提高服務質量 爭創一流療養環境

361002 南京軍區鼓浪嶼療養院 朱彤

提高服務質量 爭創一流療養環境

361002 南京軍區鼓浪嶼療養院 朱彤

服務；質量；以人為本

隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，出行旅游成為節假日休閑放松的不二之選，同時對旅游療養地的服務也提出了更高的要求。如果沒有良好的服務，旅游環境再優美，設施再齊全，也無法使來旅游療養的人們心情舒暢。

1 提高療養院服務質量的必要性

服務質量的優劣直接涉及療養院的發展。療養院較醫院有其獨到之處，療養員數量大、來源廣，既有青年官兵，也有離退休老干部；既有特勤療養員，也有廣大地方療養員；既有疾病康復療養人員，也有健康療養人員。不同的人有不同的療養需求，他們有選擇的權利，鼓浪嶼不乏休閑療養的單位，勢必存在服務市場的競爭，只要存在服務的競爭，療養院就必須考慮如何創造條件更好地滿足療養員的要求，從而維持自身的發展。

2 建立統一的服務標準

服務是療養院本身的內在需求，是以人為對象，通過有形的設施和無形的勞動來滿足人們需求的一個過程。由于接待任務的繁重性、復雜性，游客要求各有不同，稍有疏忽，便有可能功虧一簣，因此更需要服務人員從始至終都本著“以人為本”的原則，圓滿完成每次接待任務。服務是由不同的人來提供的，服務標準雖然統一，但是因執行人不同而造成的醫療服務差異性是客觀存在的。我院的服務人員多來自農村，沒有接受過正規的服務培訓。要形成統一的服務標準，強化服務意識和服務理念應從兩方面入手。一是從服務入手，在做好本職工作的同時，從自身形象、禮儀舉止、說話藝術等各方面提高服務人員自身素質，譬如一個親切的微笑，一句溫馨的問候或者自我介紹都能使人頓生賓至如歸的感覺；二是從文化修養上入手，院里在強化其政治素質、專業素質和身體素質的同時還應加強禮儀禮貌方面的培訓，定期組織教育學習，開拓眼界，拓展思維，必要時吸收并踐行服務人員提出的優質服務意見，使服務人員有被重視的感覺。

3 克服講方言的習慣

廈門地處閩南，有自己的一套語言體系，而大部分的服務人員來自農村，普通話并沒有普及開來，因此來到療養院后也習慣性地講方言。很多外地來的游客聽不懂閩南話，容易產生交流障礙，這就為療養服務質量的提高造成了一定的阻礙。我院積極開展一系列的普通話培訓，現在已收到明顯效果。

4 養成良好的衛生習慣

以前大部分工作人員衛生觀念比較淡薄，經?？吹娇头康墓ぷ魅藛T穿著有污跡的工作服為客人服務，對療養院產生了負面的影響。如今這一狀況已經得到很好的改善，院里增加了服務人員工作服的更換次數，每周供應兩套干凈的工作服，地方工作人員的衛生意識也大大提升。

5 堅持“以療養員為中心”的服務理念，構建和諧的人文關系

如何以療養員為中心開展服務，是療養院開展服務的核心。以“療養員為中心”的內涵就是服務的中心是療養員，一切問題的理解、一切決策的發端都要從這個中心出發，滿足療養員的主觀愿望，維護療養員的權益，關心、理解、尊重療養員，提高服務滿意率，才能提高療養院的核心競爭力。院里已經開始對地方服務人員定期開展“以人為本”的經常性教育，力求在最短時間內取得成效。

6 著力建設新型數字化療養院

療養院作為醫療衛生機構承擔著保障療養人員身心健康和提高部隊戰斗力的重要任務，療養院信息化建設是促進其全面發展、提高服務水平、保障質量的重要手段。我院自2006年起注重衛生信息化建設關于“構建數字化療養院”的總體要求，先后對全院的服務系統實施了數字化、一體化的管理模式，在規范療養醫學過程及統計數據上取得了突破，徹底解決了在體檢過程中療養員等待時間過長及體檢報告不能及時發送的問題。

7 提高護理文職人員執行力

近幾年，護理文職人員隨軍隊后勤保障社會化變革應運而生，其在療養過程中擔當著不可或缺的角色。療養護理與醫院護理相比較，更突出服務技能，我院自2008年開始在全體護士中進行持續的職業化訓練，如溝通技能、服務理念、服務方式、處理問題的方法、領導藝術、決策技能等。不斷提高護理人員服務形象、服務能力、急救技能等綜合素質，創建以“人的能力為導向”的培訓機制，以能力作為考核目標，將組織需要和個人目標在組織中有效整合，引導、改變護士的行為方式和價值觀，讓其為個人成長進步而努力學習、工作，并為團隊和組織竭盡全力、盡其所能。

總之，堅持“以人為本”的理念，圍繞療養服務這個中心不斷發現并彌補服務中的漏洞，積極聽取意見，規范服務標準，不斷強化工作人員自身素質，在新時期的療養服務中做到雙贏，爭創一流的療養環境。

2010-11-17)

1005-619X(2011)05-0480-01