“同理心”在外科構建和諧醫患關系中的應用

■ 黃正接 童文峰 羅 琪

醫療服務質量關系到患者的生命安全和身心健康，和諧的醫患關系是提高醫療服務質量的重要途徑[1]。目前，醫患矛盾有激化趨勢，醫患關系日趨緊張，醫患關系不和諧所致的醫療糾紛時有發生，人們希望通過可選擇的醫療溝通形式，使患者和醫生之間能夠達到和諧并共享舒適的狀態[2]。外科患者大多需要進行手術治療，手術具備有創性和高風險性，一旦出現醫療意外就會誘發醫患沖突，因此外科領域是醫療糾紛的高發區，構建和諧的外科醫患關系迫在眉睫。“同理心”指的是一個人設身處地為對方著想，對于醫生而言，就是懷著愛心來關懷病人的身心痛苦，對于手術患者這一組特殊的群體，更需要醫生理解他們的內心感受。因此，在外科診療過程中踐行“同理心”理念，有助于增加患者對醫生的信任，提高接受手術的信心，理解手術治療的風險性，從而構建了和諧的醫患關系，既使患者順利渡過手術過程，提高治療效果，又避免或減少了醫患糾紛，從而達到醫患雙贏。

1 “同理心”在醫學領域中的詮釋和特點

“同理心”是一個心理學概念，譯自英文“empathy”, 也譯作“神入”、“共情”、“共感”等[3]。“同理心”至今尚未有公認的定義。1957年人本主義心理學家Carl.Rogers提出的同理概念是：“準確察覺他人的內在世界，如同感覺自己的世界一樣，但從不失去‘如同’這一條件。[4]”這一概念為目前國內外學者普遍接受。它的基本含義是要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。現行的醫學急需培養善于溝通、懂得對病人表達關心、愿意給病人時間的醫生。因此，“同理心”的概念在20世紀80年代被引入醫學領域，此后，“同理心”被看作是醫務人員的必備素質之一。關注患者的世界，一起感受并進入到患者的世界，包括對患者世界的準確體察和理解，向患者傳達自己對其的理解，以及患者察覺和感知醫務人員對自己的理解，這是“同理心”在現代醫學領域中的詮釋[5]。“同理心”不等于同情心，更不是醫務人員科學理性的思維。“同理心”在醫學領域中具備以下特點：(1)能將心比心感覺病人的情緒及需求；(2)能正確了解病人的情緒及感受；(3)能不加任何主觀意見將這種了解傳達給病人；（4）站在患者的立場上去思考問題；（5）讓患者了解到醫務人員樂意為其著想的出發點。

2 外科醫患關系的特點

手術是外科治療的主要手段之一，無論是何種手術，對病人都是一種侵入性治療，外科患者是一群特殊的群體；同時，手術治療具備有創性和高風險性。因此，外科領域的醫患關系有其獨特的特點。

2.1 治療效果的期望值大

手術是外科疾病治療的主要手段之一，對某些疾病的治療，手術也只是其中一環，需要輔助其他治療措施；在某些情況下手術探查只能明確診斷，無法治愈該病。部分患者及家屬對手術治療期望值過高，認為手術是萬能的，要求外科醫師“手到病除”，一旦得不到自己期待的結果，就會心理失衡，引起醫患沖突。

2.2 醫療糾紛高發性

手術治療的對象是患病的機體，手術有正面的治療作用，也有破壞機體組織、增加全身負擔的負面作用。無論是何種手術，對病人都是一種心理和生理的強刺激，存在高風險性，醫療安全問題突出，容易誘發醫療糾紛。

2.3 以醫謀私易發性

患者對手術抱有重望，擔心沒有給主刀醫師送禮會影響手術效果，術前經常送紅包保安全。手術技術復雜，要求條件高，對外科醫師而言，手術既是一種腦力勞動，也是一種重體力勞動，因此部分醫務人員以自己艱辛的勞動付出為借口，收受紅包禮物，以醫謀私，滋生了不良的醫德醫風，容易造成不和諧的醫患關系。

2.4 醫患溝通要求高

病人對手術治療的意義、手術的有關情況，特別是手術的必要性、危險性都有迫切了解的愿望，而病人心理狀態對手術過程的應激程度、手術的順利進行及術后康復狀況又都有影響，需要適宜的醫患溝通，外科醫生才能及時了解手術病人的心理，減輕病人的心理應激反應，幫助病人順利渡過手術期。因此在外科診療的醫患溝通中需要較高的技巧才能促進醫患之間的配合，取得最佳治療效果。

3 “同理心”是構建外科領域和諧醫患關系的重要途徑

技術性醫患關系是以治療疾病為準則，對醫療效果起著重要作用；非技術性醫患關系是指求醫過程中醫患雙方之間的社會、心理方面的關系，對醫療效果有著重要影響。對這兩種關系的關注，醫患雙方存在一定差異。由于醫方在技術性關系中具有較多的單向支配性，患者缺乏評判的能力，在對非技術性關系狀況的感受和評價方面比較注重，患者不僅要求疾病得到徹底的診治，還期待獲得更好的人文關懷，這就要求醫生具備“同理心”，給予患者更多的人文關懷和足夠的精神支持。手術治療容易誘發醫療糾紛，損害醫患雙方的利益，在外科領域構建和諧醫患關系迫在眉睫。我們以創建三甲醫院為契機，2006年開始在外科診療過程中，踐行“同理心”原則，減輕患者身心痛苦，促進醫患間的理解與支持，實踐證明“同理心”是構建和諧醫患關系、提高醫療質量、減少醫療糾紛、實現醫患雙贏的重要途徑。

3.1 “同理心”在外科診療過程的實施方式

隨著現代醫學模式的轉變，患者的心理感受在醫療過程中日益受到關注。“同理心”是溝通的重要技巧，正確應用“同理心”，有利于醫務人員在臨床診療實踐中更好地了解患者的感受，并做出有利于患者的適當的反應。我們實施設身處地、傾聽及準確表達的同理反應策略，在外科病人的整個診療過程踐行“同理心”，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在對患者醫療服務的全過程中。

3.1.1 設身處地的同理反應。“同理心”是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。由于外科患者大多需要手術治療，給患者造成了極大的恐懼、不安全心理。因此，無論術前、術中還是術后，外科醫生都設身處地，站在患者的立場上，體驗并理解患者的認知和情感體驗，模擬患者的身體和心靈去感知、思考和體驗，做到感同身受。在術前安慰患者，用成功的手術病例來消除患者緊張心理，增強其面對手術治療的信心；向患者講解術前常規準備的必要性，獲得患者的配合。對于應用局部麻醉的患者，在手術中和患者進行有效的交流，合理地調控患者的應激水平，使患者在順利接受手術治療過程不受到心理、精神傷害。手術時術者之間有關患者病情的交談，要注意方式方法，以免引起患者不必要的猜疑、恐慌及醫源性疾病。術后向患者或家屬明確說明手術情況，重視術后病人的觀察，及時處理手術并發的病理心理反應。

3.1.2 傾聽并準確表達的同理策略。“同理心”的傾聽是醫務人員獲得患者的認知和情感信息的主要途徑。在傾聽中，外科醫生除了要了解患者的病史外，更重要的是要傾聽患者生命的存在，包括傾聽患者的欲望和需求、情感和思想、疾病所帶來的痛苦；傾聽患者歪曲現實的局部經驗，如術前要給醫生送紅包等。通過“同理心”傾聽，外科醫師接受、肯定患者的真實感受，在理解患者的認知和情感需要基礎上，要把患者的需求準確地表達出來，讓患者感受到自己被理解了。外科醫生通過傾聽和準確表達，從而深入患者的心靈，準確把握病人的情感，隨后給與貼切的、人性化的關懷，構架融洽、和諧的醫患關系，促進醫療活動的順利進行。

3.2 “同理心”在外科診療過程的實踐與效果

實踐證明，“同理心”在外科臨床工作中具有重要的作用，促進了相互尊重、理解、信任的新型醫患關系的建立，提高了醫療質量，實現了醫患雙贏。

3.2.1 設身處地，促進了醫患之間的理解和認同。手術患者普遍存在著緊張和不安，作為醫生，在盡心竭力幫病人解除病痛的同時，還應該努力去減輕他們心理上的負擔。手術醫生如果沒有體會到病人的心境，忽略了病人表達的急切，就無法真切地感受一個人面臨生命危難時的悲傷和恐懼。當病人在術前惴惴不安地向醫生傾訴感受時，醫生一句“小手術一個，胡思亂想什么”不近人情的話語會讓病人涼透心底，導致患者心理負擔重、依從性差，為醫患糾紛埋下隱患。醫生應用“同理心”，設身處地站在患者的立場去體驗并理解患者的認知和情感體驗，以患者的角度看待疾病和手術，運用想象力想象患者此時的心情，與患者同步，給患者及家屬足夠的精神支持。當醫生開放感官去接受來自患者的信息、真實體察患者的感受、向患者傳遞自己的真誠時，患者就愿意訴說心中的郁悶和焦慮，對疾病和手術的態度、認識和感受。醫生在傾聽患者的傾訴后，向患者及家屬充分說明手術的必要性以及不及時治療可能產生的嚴重后果，表達醫務人員不會把病人及其家屬的簽字當作推卸責任的信息，以利于患者及家屬作出正確決斷。當患者充分體會到不進行手術的后果和醫務人員治病救人的自信與真誠時，對疾病的治療方案就會和醫生達成一致，調動自己的主觀能動性，主動控制自己緊張、恐懼的狀態，理解手術的意外以及可能出現的術后并發癥，配合醫務人員迎接手術，從而收到較好的效果。

3.2.2 以誠相待，架設了醫患溝通橋梁。醫患關系被稱作醫療藝術的基礎，加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要環節[2]。醫療環境的變化，人們對誠信原則的動搖，使醫患矛盾層出不窮。“誠信”與治療無關，但是表達“同理心”所體現出來的“誠信”卻能使醫患溝通順暢。“同理心”是一種對他人情緒的認知，在交談過程中，醫務人員適時地表達自己的感受，展現出對患者的誠意，讓患者感覺到作為傾聽者的醫務人員能理解自己的處境[4]。醫務人員以理解和接納的態度與情懷回應患者的感受，站在患者的立場考慮問題，體貼患者就醫的艱辛和巨大的經濟困難，傳達“救死扶傷是醫務人員天職”的職業理念，對診療工作的失誤勇于承認，及時彌補。當醫務人員真誠傳遞“同理心”時，會讓患者有一種“真正被關愛”的感覺，常會發出 “你幫我手術我最放心!”的感慨。醫務人員擁有了“同理心”，懂得患者的需求，讓患者能夠有堅強的信念和安全感，并且從中獲得快樂和滿足，增強了戰勝疾病的信心；醫務人員通過“關愛患者”獲得“患者的理解與信任”。把“同理心”應用于外科病人的診療，滿足了病人被了解的要求，減輕病人對手術的恐懼感，消除病人“沒給醫生送禮會影響自己的手術效果”的猜疑，醫患雙方以誠相待，架設了醫患溝通的橋梁，促進醫患關系的和諧。

3.2.3 以人為本，提高了醫療質量。醫學的本質是人學，人的本質屬性應是醫學的核心和出發點。站在病人的角度來開展醫療工作，樹立醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式，是應用“同理心”的核心所在。由于受到醫學領域內形成的技術至上觀念的影響，產生了只有精湛的手術技術才是外科醫生內涵的錯誤思想，對技術的盲目追求、過分依賴和不當使用等現象屢見不鮮。實際上，“同理心”是優秀外科醫生必備的素質之一，“同理心”是構建和諧醫患關系的基礎，能夠促進醫療效果、提高醫療質量，是保證醫療安全、取得病人信任的有力保障。大量研究資料表明: 在術前患者普遍存在的恐俱、焦慮的心理會直接影響患者獲取信息的能力，嚴重者降低機體抵抗力，延緩病程。在醫療過程中，外科醫生設身處地理解患者及家屬的情緒，感受體會病人的處境及需求，傾聽患者的訴說，觀察患者的表情、情緒，以仁愛之心關愛患者，從患者不同眼神、表情、語言、體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并適當、貼切地回應其需要的心理活動及言行，幫助和鼓勵患者尋找解決問題的辦法，并以適當的身體接觸如在局麻手術中讓護士握住患者的雙手或撫摸患者，給患者以情感的支持。在診療過程中實施“同理心”，以病人為中心，外科醫生就能夠得到患者的全力配合，從而獲得患者更全面、更真實可信的病史，能夠激勵患者積極參與治療過程，從而促進治療效果，提高醫療質量，同時也提高了患者的滿意度，減少醫療糾紛。

3.2.4 “同理心”實現了醫患雙贏。外科醫生憑借“同理心”的傾聽了解患者的情緒和感受，在醫療活動中真正“視病人如親人”，患者通過外科醫生的“同理心”感受到被了解與被接受，愿意表達自己的處境和想法，通過傾訴緩解自己的心理壓力，容易接受手術必要性和風險性的事實，增加了對醫務人員的信任和合作，醫患雙方在戰勝疾病這一目標上達成一致。在診療過程中外科醫生會想患者之所想、急患者之所急，把患者當成自己的家人一樣救治，以高度負責的精神投入醫療工作，使患方身心健康得到有力的保障。憑借“同理心”，患者和家屬也把醫生當成親人、朋友一樣信任，理解醫療工作的高風險性、醫療過程的不確定性、疾病表現的復雜性，體諒醫生承受的巨大工作壓力，即使出現技術性事故，患方也會理解。“同理心”造就醫患雙方彼此諒解、互惠互利、達到雙贏，促進科室和醫院的可持續發展。

在醫療實踐中，醫者主動地與患者進行溝通是有益和必要的[6]。將“同理心”理念充分應用在外科診療過程中，可以使醫療服務更貼近患者、更人性化，從而增加患者對醫生的信任，減少醫療糾紛，構建和諧的醫患關系，提高治療效果。外科醫生在和諧的醫患關系氛圍下，可以不斷豐富自己的經驗，促進自己的專業成長，提高醫療技術水平，最終更好地為人民群眾的健康保駕護航，達到醫患雙贏的局面。

[1]石信峰.以人為本構建和諧醫患關系的思考[J].中國醫院管理,2007,27(11):55-56.

[2]王素香,王擁軍.有效溝通是良好醫患關系的基礎[J].中華全科醫師雜志,2006,5(8): 491-492.

[3]江光榮.心理咨詢的理論與實務[M].北京:高等教育出版社,2005:111.

[4]Rogers R.當事人中心治療:實踐、運用和理論[M].李孟潮,譯.北京:中國人民大學出版社,2004:19-29.

[5]Maatla M.Closeness and distance in the nurse-patient relation：The relevance of Edith Stein's concept of empathy[J].Nurs Philos,2006,(7):3-l0.

[6]姜秀芬,趙尚梅.醫患溝通中溝而不通的原因和對策[J].中華全科醫師雜志,2008, 7(4): 287-288.