優(yōu)質(zhì)護(hù)理彰顯人文關(guān)懷

王 柳

（吉林省白城中醫(yī)院，吉林 白城 137000）

隨著社會、經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療保健的需求也日益增加，這就要求護(hù)理工作不斷推進(jìn)與發(fā)展。2010年衛(wèi)生部提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，即給護(hù)理工作注入了新的動力，體現(xiàn)了以人為本的核心理念。我院自2010年4月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，把人文理念作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，從細(xì)節(jié)入手、從基礎(chǔ)護(hù)理出發(fā)，以主動服務(wù)作為契機服務(wù)于患者，把人文精神融入護(hù)理的各個環(huán)節(jié)之中，已初見成效，使患者的滿意度增加，護(hù)理糾紛明顯減少，得到了患者及家屬的認(rèn)可。其體會如下。

1 成立護(hù)理服務(wù)中心

成立護(hù)理服務(wù)中心，可以減輕一線護(hù)理人員的工作量，體現(xiàn)人文管理。

1.1 護(hù)理服務(wù)中心導(dǎo)診臺改變以往的工作流程，增加了人員，添加了服務(wù)項目，除了負(fù)責(zé)預(yù)檢分診的工作外，還負(fù)責(zé)新入院的患者的陪送，即醫(yī)師開出住院申請單后，由服務(wù)中心人員協(xié)助患者辦理各種手續(xù)后護(hù)送到相關(guān)科室，并通知科室的醫(yī)護(hù)人員接待，從而為患者提供了方便、快捷的住院流程。

1.2 為了減輕臨床護(hù)士的工作量，有更多的時間服務(wù)于患者，各臨床科室的晨起化驗物統(tǒng)一由服務(wù)中心的人員負(fù)責(zé)取送，并與化驗室人員登記交接。達(dá)到了化驗物統(tǒng)一管理、登記。杜絕了其中各環(huán)節(jié)的一些漏洞，保障化驗物及化驗單的準(zhǔn)確性，也為患者提供了治療的安全保障。

1.3 住院患者的各項輔助檢查由護(hù)理服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)全程陪檢，并向患者講解一些有關(guān)檢查的注意事項。提高了被檢患者的安全和縮短了輔助檢查的時間，同時改變了患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉所導(dǎo)致的盲目尋找過程，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧統(tǒng)一。

2 住院環(huán)境的改善，展現(xiàn)人文關(guān)懷

2.1 住院患者的床單位每日進(jìn)行擦拭、清理2次。對新入院的患者給予更換新床單、被罩，護(hù)理小組的護(hù)理人員協(xié)助患者整理日常用品，并告知入院須知、科室及醫(yī)院環(huán)境等，達(dá)到患者入院有迎聲，治療有問候聲、囑咐聲，患者有笑聲、贊嘆聲。

2.2 病區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔、標(biāo)志醒目，病房、走廊櫥窗、墻壁制作圖文并茂、色彩鮮艷的科普宣傳欄，有的科室又準(zhǔn)備了小黑板，每日更新宣傳健康保健知識。科室制作了通俗易懂的健康宣傳手冊放置在護(hù)理站或宣傳架上，方便患者隨時取看。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房，讓人文關(guān)懷深化和體現(xiàn)

3.1 “護(hù)士包干患者”的工作模式，像醫(yī)師一樣管理患者

由責(zé)任組長-高級責(zé)任護(hù)士-初級責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士組成的責(zé)任小組，根據(jù)每個護(hù)士的層級來決定承擔(dān)4～8位不同護(hù)理級別和護(hù)理難度的患者，實施全程無縫隙護(hù)理，即從患者入院、住院及出院各個環(huán)節(jié)，從人文理念上、潛在需求上出發(fā)，注重患者心理需求和人格、尊重完善，按每個患者的文化背景，提供相應(yīng)的人文關(guān)懷和護(hù)理。加拿大的護(hù)理專家說過：“人文關(guān)懷是人的基本需要，是人類的一種存在模式”。的確，將人文關(guān)懷作為護(hù)理核心，并運用到實踐中，是一種內(nèi)動力，催化劑，促進(jìn)了護(hù)患溝通，達(dá)到了護(hù)患和諧，形成了一種朋友式的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 護(hù)理禮儀服務(wù)是人文行為的感官推動劑

在“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理禮儀服務(wù)也是護(hù)理人員的必修課。在護(hù)理流程中，全方位的實施接待禮儀、服務(wù)禮儀、儀態(tài)禮儀等服務(wù)行為，給患者提供創(chuàng)造性的個性化服務(wù)，讓患者時時受到重視，處處得到關(guān)愛，享受高標(biāo)準(zhǔn)的、超出患者期望值的護(hù)理服務(wù)。

3.3 打造自己的服務(wù)品牌，彰顯人文精神

全院各科室在迎著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的這股熱潮，都打出了自已服務(wù)品牌、口號。即微笑服務(wù)、問候服務(wù)、迎送服務(wù)；做到耐心接待、細(xì)心觀察、留心送出、愛心回訪；讓患者有“四感”即親切感、信任感、安全感、滿意感。一聲問候、一張笑臉、一聲祝福拉近了護(hù)患之間的距離，溫暖了所有患者的心靈。

4 倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)、溫馨服務(wù)的人文理念

創(chuàng)建護(hù)理品牌依托，深化內(nèi)涵建設(shè)，有效提升護(hù)理質(zhì)量。

4.1 護(hù)理操作溝通細(xì)節(jié)，護(hù)理操作時面帶微笑，解釋目的時用自信穩(wěn)定的眼神鼓勵患者積極配合；操作中注意分散患者的注意力，隨時告知操作的進(jìn)展情況，操作成功要及時告知患者，以緩解患者的心理壓力；操作失敗時要真誠道歉，征求患者意見，在患者允許的情況下進(jìn)行再次操作；操作后仔細(xì)觀察患者的反應(yīng)和治療效果，感謝患者的配合。將人性化服務(wù)理念和健康教育工作貫穿于護(hù)理操作的整個過程，尊重患者，盡量減輕患者對操作的緊張、恐懼和不適感。

4.2 晨間護(hù)理細(xì)節(jié)問候：“早上好”、“早飯吃得好嗎”、“還痛嗎”、“昨晚睡得還好？”……如此貼心溫暖的話語，是護(hù)患溝通的每日功課，做熟方能做透，要通過問候讓患者享受溫暖與親切，并且能夠及時發(fā)現(xiàn)患者的病情和心理動態(tài)變化。

4.3 接送手術(shù)患者細(xì)節(jié)關(guān)愛。主班護(hù)士負(fù)責(zé)通知責(zé)任護(hù)士；責(zé)任護(hù)士親自協(xié)助、護(hù)送患者上擔(dān)架；拍拍患者肩膀或握握患者的手：“不要緊張，手術(shù)就會結(jié)束，我們等你回來”。給患者信心和安全感是手術(shù)患者的首需，關(guān)鍵時刻的輕言細(xì)語會讓患者安心、感動。接手術(shù)患者時，協(xié)助搬運患者，安置舒適體位；輕拍患者肩膀或握握患者的手：“祝賀你手術(shù)成功歸來，你很堅強，現(xiàn)在感覺怎么樣？”“閉上眼睛休息一會，傷口疼的時候我會幫助你的”；責(zé)任護(hù)士在接班后或下班前都要到術(shù)后患者窗前看望問候患者：“堅持一下，明天就會好的”。

護(hù)士的安慰、鼓勵和幫助會形成患者無可挑剔的信任和依賴，使患者增加戰(zhàn)勝病痛的勇氣。……服務(wù)貴在有始有終，貼心細(xì)致的護(hù)理過程會給患者留下深刻印象。

4.4 出院患者細(xì)節(jié)叮囑

出院指導(dǎo)人手一份，從飲食到鍛煉無不細(xì)心知道關(guān)注；護(hù)送患者到門口，“回家好好休養(yǎng)，別忘記鍛煉”，“準(zhǔn)時回來復(fù)查，復(fù)查時要帶好就診卡”

總之，在醫(yī)療市場競爭激烈的形勢下，除了不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平外，更要提高醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)，才能更好的開展護(hù)理服務(wù)，滿足不斷發(fā)展的社會需要，具有潛在的經(jīng)濟效益和社會效益。