為患者增添康復的信心。

5 遠程監控系統

電梯監控系統是智能建筑中不可缺少的設施，為實現電梯故障報警、困人救援、日常管理、質量評估、隱患防范等功能提供綜合性電梯管理平臺。通過電梯轎廂內音、視頻錄像，對電梯運行的樓層、方向及維保人員維保電梯的情況進行監控和記錄。當電梯發生故障時，通過無線網絡自動打開與電梯維保信息屏(門、廳、機)的雙向視頻、語音對講，通過雙向視頻對講，使轎廂內被困乘客能夠與外部人員取得聯系，播放安撫語音安撫穩定轎內被困人員情緒，告知乘客電梯的當前狀態；正確的處理方法，能夠避免因乘客的錯誤操作而造成事故，為處理電梯故障、營救被困乘客提供幫助。

遠程監控系統除了對電梯運行情況進行監控，通過視頻、廣播、電話對長時間擋電梯門、亂刻亂畫、電梯內吸煙、張貼小廣告、偷盜等不良行為進行監管，并將信息及時上報管理中心，以保障乘客及設備的安全。

6 電梯轎廂文化

電梯轎廂是乘客了解電梯性能、感受電梯品質、品評電梯檔次的最直接環節。轎廂內除了可以裝有方便殘疾人的鏡子及樓層分布圖、消防圖外，還可以傳播醫院文化，在不同地方的電梯內有不同的醫院宣傳欄，有醫院概況、專家介紹、先進的醫療設備、新技術、新成果及緊急通道圖、溫馨提示、醫療科普知識等，為乘客提供和諧的乘梯空間，彰顯多彩多姿的電梯文化，可以讓乘梯者在乘梯期間，放松緊張、急躁的情緒，進一步了解醫院。同時也是對醫院的宣傳，讓更多的人了解醫院，放心就醫。

電梯是一個相對封閉安靜的空間，在這個空間播放音量適中、悅耳動聽的音樂，能夠讓病人及家屬緊繃的神經得到片刻的放松，讓處于病痛中的患者減少痛苦，在緊張、急躁的電梯里能夠放松神經，緩解大腦壓力，緩和緊張、煩躁和焦慮的情緒，進而減少患者和家屬的抱怨。電梯轎廂內播放語音報站提示，如提示“X層到了，請注意腳下門檻”等，這樣不僅報了站，還提醒乘客注意隱藏的危險。

7 安裝樓宇電視

患者及家屬在醫院內容易產生低沉情緒，有時會枯燥煩悶，甚至緊張暴躁。電梯間安裝樓宇電視，播放內容覆蓋面廣，每天向等候乘梯的人員播放新聞、體育、廣告、時事政治及醫院新氣象、科室介紹、專家介紹、科研成果及先進的診療技術、醫療保健節目、醫療常識，以優秀、高品位的內容吸引侯梯人員主動欣賞，并不斷更新內容。這一信息平臺的推出，既吸引了乘梯人員的注意力，消除侯梯人員的急躁心理，也向人們介紹了醫院概況及醫療科普常識。

8 嚴防交叉感染

“預防為主”是衛生工作的基本方針之一，醫院電梯的空氣環境及任何接觸都可能對乘坐電梯人員的健康產生一定的影響，應嚴格根據醫院感染消毒及滅菌制度的要求，制定電梯消毒滅菌制度及措施，定期對電梯進行消毒及衛生清理，用消毒液擦洗轎壁、地面、扶手、按鈕等，并不定時的對轎內衛生進行檢查，并在每天夜晚定時消毒，對轎廂內空間進行全面消毒，殺滅病菌。同時采用通風孔、換氣扇等措施來改善轎廂內的空氣，以確保電梯轎廂內環境干凈、衛生，杜絕在電梯內發生交叉感染。

醫院電梯上的按鈕是醫護人員、患者、陪護人員、其他人員的手指經常接觸的地方，電梯按鈕由于其使用率高，使用的人雜，是個潛在的感染源，是導致醫源性感染的重要媒介。電梯按鈕上細菌污染的狀況，對于減少醫院內交叉感染有重要意義。污染的原因是醫用電梯按鈕污染嚴重，污染菌菌譜與醫院內感染常見菌菌譜相近，必須重視對醫院電梯按鈕的消毒管理。使用含氯消毒液每天消毒。

9 強化服務意識

為給乘梯人員提供優質的服務，留下好的印象，應經常對電梯工作人員進行崗位培訓學習及禮儀培訓，有效提高服務意識，提高服務態度及服務水平，特別是在個人意志、耐力、能力、思想覺悟等方面，把禮儀服務水平列入職工相關考核制度中與工資掛鉤，要求疏導員、維修人員、電梯司機等電梯工作人員提高服務意識，對待患者應該用良好的態度熱情服務，使患者心情愉悅，體現對患者的關愛，把人性化服務做得更好。

綜上所述，電梯設備的質量是基礎，管理是保證，專業的技術、負責的態度是電梯人性化服務的依靠。專業的服務態度、過硬的服務技能、優質的服務質量，是電梯人性化服務的方向。電梯工作人員不但要堅守崗位，遵守操作規程，更要做到舉止文明，不斷更新和轉變觀念，努力創造一流的環境、一流的衛生、一流的服務，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供人性化的服務，為乘梯人員提供方便，做好醫院發展的服務保障工作。

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