門診流程的優化與實踐①

張昌華 胡德峰

（貴州省人民醫院門診部 貴州貴陽 550002）

隨著我國醫療衛生體制改革的推進，群眾對大型綜合醫院門診提供醫療服務的需求日益增長。2010年開始，衛生部相繼下發了若干關于改進公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫的文件和通知，其中明確規定醫院“優化門診流程，增加便民”；“合理安排門診服務，簡化門診服務流程”等。本文結合我院實際，對門診流程優化與實踐作一總結、探討。

1 存在的問題

我院門診建造于60年代，至今已有30多年歷史，其醫療服務區域的機構問題和功能問題使門診流程受到了極大地限制，已遠遠不能滿足一所多科室、多專業三甲醫院的門診布局，不能滿足日益增長的門診需求。

（1）等候時間長。從掛號、就診、交費、檢查、開藥、交費、拿藥等眾多環節都需排隊等候，病人大部分時間消耗在非醫療行為上。據我們粗略統計，涉及以上2～3個診療環節的患者就醫時間1.5～2h，2～6個環節的需3～4h，甚至1～2d。

（2）就醫時段流量分布不均衡。患者普遍習慣早上就診，加上需早上空腹抽血檢查的病人，常造成9:00～11:30時段的擁擠不堪，秩序混亂；各科室就診人數不均衡，專家門診病人多，診室少，常造成擁擠，甚至堵塞，心內科、兒科、婦產科、皮膚科、五官科由于病人較多，常常也會出現擁擠情況。

（3）導醫及分診護士缺乏。由于科室多、標識欠清楚、無連貫性、就醫需知告知不明、缺少導醫及分診服務，常導致患者掛錯號，找不著方向，盲目無效移動，增加了大廳及各診區患者及家屬的流動量，造成高峰時間延長。

（4）醫務人員不夠。由于出診專家兼有病房工作，科室派不出更多醫生，有的專家存在遲到現象，同樣造成高峰時間延長。

2 優化流程措施

（1）布局科學合理。在新的門診大樓未建好前，在現有的基礎上，盡量按系統分布診室，如內科系統、外科系統、專家門診，把一些病人少的科室與病人較多的科室設在一個區域。每1～2樓層增設掛號收費窗口。

（2）簡化就診流程。將原分開的辦卡、掛號、收費合為一體，藥房實行一站式服務；采用預繳費模式，使持卡結算貫穿整個就診環節。

（3）預約掛號分時段就診。對內、對外加大宣傳預約掛號的好處，指導病人采取電話、網絡、現場預約掛號；利用宣傳牌及病歷告知病人錯開高峰時段（如周一、二）或選擇下午時段就醫。

（4）加強醫生管理針對大部分醫生重病房輕門診的意識，制定了專家門診管理條例、首診制、就醫無縫連接制，強調按時到崗，有事提前請假。如果某一時段病人太多，隨時請病房派醫生增援。

（5）開設周末、假日、夜門診、便民門診。我院自2002年開設365天門診至今，有效地滿足了部分外地病人及上班族、學生的看病需求；根據疾病的高峰時期開設了部分科室的夏季夜門診，如小兒科、心內科、五官科等；開設便民門診，接待已確診且病情穩定的慢性病取藥或檢查、檢驗的患者，即方便了病人又減輕了診室的壓力。

（6）依托信息化建設。通過門診醫生工作站，醫生獲取了病人的基本信息，減輕了書寫工作量，規范了醫療文書，促進了診治水平的提高。

（7）導診服務：我院自2000年成立導診護理組，由熟悉門診流程和溝通能力較好的10～12名護士及一名護士長組成。患者進入門診大廳首先感受到微笑，同時享受到掛號、交費、檢查等等咨詢服務，減少掛錯號、走錯路、排錯隊。

（8）加強分診工作。目的是合理分流病人，維持醫療秩序、節省病人排隊等待時間。由于條件限制，現僅在婦產片區開設了分診排隊系統，自投入使用后，提高了工作效率，杜絕了插隊現象，創造了有序的良好就醫環境，受到病人好評。其余區域多增派分診護士，多跑動，配合醫生較好地完成了診療工作。

3 結語

門診服務是醫院服務的第一個環節，也是病人評價醫院的第一個窗口。門診工作的優劣、質量高低直接反映了醫院的整體水平，不僅對醫院的名譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益[1]。針對我院門診流程存在的“瓶頸”問題，從細節抓起，我們作了一些改進工作，盡可能減少患者就診的環節，最大程度地方便了病人，保證了醫院的持續發展。對于流程優化的思路，“以人為本”是充分考慮患者的心理感受與主觀評價充分考慮患者的心理感受[2]。盡管我們改進了部分流程，但仍存在不足，從每季度的滿意度調查反映出5%～10%的病人對門診各窗口、各部門、科室的服務仍有意見，感覺不滿，并提出了一些合理的好建議，我們把它看成是新的機遇和挑戰，幫助我們及時發現需要改進的環節，制定出符合本醫院自身實際情況的優化流程方案，使我們的流程更趨于合理。

[1] 王秀菊.我院強化門診服務質量管理的實踐和體會[J].中華護理雜志，2003,38（8）:640～642.

[2] 李林.門診就診影響因素調查[J].中華醫院管理雜志，2000,16:499～500.