了解患者心理 構建和諧醫患關系

尚芙蓉 王淑媛

湖北襄陽市中心醫院神經內科 襄陽 441021

醫患關系是指病人與醫務人員因疾病的診療而形成的關系，它是一種特殊的社會人際關系。醫患關系的實質應該是“利益共同體”。“醫”和“患”有“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，因此，“理想的醫患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完美的人際關系［1］。”但現實的情況是，近年來醫患關系日益緊張，醫療糾紛不斷。據中國醫師協會最近一次《醫患關系調研報告》顯示，全國平均每家醫院發生醫療糾紛66起；發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額10.81萬元。

緊張的醫患關系有著復雜的經濟和社會根源。據統計，在頻發的醫療糾紛中，“因技術原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務態度、語言溝通和醫德醫風問題。”其中很重要的原因還是醫患之間不能換位思考，缺乏理解和信任，溝通不充分所造成的［2］。所以，醫務人員必須了解患者心理，切實增進理解，加強溝通，不斷改善和提升服務質量，有效融洽醫患關系。

1 患者難以溝通的心理因素

1.1 患者無奈求醫產生的歸罪、泄憤心理 患病就醫是無奈選擇，易引起心理失衡和負面心理。患者易產生焦慮、抑郁等不良情緒，嚴重時產生強烈的歸罪、怨恨心理。現有醫療保障不足，資源分布不均勻。部分患者因病致貧，陷入貧病交加的惡性循環，錯誤地認為看病難、看病貴是醫院和醫生造成的，產生敵對情緒，表現為認知偏執、理智失控、情緒激動、行為沖動。

1.2 社會誠信缺失產生的否定、對抗心理 醫患關系不和諧，受社會誠信缺失大環境的影響也是一個重要原因。患病后心理承受能力普遍較低，對事物的反應敏感。在這種社會誠信失落的氛圍中，再加上某些媒體炒作醫療衛生行業的負面信息很容易給患者脆弱敏感的心理產生暗示作用，認為醫生不可信，無形中樹起心理防護的隔墻，拉開了醫患心理距離，造成信任危機。

1.3 就醫期望值過高產生絕望、怨恨心理 由此引發醫患沖突的事件常有發生。由于對疾病本身缺乏認識，不了解疾病的預后及轉歸，不理解診療過程中出現的病情變化和突發事件。患者及家屬認識不到疾病的嚴重性和難治性，治療、搶救的結果不盡人意，盡管醫院和醫生已盡力，但期望值過高的患者和家屬仍然意見非常大，心生怨恨，大鬧醫院。輕者過度自衛、投訴，重者產生攻擊性，甚至出現惡性流血事件。現有疾病有的可以治愈，有的雖然不能根治，但可以控制或緩解，還有的疾病目前尚無好的治療方法。

2 如何針對患者心理加強理解與溝通

患者就醫，醫務工作者應該理解其心態，積極主動加強醫患溝通。可從以下幾點做起。

2.1 把握心理，加強疏導 在診療過程中，患者可能產生情緒失控和過激行為。新時期患者心理需求多樣化，不同年齡、性別以及不同個性心理特征，患不同類型疾病的病人都有不同的心理需求，幫助他們減少不必要的挫折或情緒困擾，可以取得“事半功倍”的療效。患者易把自己視為弱勢群體，有些患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的。也有患者認為現代醫學無所不能，醫院有義務、能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫療行業、對醫學科學及疾病本身認知不夠，任何醫院和醫生都不可能包治百病。尤其是面對絕癥、嚴重傷殘以及期望值過高的患者，發現自己無法實現預期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，心理負擔過重，埋下了隱患。患者發泄時，作為醫方，必須冷靜，在合理檢查、合理用藥、合理收費的同時，注重患者心理疏導，以得到理解與配合，樹立戰勝疾病的信心，拉近醫患距離。

2.2 換位思考，加深理解 不同疾病，預后不同，患者的心理狀態或情緒也是不一樣的。作為醫方，凡事多想想“假如我是病人”，采用角色互換的方式體會他人的情緒、情感，切實理解和體諒患者的苦衷，體恤患者的痛苦，急病人所急，想病人所想，幫助解除軀體疾病的同時，引導正確面對疾病現實，調節好心態，努力讓患者獲得身心健康，使以人為本，病人至上的理念落到實處，收到實效。

2.3 平等尊重，相互信任 “醫患關系和諧，互相信任，心情愉快，則藥到病除；醫患關系緊張，橫眉立目，互相指責，則病上加病［3］。”醫患相互交往關系的主要內容是治療性的。隨著法制教育的深化、患者維權意識逐步提高，但由于社會分工不同，決定了醫療活動中醫患角色的不對稱，特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣明顯。大多數就醫的患者對疾病的性質、治療和轉歸所知較少。社會文化背景不同的患者，對醫療活動的理解和醫療服務的需求，也存在著差異。國內外學者對醫患溝通障礙進行了大量分析，其中醫患對“疾病”的不同詮釋是醫患溝通障礙的關鍵［4］。醫患關系應是平等、互助、合作和共同參與。我們應該尊重患者，主動以“醫患平等”為前提，以“尊重患者”為本，贏得患者信任。

2.4 掌握技巧，有效溝通 醫務人員接診時是醫患溝通的重要時機，創建溫馨舒適的就醫環境，開展優質特色服務，注意接待禮儀，讓患方了解相關檢查的目的和意義，維護患者的隱私權及知情權，明示醫療信息，注意患者的經濟承受能力，對藥費、治療費及檢查費三公開，貴重藥品、器械嚴格履行告知義務，對清單和各項知情同意書認真解釋，加強宣教，使患者及家屬了解醫療信息的新動態，積極配合治療。拉近醫患間的感情距離，細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。這樣可以準確了解患者的真實需求，疏泄病人的壓抑情感。個別醫務人員隨意打斷患方的傾訴，或者對患方的疑問置之不理，使患者產生不滿，引發糾紛。

此外，加快醫藥管理體制改革，建立完善的公共衛生、醫療服務體制，嚴格執行醫德規范，加強醫德醫風建設，健全管理機制，加強各項規章制度的落實，加強人才隊伍建設，提高醫務工作者的業務技術水平，增強責任感，堅持以“病人為中心，提高醫療服務質量”的理念，推行人性化服務［5］，也是有效融洽醫患關系必不可少的基礎。

總之，醫患溝通是心靈和感情的溝通，只要我們善待患者，積極主動地給予情感關注和撫慰，提供溫馨、細心、耐心并賦有愛心的服務，就會贏得患者的尊重和信任，和諧的醫患關系就一定會建立。

［1］黃麗英 .從醫患關系的現狀看醫務社工在醫患溝通中的作用［J］.醫學與社會，2004，17（1）：29.

［2］梁建業，李永澤，韓彥蘋，等 .構建和諧醫患關系問題分析［J］.醫院管理論壇，2009，26（21）：23－27.

［3］黃偉東 .構建和諧醫患關系的探討［J］.中國醫學倫理學，2006，19（5）：70－73.

［4］彭紅，李永國 .醫患溝通障礙的現象學詮釋及對話調適［J］.醫學與哲學：人文社會醫學版，2008，29（12）：20－22.

［5］郭靜，王玲玲 .人性化服務管理與構建和諧醫患關系［J］.中國實用神經疾病，2010，13（2）：93－94.