護患糾紛原因分析及對策

王 凱 劉玉榮 張艷芳

河南焦作市第二人民醫院內分泌科 焦作 454100

隨著社會的發展和文明進步及衛生知識的普及,人類的健康意識逐漸提高,導致社會對護理的要求越來越高。正確解決護患糾紛,不僅可以和諧護患關系,化解護患矛盾,而且可以預防并減少糾紛的發生,對維護正常的醫療秩序,減輕護士心理壓力都具有重要意義。

1 臨床資料

2008-08～2010-08,我科共解決護患糾紛20例,形成因素中醫療費用不明確5例,占 25%,護患溝通 9例,占45%,服務態度4例,占20%,業務素質2例,占10%。這些護患糾紛通過及時正確的解決,患者滿意,無1例投訴到醫院。

2 護患糾紛產生的因素

2.1 患者對醫療收費的不理解 隨著醫療體制的改革和市場經濟的快速發展,醫療費用不斷增長,患者及家屬經濟意識也不斷加強,再加上個別家屬缺乏相關知識,出現了因為醫療收費問題而誘發的護患糾紛。本組護患糾紛中,醫療收費問題所占比例達25%。而在日常工作中,護理人員在醫院科室里承擔著每日記賬及收費問題,也就首當其沖地成為患者發泄遷怒的對象,再加上患者家屬詢問時,個別護理人員工作忙,態度冷淡,不耐煩,更增加了患者的不滿情緒。

2.2 護患溝通欠缺 繁忙瑣碎的護理工作,易使護理人員忽視患者的身心反應,在溝通方面缺乏技巧,主動性差,交流方式簡單,有時語言不準確,沒有告知或告知不到位,造成病人及家屬不理解或誤解,引起糾紛。

2.3 服務態度問題 長期以來,因服務態度而引起的糾紛已屢見不鮮。本組護患糾紛中,服務態度占20%,大多數原因是因為有些護士缺乏換位思考和服務意識不強,談話時使用服務忌語,或者態度“居高臨下”“以我為主”,語氣生硬,回答問題冷漠簡單,致病人誤解或難以承受。

2.4 業務素質方面 (1)工作中缺乏責任心,疏忽大意,造成標本丟失,抽錯血標本,換過液體后輸液速度未及時調整

等,這些雖未給病人造成任何不良后果,但導致了影響較大的護患糾紛。(2)沒有認真履行崗位職責,讓家屬承擔臨床護理工作,如:指使家屬給發熱的病人放置肛門退熱栓,讓家屬代取藥,甚至調整輸液滴速等,這些都為護患糾紛埋下了隱患。(3)業務技術不熟練,如血管不明顯的患者反復靜脈穿刺失敗,造成痛苦,引起病人及家屬不滿,誘發糾紛。

3 解決方式

3.1 護士控制情緒,避免矛盾激化 護士每天從事著繁忙而瑣碎的護理工作,由于工作性質和工作對象的特殊性,要求在工作時全力以赴,精力高度集中。除此之外,我們還要面對著各種性格的患者及家屬,應對各種臨時事情的發生,因此常會出現情緒低落、煩躁、心情不暢現象,尤其是當產生護患糾紛時,護士情緒波動較大,更易產生委屈、憤怒、悲觀等心情,面對患者時,護患矛盾更易激化,甚至升級。所以學會調整心態,控制自己的情緒對解決處理護患糾紛尤為重要。具體的做法:可以做深呼吸幫助自己盡早盡快恢復平靜的心情;與同事交談或向上級傾訴來釋放自己的內心壓力;合理宣泄消極情緒,避免帶著不良情緒進行工作而再次引起糾紛。

3.2 管理者足夠重視,盡早盡快解決護患糾紛 發生護患糾紛后,管理者不應回避矛盾,要及時了解事情發生的經過,仔細聽取患者及家屬的申訴,找當事護士核實具體事實,準確定性,公道處理。屬于護士技術問題或責任心不強者,要敢于承擔責任;屬于服務態度差、服務不周到則要向患者當面表示歉意,及時糾正,合理采納患者建議。本組因服務態度引起的4例護患糾紛中,因管理者的重視及當事護士誠懇道歉的態度,最終達成諒解,無1例上訴。

3.3 尊重患者,換位思考 尊重是建立良好護患關系的重要環節,護理模式的轉變要求我們“以人為本”,“以患者為中心”,站在患者的角度考慮問題,而不能把患者當作簡單的服務對象。當護患糾紛發生后,首先我們要學會換位思考,體會患者的感情與需要,從細節做起,尊重患者。比如我們在處理醫療費用引起的糾紛時,就應換位思考體諒患者的經濟困難,明白醫療費用是患者關注的熱點,它直接關系著患者的切身利益。當患者對日費用清單提出疑問時,我們能從患者利益出發,耐心解釋收費情況,如有錯收,真誠向患者賠禮道歉并馬上改正錯誤,這類護患糾紛就不會被激化。本組5例醫療費用糾紛,采用換位思考取得了明顯效果,患者的投訴率為零,積極的態度得到了患者的好評。

3.4 恰當的運用溝通方式解決護患糾紛 護士根據患者的性別、年齡、社會家庭、文化背景、心情、處境等因素的影響,主動恰當地運用語言和非語言方式與患者進行溝通,解決護患糾紛,常常會收到意想不到的效果。我科在處理護患糾紛中具體做法是:(1)傾聽報怨:用目光接觸和眼神的交流,點頭,發出聲音讓患者感到你很專注地在聽他講話,并認真地理解患者及家屬的情感和痛苦,給足夠的時間讓他們發泄心中的不滿。(2)護士與病患共情:用聲音、語調、專注的眼神,點頭贊同,輕輕握手等方式來表達護士對病患身同感受地理解。如用此方法解決靜脈穿刺失敗、更換液體不及時等引起的糾紛。(3)挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾,了解病人的期望,關注其心理感受,正確進行引導。(4)尊重患者的知情權:對病人及家屬提出的問題耐心認真解決。溝通過程中,我們對患者態度真誠,行為自然、大方,語言通俗易懂。我科因溝通欠缺引發的9例護患糾紛在科室內部解決后患者滿意,無1例投訴到醫院。

3.5 掌握并運用法律知識 對無理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作,態度要誠懇,語言表達要清晰,要讓他們明白或意識到他們的行為及要求是錯誤的,護士不會無原則的一味遷就,必要時可運用法律手段解決問題。

4 體會

作為一名護理工作者,要不斷學習新的護理理念、知識、技能來充實自己的頭腦,而且要勤于總結工作經驗和處理問題的方式,不斷提高業務素質,恰當運用溝通技巧,學會換位思考,尊重患者,加上良好的服務態度就能很好地化解矛盾,解決護患糾紛。

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[2]曾麗萍,毛勤玲.護士在護患糾紛后存在的心理問題及對策[J].中國實用護理雜志,2009,5(25):41-42.

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