基于貴州非營利性醫院績效管理的平衡記分卡應用研究

劉榮 梁貴友 楊小平 何萬斌

（貴州省遵義醫學院附屬醫院 貴州遵義 563003）

近些年來,績效管理作為一種系統性科學管理的方法,越來越受到人們特別是廣大衛生行政管理人員的重視。績效管理包含許多模式,其中關鍵指標法(KPI)、360度法、平衡記分卡法(Balanced Score Card)有較大影響。本世紀以來,國內外知名企業尤為關注BSC,其中,基于非營利性醫院績效管理的BSC研究,具有很現實的應用價值。

1 平衡記分卡概述及內涵

BSC是1992年由美國哈佛商學院羅伯特S卡普蘭和復興全球戰略集團創始人兼總裁大衛諾頓共同提出的一個管理思想。BSC平衡計分卡(Balanced Score Card)最突出的特點是:將組織的遠景、使命和發展戰略與組織的業績評價系統聯系起來,它把組織的使命和戰略轉變為具體的目標和測評指標,在傳統的財務考核指標的基礎上,兼顧了其它3個即顧客方面、內部流程方面、學習與成長方面的績效反映,反映了績效管理的全面戰略思想

2 貴州非營利性醫院的績效概況

同全國大多數醫院一樣,貴州的非盈利性醫院多年來實行的是以收支結余為主的績效模式。在政府對醫療投入嚴重不足的情況下,醫院憑借持續增長的經濟收益購買了大量先進設備儀器,擴大了規模,改善了病人的就醫環境。但在當前國家強調醫院的公益性這一政策背景下,以收支結余為主的績效模式暴露出了明顯的不足,主要表現在。

2.1 偏重經濟效益的考核指標

由于醫院的特定的績效考核模式,會促使醫務人員誘導患者過度消費,加重患者的經濟負擔,成為群眾“看病貴”的直接誘因。

2.2 醫務人員勞動價值沒能充分體現

由于科室收入的差別導致了同樣級別的醫務人員付出同樣的勞動,得不到同樣的薪酬,他們的技術勞務價值未充分體現,難于體現尊重知識、尊重技術、尊重科學的人才戰略,難于調動醫務人員的積極性。

2.3 導致了臨床科室人力不足

目前一線醫技人員超重負荷,但很多科室缺人卻不愿進人,在病人逐年增加的形勢下,顯然導致人力資源儲備不足,國家衛生部“醫療質量萬里行”的督導檢查中,督導組專家就指出了貴州地區非營利性醫院人才不足這一現狀,要加大人才隊伍的建設。

科學的醫院績效管理體系對于強化醫院的公益社會性、革除痼疾具有重要意義。利用BSC平衡記分卡系統作為績效評價系統可以改善醫院績效,加強對醫務人員的激勵和約束,提高醫院的科學管理水平。

3 貴州非營利性醫院的平衡記分卡設計

目前,貴州省醫務系統對于BSC作為績效評價系統的利用,還處在探索階段,指標的選取還在摸索當中。筆者基于目前BSC在國內其他醫院應用情況,以及《貴州省醫院管理年評價指南實施細則》和《貴州省醫院評審標準》,設計出調查表針對對篩選出的指標的重要性和可操作性請專家打分,根據調查結果,選出操作性和重要性較高的分值指標作為衡量指標,如表1。

根據全面質量管理理論,顧客不僅包括外部顧客,還包括內部顧客(即員工);社會效益是衡量非營利性醫院在多大程度上滿足了政府在緊急醫療救助、衛生下鄉、支農、對口支援貧困地區等政府指令性任務,因此,將政府滿意度這一指標納入顧客維度;就內部流程維度而言,根據設計的調查表,不同等級醫院有不同的側重點,同一醫院不同科室之間如手術科室和非手術科室之間又有不同;學習與成長維度指標,對教學醫院和非教學醫院的側重點不盡相同以及同等級的不同醫院之間也不相同;財務維度還包括總資產周轉率、醫療設備回報率、凈資產利潤率等指標,各醫院可以根據自己的情況設置。

另外,由于醫院內部環境或外部環境(如新醫改政策的實施及人事制度的改革等)的變化會導致醫院戰略的變化,相應的平衡記分卡內容和指標也應進行調整,對于平衡記分卡的實施過程要進行持續監督和定期評估,以便根據需要進行修正和完善,從而使醫院戰略目標和員工目標能在動態中實現統一。值得注意的是,任何一個組織都不能只是希望通過一個績效管理流程或者管理系統能都解決所有的績效管理問題,如果沒有高層領導的支持以及相關的配套系統的支持是不可能成功的。

表1 一、二級指標

[1] 溫麗云.國有醫院的獎金分配:問題與對策-以廣州Z醫院為例[J].中山大學碩士學位論文,2008.

[2] 金浪.平衡計分卡在中醫醫院績效管理中的應用[J].中醫藥管理雜志,2009.

[3] 保羅,尼文,胡玉明.政府及非營利組織平衡計分卡[M].北京:中國財政經濟出版社,2004.