門診病人對護理服務滿意度調查與改進

丁順英 李愛榮

鄭州大學第二附屬醫院門診辦 鄭州 450014

患者對護理服務的滿意度,是指患者所期望的理想護理服務和實際接受到的護理之間相符合的程度,是評價醫療服務終末質量的一個重要指標,在很大程度上決定著患者對醫院整體服務的滿意度。我們對門診患者進行了2次滿意度調查,并在第1次調查基礎上改進護理服務,采取干預措施,取得良好效果。現報告如下。

1 對象與方法。

1.1 對象 隨機選擇2009-03～10在我院門診就診的患者520例進行第1次調查。發放問卷520份,有效問卷510份,有效率98.1%。2010-02～2010-08對 530例進行了第2次調查,發放問卷530份,有效問卷518份,有效率97.7%。問卷為自制調查表,2次調查共發放問卷1050份,收回1028份,在收回的問卷中,2次調查的患者均為在我院內科門診、外科門診、婦科門診及門診大廳等處就醫患者填寫。

1.2 方法

1.2.1 自制調查問卷:內容包括:導診的引導、護士儀表、護理操作技能及相關告知、就醫秩序和安排、安全保障、服務態度、規范用語的使用、門診的護理服務、其他(如環境、衛生)等9項。

1.2.2 調查方法:由門診導醫或分診護士將調查問卷在患者就診結束后發放,要求患者在詳細閱讀后進行填寫,完成后投入意見箱。

1.3 統計學處理 統計方法數據分析均采用秩和檢驗。

2 結果

2次對門診患者滿意度調查結果比較,見表1。

3 討論

3.1 強化禮儀服務,重塑護士形象 患者的滿意度問卷調查能客觀反映臨床護理工作中存在的問題,是護理質量的重要指標之一。護理工作是一個服務性強的職業,人們不僅僅要求一般技術性服務,護理人員的語言、儀表、舉止等同樣影響著病人[1]。針對第一次護士儀表、規范用語的使用中存在較滿意度高,滿意率較低問題,我院狠抓護士形象工程,護理部強化護士禮儀,禮儀隊負責指導和督查禮儀工作的規范落實,并組織全員進行禮儀培訓,規范崗位用語。門診導診護士創新工作模式,推出清晨上崗儀式,她們激情飽滿的宣誓聲,表達了她們努力為患者服務的決心。讓前來就診的病人獲得了踏入醫院后的第一份溫暖與感動。體現了“以人為本,以病人為中心”的服務宗旨。

表1 2次對門診患者滿意度調查結果比較

3.2 美化就醫環境,提升服務水平 優美、潔凈、肅雅的門診環境及完善的服務設施,能增加就診者對門診醫療的信賴和情感的愉悅。在第一次調查的基礎上,針對就醫秩序和安排中存在的問題,分診護士接診患者時,主動熱情向患者介紹醫生,遇候診時間較長時,及時給患者以安撫。利用候診時間為患者進行衛生宣教,幫助患者了解相關信息和提供就診便利。我們也同時對醫療環境進行積極改善,在門診候診區擺放鮮花,并在每個樓層設置書報架,提供健康科普常識、院報等書籍,免費供患者取閱。導診護士還會在患者需要時及時送上一杯溫開水,以營造一個和諧、文明的候診環境。我們還通過開展“優質護理服務示范崗”、“爭創服務明星”等活動,增強大家的服務意識。使就診患者感到自己被認識,被尊重,對我們的服務也更加滿意 。

3.3 整改問題,措施跟進 質量改進是一種以追求更高的過程和效率為目標的持續活動[2]。針對調查問卷和3級質控中發現的問題進行整改。加強各種操作前后護理相關內容的告知并反復強化,某些不易理解的內容或針對特殊人群,除講解外,將其內容印制成冊進行發放,滿足患者的需求,提高滿意率。

3.4 加強培訓,提高護士急救水平 門診患者流動量大,病情變化復雜,要求護士具有敏銳的觀察力、正確的判斷力和熟練的急救能力。急救技術在平時應用頻率低,但在急救時對護士的要求卻極高[3]。針對門診護理人員急救技能參差不齊的現狀,對護士實行分層級急救護理技術培訓與考核、開展全員急救技術比武,學習急救管理制度及急救預案,以提高門診急救成功率。提高患者滿意率。

3.5 改善就醫設施,體現人文關懷 第一次調查中患者對環境、衛生意見較大,滿意率低,尤其是入廁環境和大廳秩序。對此,我們積極向醫院反映并提出申請,加大對就醫環境和基本設施的改造。醫院采取了諸多措施:(1)改造門診衛生間,重新裝修,為病人提供一個清潔舒適的入廁環境。尤其是一層衛生間人流量大、衛生難維持,我們采取加大人員配備,專人負責,持續保持環境衛生質量。(2)在廁所內貼上一些人性化的提示,而不是冷冰冰的告示,以尊重患者,只有患者體會到了這種尊重,才會同樣尊重醫院的設施。(3)改造門診綜合服務臺,實行開放式掛號,拉近醫患距離。增加收費窗口,減少患者等待時間。免費為患者開取處方及各種檢查單,方便患者就醫。

4 小結

通過調查,我們認識到患者對護理工作滿意度是護理人員幫助和關愛患者的直接反應,是患者實實在在的親身體驗。隨著社會經濟生活的不斷提高,人們對醫療服務的需求水平也在不斷提高,尤其對醫療服務的要求已從低水平的疾病治療發展到對醫療環境、醫療費用、服務態度、人文關懷乃至更高層次的要求。提高護理服務水平,把滿足患者的需求作為護理服務的目標,是我們追求的永恒主題。

[1]陳浪.通過住院病人滿意度調查提高護理服務質量[J].現代醫院雜志,2006,6(5):105-106.

[2]程薇.對現行護理質量管理思路與方法的思考[J].中華護理雜志,2001,36(9):689-691.

[3]婁小平.門診患者突發意外急救系統的構建及管理[J].中國實用神經疾病雜志,2010,16(13):74-75.