門診護士和患者溝通的技巧

李春英

(長春市婦產科醫院 長春 130000)

溝通是人與人之間的傳遞與交流,即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解,達到共同協議,促使雙方感情更加融洽。

1 進行溝通技巧及方法的訓練

(1)溝通技巧及方法是有效溝通的關鍵因素。護士要具備良好的溝通能力,善于運用溝通技巧,使溝通效果最大化。護士在與病人交流時要注意傾聽,善于詢問、耐心解答,同時要注意說話的語氣、語調、語速,進而使溝通更加和諧。

(2)門診是醫院的窗口,是醫院與社會的聯絡處,門診工作質量的高低反映醫院的面貌,融合門診護患關系是護士職業的要求,是提高門診工作質量,減少醫療糾紛,贏得醫療市場的重要措施。

2 重“首輪效應”

(1)護士的形象指儀容、儀表、姿態、表情等主觀要素。護士的儀表、姿態以及一言一行、一舉一動都直接影響護理信息的接收和傳遞,自身素質對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用。

(2)服飾應整潔合體。衣領、衣邊、褲帶的平展整齊,給人以端莊、穩重、平靜之感,加以端莊的舉止、優雅的談吐,給患者留下良好的第一印象。

(3)門診是醫療工作的第一線,是病人進行初步診斷,確定在門診治療還是住院治療的場所。因此,門診護士對前來就診的患者要熱情接待,態度要和藹,耐心詢問病史,同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力,只有這樣,才能勝任這一工作,才能得到病人及家屬的信任及尊重。

3 交流態度要誠懇

真誠是一種心靈的開放,信任比機智更助于談話。在工作中要多“換位思考”,這樣護患溝通更和諧、護患關系更融洽,避免了與患者發生沖突。尊重病人,恰當的稱呼往往是護理人員與病人建立良好關系的起點。以親切的目光迎送病人,以熱情的手勢請病人坐下,以專注的眼神與病人交談,以喜悅的心情與病人分享病情的好轉,從而達到建立良好的護患關系。

4 準確的語言解答或熟練的技術操作

(1)病人來醫院就診的目的是治療疾病、解除病痛。而護士是為病人解除病痛的直接幫助者。用語言和行為在最短的時間內為病人解除生理、心理病痛,解決患者進入醫院所產生的迷茫、疑惑和問題,這就是有效的溝通。

(2)現代醫學、護理學的發展,要求護士不但要熟練掌握專科理論和護理技術,還必須深入學習其它各個領域的知識,只有掌握了全面的知識,才能對病人提出的各種問題作出有科學依據的回答,取得病人的信任。要多安慰、鼓勵病人在身受病痛的折磨時,總是希望得到別人的同情和安慰,尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人,護士更要多用安慰性語言。

(3)在為病人進行輸液時,要善用非語言系統,包括面部表情、目光接觸、身體的姿勢和動作等。有時,對病人的關心體貼可以體現在一個細微的動作中,如為病人靜脈針穿刺完成時,幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細微的動作,體現出親情的關懷。在輸液中,經常巡視、觀察病人,了解有無不適、用藥反應等,使病人有安全感和信任感。在靜脈穿刺中,盡量做到一針見血,因穿刺的成功率往往是門診病人評價一個護士技術好壞的重要方面,如不能一針見血,應向病人表示歉意。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流,是維系溝通效果的紐帶,是一種無聲溝通。

5 重細節

護士在進行溝通時,要能體現出護患的雙向價值觀,不要只追求自己的利益最大化而忽略了對病人及家屬的尊重,要注重細節。護士要在溝通過程要將病人看成具有生理、心理、社會文化需求的一個整體的人,去尊重、愛護她,只有這樣,無論是語言溝通還是行為溝通,病人都會樂意接受,護患關系在和諧溝通中才能得到升華。向病人解釋時盡量注意語言的通俗性,門診醫患交流用醫學術語,說大眾語言,使語言簡單易懂。營造一種能讓病人傾訴心中不安、焦慮和恐懼的氛圍。每說一句話都要有科學依據,而且不重復,恰到好處,使病人記憶深刻解答病人問題時,要講究語言的科學性,要認真分析,實事求是,對疾病的解釋和病情的判斷要有根據,回答問題要合理,語言要嚴謹,切不可不懂裝懂、信口開河地回答病人的問題。否則會使病人感到失望,失去對醫護人員的信任,甚至延誤治療。

6 通內容與溝通方法要和諧一致

實際上溝通沒有一個固定的模式,其溝通方式有語言溝通、行為溝通,溝通的技巧更是靈活多樣。具體情況應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式。服務細節改進的藝術,就是服務敏感性的提高。其實病人的一言一行,都透露出他需要什么信號,我們應該善于感覺和識別。類似的病人所需要的服務一般都有共性,如果我們善于總結服務的經驗,形成服務規范,在與病人溝通時做到原則性與靈活性相統一,嚴肅性與親密性相統一,坦誠與慎言相結合,達到與病人溝通的最佳效果,病人一定會滿意的。醫生和護士要掌握溝通技巧,才能更好的貫穿到工作當中。醫患溝通同時也使門診護士應該掌握的另一項技能,應該著重培養。如果我們能夠不斷與病人交流和溝通,隨時發現他們的需要,并且加以滿足,病人就會成為醫院忠誠的客人。