特色營銷是提升競爭力的利器

□ 徐志偉

隨著市場經濟的發展，人們消費觀念的轉變，國內成品油市場競爭越來越激烈，終端銷售網點已經基本飽和，布網點、搶資源、價格戰等傳統競爭模式已逐步淡化，競爭方式已由粗放式向精細化演變，由外延式向內涵式發展。開展特色營銷，成為銷售企業提高銷量、鞏固拓展市場的重要手段。

服務營銷贏得客戶“心”

油品是一種差異性較小、適用性較廣的商品，要想提升客戶購油頻率和購油量，應該深入到商品之外的優質服務上，開展服務營銷。它存在于售前、售中、售后的全過程之中。

售前服務主要是做好目標客戶群的鎖定工作，確定其消費潛力，了解客戶需求，從而制定相應的攻關策略。今年初，針對浙江沿海漁船第一峰出海的特點，浙江臺州石油分公司各銷售部積極動員客戶經理四處出訪，了解漁船出海前的情況及對油品的要求，較好地抓住了第一峰出海油品的需求機遇。

售中服務主要是在銷售過程中積極引導客戶消費，為其提供簡捷有效的服務流程，在內控管理的框架下有的放矢微調管理，盡量為顧客提供溫馨、舒心、稱心的服務，并輔之于油品知識的專業化指導，讓客戶對成品油相關知識有系統的認知。

售后服務能及時了解客戶的購油感受，通過調整服務來促進客戶重復購油，并最終成為忠誠客戶。臺州石油商客部建立了售后回訪制度，落實專人了解客戶對銷售服務、油品質量和配送環節等方面的反饋意見，及時調整服務內容，加強配送管理。在用電荒期間，針對數量不等的終端客戶需求，因地制宜地做到配送運力最優化，贏得了客戶的認同，樹立了危情見真情的品牌新形象。

客戶經理只有真誠地站在客戶的角度，才能真正實現客戶滿意度的提升。2010年11月，油品供應緊張，臺州石油配送客戶中泰海洋集團下的海洋世界要購油。當時配送計劃全部排滿，如果不能及時供油，海洋世界水族館就無法供暖，造成動物死亡，其影響將會非常惡劣。客戶經理急忙聯系當天配送的其他幾位客戶，講明緣由，取得諒解后，從其他的配送資源中抽出一部分給水族館應急。中泰海洋業務員非常感激，送出海洋世界的門票答謝，被婉言謝絕。他們說：“和中國石化做生意就是有保障。”

個性化營銷加深客戶“情”

個性化營銷主要包含兩個方面。

一是充分發揮客戶經理的個性特點和人脈優勢，針對客戶的特殊性和潛在性進行公關，從而提高客戶的認同感，有效建立新型客情關系，通過提供優質服務，加深與客戶的感情，達到成功鎖定客戶的目的。躍嶺輪轂月用油量600多噸，是各路競爭對手爭相挖掘的黃金客戶。浙江溫嶺銷售部以客戶經理的個人魅力和人脈資源，與躍嶺輪轂密切溝通，讓客戶對中國石化的品牌有了更深的了解，最終使躍嶺輪轂成為公司最忠誠的客戶之一。

二是通過定制個性化服務和差異化營銷，建立良好的主客關系。浙江諸暨長途汽車運輸有限公司長期以來是諸暨系統外油站定點加油客戶，在2010年的運輸行業調研中，客戶經理楊江發現對方多次提到運行成本高、賺錢少的問題，就為其量身定制了一份《內部加油建議書》，建議對方以內部加油的形式降低成本，并向其提供油機、油罐購買和安裝指導等。這種個性化的服務引起了客戶極大興趣，經多次溝通，對方采納了意見并成為忠誠客戶。

創新營銷手段激發客戶“興”

現代科技發展日新月異，網上購物已經成為一種時尚的生活方式。能否打破傳統的經營格局，創新營銷方式，實行網上銷售？浙江石油公司今年與支付寶合作，向廣大車友推出IC卡“網上充值服務”的便民舉措，只要持有中國石化浙江石油加油卡主卡的市民都可以足不出戶，在網上通過支付寶為自己的加油卡充值。便捷的服務激發了客戶的購油樂趣，從而提高了購油頻率，促進了銷量增長。