急診科護患關系影響因素及對策①

廖汝國

（云南省臨滄市云縣人民醫院 云南臨滄 675800）

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究以國家第四次衛生服務調查專題研究“護患關系研究”作為依據。共調查我市2006年至2010年的3家醫院急診科的醫護人員40人,其中男26人(65.0%),女14人(35.0%)。其中醫生28人(70.0%),護士12人(30.0%),入選的醫護人員年齡、職稱分布較平均。

1.2 研究方法

對我市2006年至2010年的3家醫院近5年急診科發生的醫療糾紛情況進行整理分析。

2 結果

2.1 近5年醫療糾紛的發生時間及數量

近5年來醫療糾紛共發生50起,明顯減少,見表1。其中以2009年的發生率最低,僅12.0%。

表1 近5年醫療糾紛的發生時間及數量

2.2 護患溝通情況

采用利克特5級計分量表的調查問卷詢問了醫護人員在診療過程中與患者溝通情況,見表2。從2006年至2010年1月發現,隨著年份的增加,護患的溝通情況有所好轉,2009年認為很好及較好情況的占98.4%,見表2。

3 討論

3.1 影響護患關系的主要因素

(1)心理因素。醫生在診療過程中習慣指導與勸導病人,沒有使患者積極參與到診療與決策過程中。對于性格外向且情緒不穩定的患者來說,護患雙方很難建立起和諧的護患關系。多數患者患病后情緒低落、抑郁,初次與陌生的醫生接觸易受其以往對類似人物印象的影響,且醫生也易受以往經驗的影響,因此護患間的感情易出現抵觸。且急診科護患雙方常處于應激狀態,有研究報道,人們處于應激狀態時意識閾狹窄,由于受應激的影響,人們往往對周圍的事物常導致錯誤的判斷,因此也易影響與傷害護患間的關系。另且醫療護理人員不能與患者建立有效的溝通機制,缺乏與患者間有效的交流與溝通,不能將疾病的情況及發展情況向患者及家屬進行全面細致、耐心的解釋,因此導致患者對其醫療水平和服務態度缺乏信任感,從而使護患雙方之間很容易發生沖突,影響了護患間的關系。還有醫院的設施配備不到位、不完善,患者常因進行各項檢查及治療中而到處東奔西走,因為排隊等候而延長診療時間,因此產生抱怨、不滿的情緒,從而不利于醫院關系的建立[2]。

(2)社會因素。社會的發展包括環保、醫療、教育、退休養老、社會救濟等等,改革開放20年來,政府注重以GDP為導向的經濟發展,相對忽略了以醫療為代表的社會發展建設。“以藥養醫”的醫療體制滋生醫療腐敗,而形形色色的改制又把醫院推上了一味追求利潤最大化的方向。醫療界的冷漠及當前護患矛盾的激化,實際上是衛生改革中矛盾的集中爆發。一些亂收費、濫開大處方、濫開大型檢查及收受紅包、回扣等現象,加重了患者的負擔,影響了醫務人員的形象。醫療行業作為與人民群眾的健康、生命直接關聯的特殊行業,一貫備受社會的關注[3]。

(3)護理人員方面因素：①缺乏溝通技巧:對溝通的信息量、時間、人際交往禮儀、語言交流與非語言交流技巧等不知道。②護士知識面狹窄,知識量不足:不能得心應手地為患者檢診分診、使患者對護士缺乏信任而影響溝通效果。③護理人員自身缺陷:形象氣質欠缺,年齡偏大,反應慢,聽力差。④護士工作缺乏積極主動性和責任心:不愿意主動溝通或很勉強地進行溝通。

3.2 對策

急診科是的工作涉及科室、環節、崗位間多方面的配合,任何部門的停滯都會影響急診工作的正常運轉。針對上述影響因素,首先,急診科患者來就診,體現的就是一個字“急”,所以應該將病人的就診流程及各診室、檢查室標志醒目標記,提倡從迎診→掛號→分診→就診→交費→檢查→取藥至住院等環節的“一站式”服務。

表2 近年醫護人員對與患者溝通情況評價表(%)

急診大廳應設立一名經驗豐富、交流溝通能力強的護士,負責解決患者及家屬的問題。同時負責病人的預檢分診工作。急診科的工作主要就是突出一個“急”字,不要讓患者家屬感到醫務人員漫不經心,應當懂得保持與患者家屬情緒的順應性[4～5],急病人及家屬之所急,認真負責的進行工作,在服務中建立信任的護患關系,使患者和家屬能夠積極配合治療。

另外,隨著人們就醫理念的改變,患者可以根據自身情況選擇醫院、醫生和護士。醫院也應轉變觀念,以病人為中心,以優質服務為引力。護患的溝通與交流貫穿疾病整個診治過程中,與病人的交流中要特別注意技巧,注意尊重和傾聽,耐心和接受,既要很坦誠的溝通,又要注意引導[1]有效溝通是指接受者所接受到的信息與言出者所表達的相符,在護理工作中,護士能根據所處的情況選擇多種且適當的溝通方式,那么她與服務對象溝通的有效性將明顯增強[6]。護士與病人溝通的技巧主要包括3類:(1)是稱呼病人的技巧,根據病人的身份、年齡、性別、職業等具體情況,因人而異,力求準確恰當;(2)是解釋病情的技巧,耐心,解答病人所提出的一切疑問,可幫助病人認識疾病解除恐懼心理,改善緊張情緒,從而達到減輕疾病,樹立戰勝疾病的信心;(3)是勸服病人的技巧,勸服技巧主要用于幫助病人改變態度,使病人不僅自愿接受各種治療,而且積極配合治療。

護患溝通是通過臨床溝通活動在功能上達到預期目標患者滿足病人需要的一種心理特質[1]。急診人流量大、就診環節多、就診時間較長、大多病人醫學知識缺乏,患者一旦對我們服務過程中的某一方面不滿,就可能導致他們對整個就醫過程的全盤否定[7]。

本研究國家第4次衛生服務調查專題研究“護患關系研究”作為依據。共調查我市2006年至2010年的3家醫院急診科的醫護人員40人,對我市2006年至2010年的3家醫院近5年急診科發生的醫療糾紛情況進行整理分析。結果顯示,近5年來醫療糾紛共發生50起,明顯減少。其中以2009年的發生率最低,僅12.0%。采用利克特5級計分量表的調查問卷詢問了醫護人員在診療過程中與患者溝通情況,結果發現,從2006年至2010年1月發現,隨著年份的增加,護患的溝通情況有所好轉,2009年認為很好及較好情況的占98.4%。

綜上所述,隨著社會的進步,人們對醫院急診科的要求愈來愈高。急診科是搶救危重病人的主戰場,也是醫護人員和病人之間最易產生矛盾引起醫療糾紛和投訴的場所,因此,改善急診科護患關系,不僅有利于減少護患糾紛,更利于加強以病人為中心,提高醫療護理質量。

[1] 胡繼春.醫學社會學[M].武漢:華中科技大學出版社,2005:12.

[2] 王明旭.護患關系學[M].北京:科學出版社,2008:5.

[3] 賈守梅,袁訓初.社區護理[M].上海:海星大學出版社,2003:56.

[4] 宋女萃,金姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護患關系中的應用[J].中國醫藥導報,2007(24):130.

[5] 倪利蓉,陳紅宇.護理溝通的實施體會[J].南方護理學報,2005,12(5):92.

[6] 殷磊.全國高等醫藥院校教材.護理學基礎[M].第3版.北京:人民衛生出版社,2002:6,3.

[7] 張秀萍,鄧偉麗.建立良好護患關系的技巧[J].中華醫學研究雜志,2006,6(4):6.