提升醫院文化 加快醫院發展

周 娟

（金壇市中醫醫院，江蘇 金壇 213200）

醫院文化是社會文化的一個組成部分。醫院文化是在一定的民族文化傳統中、在救死扶傷以及謀求自身生存和發展的過程中，逐步形成的具有醫院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、生活方式、人文環境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和，是醫院長期形成并經職工認同的群體意識。醫院文化是當代醫院管理理論的重要組成部分，能夠增強醫院的競爭力，促進醫院快速的、持續的發展，產生更良好的社會效益和經濟效益。簡言之，醫院文化是醫院發展的源動力。近年來，金壇市中醫醫院牢牢把握醫院文化建設的著力點，注重以人為本、加強專科建設、完善服務內涵，強化核心制度落實，打造獨具特色的醫院文化，醫院的向心力和凝聚力得到了明顯提高，三個文明建設成效顯著。

1 提升服務內涵，是醫院文化建設的基礎

創新服務理念，是醫院文化建設的精髓；提升服務內涵，是醫院文化建設的基礎。在醫療實踐中，只有讓服務理念深入人心，才能不斷適應醫療市場的變化需求。

1.1 提高員工素質。強化學習培訓是提高員工素質的基礎。金壇市中醫醫院通過三種途徑來強化員工的學習和培訓。一是加強思想政治教育。開展主題教育和黨性黨風教育，對干部職工進行職業道德、愛崗敬業、廉潔行醫的教育，以及全心全意為人民服務的奉獻精神教育。二是開展專題培訓。圍繞提高干部管理意識，提高員工服務意識開展了中層干部管理培訓班、素質教育培訓班、服務禮儀培訓班，職工政治夜校等。聘請高校、著名醫院、醫學院校的教授、四星級酒店主管來院進行授課，學習內容涵蓋人文、管理、法律、心理、禮儀等。目前職工政治夜校已連續開辦了13期，中層干部管理及素質教育培訓班5期。學習效果非常顯著，全體員工開闊了視野、拓展了思路、提高了技能、改進了服務。三是開展技能比賽。金壇市中醫醫院先后多次舉辦了病歷書寫、護理操作、中藥識別計量、急救操作技能等比賽，通過比賽來營造濃郁的學習氛圍，形成比、趕、超的學習狀態，提高專業理論水平和實際工作能力。

1.2 改善服務模式。醫療服務的模式應是規范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。醫療服務是一個環環緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫療與護理，而且涵蓋行政與后勤。醫療服務的實施者是“服務鏈”上的醫生、護士與行政后勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環節都做到規范化服務，才能產生總體優質的效果。因此，金壇市中醫醫院組織全體員工認真學習《服務規范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為患者提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。在改進服務流程和就診環境上重新調整門診布局，將內科系列門診集中在二樓，外科系列門診集中在一樓，形成相對獨立的小區；醫技檢查實行電子叫號；實行無假日醫院；方便患者就醫。在改善服務態度、轉變服務作風上，注重誠信服務，注重團隊精神發揮，注重便民服務，完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴，定期進行門診患者滿意度問卷調查，主動為患者提供優質、高效、安全、便捷和經濟的醫療服務。

2 提高醫療質量，是醫院文化建設的關鍵。

醫療質量是醫院發展的命脈，是醫院的立院之本，只有創新醫療技術，提高醫療質量，才能提高醫院的醫療水平，才能使醫院在同行業中得到認可，才能得到老百姓的信賴。這是醫院文化建設的關鍵。

2.1 強化核心制度落實。核心制度既是全體醫護人員的行為準則，也是醫院的管理準則。金壇市中醫醫院從更新觀念著手，將醫療核心制度和護理核心制度編成手冊發給職工，各臨床科室開展形式多樣的學習活動，要求每位醫護人員將核心制度熟記在心并自覺執行，同時重點加強科主任、護士長對制度執行的考核，變被動管理為主動落實，在制度的內涵上抓落實，從認真執行“三級醫師查房制度”、“危重癥患者會診制度”、“床前交接班制度”、“會診制度”等醫院核心制度上下功夫。差錯隱患排查常抓不懈，發現隱患問題及時討論、分析、整改，并針對國內其他醫療機構發生的醫療糾紛或事故進行科室討論，總結經驗、吸取教訓，對自身存在的問題提出整改措施，杜絕安全隱患事件發生。在落實急診搶救制度上，為提高急診科能力，做到專業設置、人員配備合理；搶救設備設施齊備、完好；急診人員相對固定；急診會診迅速到位；確保急診科入院、手術“綠色通道”暢通，有效地提高了患者的搶救成功率。

2.2 開展崗位練兵活動。醫院從源頭把關，嚴格從業人員準入制，不斷強化醫務人員“三基”培訓和護理人員的“三基、三嚴”培訓，苦練基本功，不斷提高醫務人員業務水平；切實保證醫療質量和醫療安全，嚴禁醫療差錯和事故的發生。在開展崗位練兵活動中，金壇市中醫醫院將醫療基本知識、醫務基本制度與醫院基本管理融合在一起，對醫務人員進行針對性培訓，使醫務人員的基本素質得到提升，醫療水平得到加強。在培訓方式上采取醫院和科室培訓相結合，集中訓練和分散訓練、自學自練相結合，結合“醫院管理年”相關內容，著重進行病歷書寫、心肺復蘇基本生命支持技術、除顫技術、無菌技術等基本技術操作培訓，提升醫護救治和基本操作能力。

2.3 加強品牌專科建設。建立良好的品牌形象是一種巨大的無形資產。作為醫院這個特殊的行業，同樣參與著醫療市場上日趨激烈的競爭，專科特色成為醫院醫療質量、醫療信譽和服務形象的象征，成為患者選擇就醫的感召因素，誰的形象好、知名度高、實力強，誰的輻射力就強，誰就可能贏得患者、擁有市場。為此，金壇市中醫醫院在專科建設上采取政策傾斜、加大設備引進，重點培養人才、適宜宣傳專科品牌形象等措施，逐步形成了在周邊有影響力的常州市重點專科正骨科、皮膚燒傷科；金壇市重點專科眼科、心血管科等，培植醫院參與競爭的特色優勢。

3 加強人才培養是醫院文化建設的動力

醫院發展，人才為本，只有重視人才培養，創新培養策略，不拘一格選拔、培養足夠的人才，形成合理的學科梯隊和學科后備力量，提升醫院的核心競爭力，才能保障醫院可持續性發展。

一是在對象上實行點與面相結合的人才培養。點的培養，即指重點人才的培養，先從中、高級職稱的中青年人員選擇重點人才苗子，給任務，加壓力，強化品德與學術的造就，培養專業學科帶頭人。面是培養，是醫院人才的基礎，也是最重要的方面。只有各級人才結構合理，功能互補，才能發揮醫院人才的最佳效果。

二是在方法上，將自行培養和請進來送出去培養的方式結合起來。在院內按照豐富培訓內容、創新培訓方法、提升培訓質量的總體要求，采取專題講座、統一操作、示范查房、晨會提問、以老帶新、技能考核和知識競賽等形式，不斷強化廣大醫務人員的業務培訓，同時，聘請省內外知名的專家、教授來院講學、講座；在院外，則選派優秀人員到省內外名院去考察進修、鼓勵員工報考研究生班學習深造、選派中層骨干輪流到上級醫院短期培訓。每年先后有20余人到省內知名醫院進修、有30余人次參加各類短期培訓。培育了一支由50余名高級正副主任醫師組成的強勢醫療團隊。醫院醫療質量有了明顯提高，多年來醫院未發生過技術事故，未發生因醫療質量而引起的重大醫療糾紛。