基于素質模型理論的成人遠程學習績效評價

王永輝

隨著知識經濟的到來，由于知識性工作和知識型員工的增多給組織的績效管理帶來了新的挑戰，在西方的人力資源管理領域，興起了一種以素質為基礎的績效考核方式。越來越多的企業將以素質為基礎的員工潛能列入績效考核的范圍，對員工績效的考核不再僅僅關注于他們過去的反應，而是更加關注于員工的潛在能力，更加關注員工素質與高績效的關系。這種考核方式的理論基礎就是素質模型理論。這個理論對于我們當前的成人遠程學習績效評價也具有深刻的借鑒意義。

在遠程教育領域，對成人遠程學習績效評價一直是一個重點難點的問題。以往的績效評價方式，都是借鑒傳統的績效考核技術，基本都是以目標或者說是以結果為導向的。國內一些學者的研究成果也支持了這一觀點，比如張桂敏認為“學習績效即學習活動的結果及與之相應的效能評價”[1]；岳延兵、范敏等認為學習績效評價是指學習者在一定時間和條件下完成某任務時所取得的學習業績、效果和效益。[2]張紅艷、焦寶聰等認為學習績效的評價內容主要體現在學習效率，學習成果的質量、數量、效益方面。[3]而實際上學習者素質與學習績效之間存在著高相關關系。北師大王迎認為 ，“一個人的學習績效在很大程度上反映其自身的各項素質，它是個人素質與環境相互作用的結果。”[4]徐芃等則認為學習績效是指學習者能夠運用新獲得的“知識與技能”的能力[5]，能力客觀上也是素質的一種表現。盡管我們認同學習者的個體素質對遠程學習質量的影響，但在實際的學習評價中學習者的素質常常又是易于被忽視的因素。因此，業內有識之士呼吁：“提高遠程學習者的自信心、學習能力與綜合素質，這是提高中國遠程教育的難點和關鍵”。[6]鑒于此，我們認為傳統的成人學習績效評價方式需要一種補充和完善，這也是本文形成的一個初衷。筆者試圖借鑒素質模型理論分析其對成人遠程學習績效評價的使用依據，并據此形成一個對遠程學習者素質評價的基本框架。

一、素質與素質模型理論

1.素質與績效的關系分析

素質一詞最早見于生物學，是指人的神經系統和感覺器官的先天特點，其后被人們用來泛指事物的內在特征。素質概念在學術與管理領域引起人們的廣泛關注，源于20世紀70年代美國心理學家哈佛大學的戴維·麥克蘭德(David McClelland)在《心理學雜志》發表《測量素質而非智力》一文。該文從質疑傳統的智力概念出發并首次提出素質概念，試圖據此找出導致那些績效優異者和績效平平者之間差異的最顯著特征。該文發表后，素質問題廣泛引起了人力資源管理和組織行為學領域學者們的研究興趣。麥克蘭德因此也被稱為素質模型之父。按照麥克蘭德的觀點，素質是個體內在的、持久的基本特征，它與高效率的工作績效有著密切關系，并且可以測量。他認為素質包括：動機、個性特征、自我認知、知識、技能。[7]

隨著研究的深入，很多學者對素質發表了自己的看法。比如，Klemp認為“素質是一個人能夠有效或者出色地完成工作所具有的內在的基本特點”[8]8。Boyatzis則認為，素質“是動機、特質、技能、自我形象、社會角色或其他所使用的知識實體等”[8]8。Fieishman、 Wetrongen、 Uhlman等認為，素質“是知識、技能、能力、動機、信仰、價值觀和興趣的混合體”[8]9。Mirabile認為，素質是“與一個職位的高績效相聯系的知識、技能、能力和特征”[8]9。Green認為，素質是“對為達到工作目標所使用的、可測量的工作習慣和個人技能的書面描述”[8]9。盡管學者們對于素質的界定認識的角度不同，但卻有個共同取向，就是都將素質與有效地完成工作任務即高績效，或者高績效的區分聯系在一起，他們都普遍認為素質是影響績效水平的重要因素。

2.素質理論的模型

較為著名的素質理論模型有冰山模型、洋蔥模型，這里我們介紹冰山模型。

如圖1所示，冰山模型認為一個人的素質就好比一座冰山，技能和行為知識只是露在水面上冰山的一小部分，他的自我認知、動機、個人品質以及價值觀這些東西，從上到下的深度不同，則表示被挖掘與感知的難易程度不同。相對于知識、技能而言，素質要素中的潛能部分較難評價和培養，而且測量往往也比較困難。從冰山模型中，我們可以看到，一個人的素質是可以分層分級的。從最表層浮于冰山之上的行為技能和知識，到最低層難以用一般方法測得的品質和動機，越靠近冰山的底部，對其潛在績效產出影響越大，也就越難以習得和提高。

圖1 素質的冰山模型[8]9

3.素質模型

基于素質理論建立起的素質模型，也稱“能力模型”、“勝任能力模型”。在人力資源管理中，素質模型是指為完成某項工作任務或達成某一績效目標，對員工核心能力進行不同層次的定義以及相應層次的行為描述。素質模型回答了兩個方面問題：一是完成工作任務所需要的技能、知識和個性特征是什么 ，二是哪些行為對于工作績效和獲取工作成功來說具有最直接的影響。通過素質模型可以判斷并發現導致員工績效好壞差異的關鍵驅動因素。

基于素質理論構建的各種素質模型在人力資源管理實踐中發揮著重要作用。其中較有影響的素質模型有:21項通用素質模型、管理者勝任特征模型、Robert hogan和Rodney B.Warrenfeltz的四能力模型。素質模型理論可以說是近30年來管理學、工業與組織心理學、人力資源管理、教育學等學科領域研究最有影響的熱點問題之一。[9]

二、素質模型理論對成人遠程學習績效評價的指導意義

素質模型理論對于成人學習者的研究具有深刻的借鑒意義。在成人學習日漸呈現職業化傾向的今天，“工作學習化”、“學習工作化”已經成為不爭的事實。人們已經無法嚴格區分出工作和學習之間的界限，學習和職業(工作)之間將始終保持著必要的張力，這也是個體適應21世紀知識經濟發展的必需。由于知識的傳播與更新不斷加快，人們已經無法妄圖通過一次性的學習來完成對職業的適應，而是需要在學習中不斷實踐(工作)，在工作實踐中不斷進行學習。正如美國著名績效咨詢專家羅塞特(Allison Rossett)博士所描述的，“技術在企業中的廣泛應用(特別是各類績效支持工具、混合學習理念與方法的出現)使傳統的學習——工作二分法不再有效，工作和學習(培訓)逐步趨于融合，人們可以一邊工作一邊學習，甚至可以說工作就是學習，學習就是工作。”[10]由于成人學習和職業工作之間存在密切的關聯性和不可分割性的特點，我們認為把成人的學習視為不同的工作任務，具有一定的合理性。這也是我們嘗試使用素質模型分析成人遠程學習績效評價的依據。我們認為主要有以下幾點：

(1)在成人學習績效評價中要重視學習者自身素質對績效的影響。素質模型理論認為，素質總是和高績效，或高績效的區分聯系在一起，是影響績效水平高低的根本因素。在當前遠程學習績效評價過程中，我們一般比較重視對學習效率、學習成果的質量、數量、效益等學習者外在方面的評價，這些評價的內容都是以結果或者目標為導向的，而比較容易忽視對被評價主體——學習者的自身素質的評價，而學習者素質方面恰恰是影響績效的一個重要方面。盡管學習的不同績效水平客觀反映了學習者個體素質的差異，但在具體實施績效評價的過程中，我們往往忽視了這方面。

(2)評價過程中要注重對遠程學習者潛在素質的評價。素質模型理論告訴我們，要充分關注人的“潛能”。在對學習者的評價過程中，我們不僅要關注學習者知識、經驗和技能等可以直接觀察到的顯性的信息，而且要更加關注隱藏在“冰山”之下、不為人們直接觀察的隱性的但卻對學習績效形成起決定作用的部分，比如學習者的態度、價值觀、動機等內在因素。而這些因素是產生績效差異最“給力”的影響因素，同時也是比較難以測量的。所謂“一葉障目，不見泰山”，素質模型理論恰恰給我們提供了一個易于操作的評價思路，通過建立素質模型，開展素質評價，可以彌補傳統評價方式“見物不見人”的不足。

(3)可以幫助形成更為直觀有效的評價反饋。任何教學評價都有一個重要作用就是能夠促進對教學實踐的改善。素質模型理論對于遠程教學實踐的改善同樣具有指導作用。眾所周知，幾乎所有形式的教學與學習者需求之間都存在著適切問題，遠程教學也不例外。由于遠程學習者與教育機構之間在教與學之間存在時空的“準分離”，客觀容易造成了對學習者需求分析的“盲區”。素質模型理論為我們提供了一種解決問題的思路。我們可以藉此通過建立學習者素質模型的過程，分析學習者的需求，彌補彼此信息上的不對稱，根據素質模型中涉及的素質要求設置各種課程，盡可能使遠程教學在內容、形式上最大程度契合學習者的需要，從而提高遠程教學的有效性。

(4)分析學習者的素質構成，有利于改善遠程學習支持服務系統。根據素質模型理論的觀點，不同素質類型學習者在不同的學習任務、不同學習情境中會表現出不同的績效水平。不同素質構成的學習者會選擇不同的學習支持服務方式。因此要盡可能為不同素質構成的學習者提供多種多樣的學習支持服務。這樣的學習支持服務方式可以多種多樣：電話、e-mail、BBS交流、課程指導、心理輔導……國外的成人學習研究表明，為成人學習提供必要的學習支持(包括學術的和非學術的支持)，不僅是減少成人學習者輟學的“良方”，同樣也是促進成人學習績效改進的重要措施。

(5)在評價過程中，要充分利用成人的個體經驗。成人個體經驗是個體素質的重要內容，也是個體個性化存在的主要表現。在遠程教學中，我們強調要分享成人的個體經驗。成人個體經驗不僅是成人學習的最廣泛的資源，也是學習者素質形成的重要信息源，同時更是改善成人學習績效的重要手段。

三、基于素質模型理論的成人遠程學習績效評價框架

借鑒素質模型理論，我們可以建立一個遠程學習績效評價的基本框架，雖然它不能作為對成人遠程學習績效評價的全部，但它可以作為傳統評價方式的一種有效的補充。為實現這種評價，可以采用素質評價(考核)的方式，圖2是我們建立遠程學習者素質模型進行學習績效評價(考核)的流程圖。由此，對遠程學習者學習績效的評價某種意義上也就轉換成對學習者素質的評價。

圖2 學習者素質模型的編制與應用

1.編制遠程學習者素質庫

編制遠程學習者素質庫，首先要弄清楚哪些是遠程學習者所必需的重要素質，一般來說信息素養、理解力、記憶力、學習力等等都是很重要的素質項。在初期，編制遠程學習者素質庫的過程不僅是一個費力而艱苦的過程，同時也是個專業化程度非常高的過程，往往需要心理專家、學科專家、教學設計人員等多種人員的參與和技術支持，也是非常困難的過程。實際操作中，可以采用借鑒、改造或者逐步建立的方式。在績效考核領域，比較有名的如管理學家Jone Warner博士編寫的“Janus績效管理系統素質庫”，里面確定了36種核心素質，該庫對每種核心素質都提供了全面解釋，包括：定義；素質的關鍵行為；“高分者”表現的行為；“低分者”表現的行為；改進“低分者”的行動步驟；每種關鍵行為的詳細解釋，包括在素質內部改進績效的一般信息。素質庫涵蓋了一個組織中所能出現的全部素質的構成要素，它的編制能使素質的構成要素得到全面的展現，建立這樣一個庫也是建立學習者素質模型的基礎。在初期，建立遠程學習者的素質庫也可以借鑒這個過程。

2.建立遠程學習者素質模型

建立一個一般遠程學習者的素質模型，它的一般流程可以設計如下：

圖3 學習者素質模型建立的流程

(1)選擇不同類型的遠程學習者。選擇不同類型的遠程學習者建立素質模型，也就是確定研究對象的過程。需要根據遠程教育機構的實際需要、組織戰略要求以及遠程教育學習者的實際情況，從多維度展開選擇，比如年齡、職業、地區，學習課程的特點……選擇的原則是要保持選擇的類型和實際需要相匹配。要選擇那些最具有代表性的學習者建立素質模型，要選擇最符合遠程教育機構組織發展需要的學習者建立素質模型。

(2)選擇標桿。素質模型的建立目標是為了找到那些能夠保證產生高學習績效的素質要素。首先要明確高學習績效的各類目標要求和行為表現，以此找到那些高績效的學習者，以他們作為標桿，可以利用訪談、問卷調查來獲取績優素質模型的各項數據。

(3)關鍵事件訪談。關鍵事件訪談技術是人力資源管理中常用的技術，也是深度訪談的一種有效方法。通過對高績效學習者的深度訪談，獲取與高學習績效的有關素質信息。關鍵事件訪談法有利于克服傳統素質測量方式的弊端，抓住遠程學習過程中的關鍵事件，包括高績效的學習習慣、學習行為、學習條件、學習方法……更重要的是可以通過深度訪談了解更多學習者有效的“冰山”之下的素質內容，往往這些內容在不同學習情境下具有良好的適用性。通過這個過程可以獲得更多建立模型的信息。

(4)構建素質模型框架。除了利用關鍵事件訪談，還可以利用問卷調查、專家支持系統、數據庫等方法，在獲取大量信息后進行歸類、分析，對提取的素質元素進行編碼、闡述和命名，構建某一類型學習者的素質模型的基本框架。

(5)建立素質模型。在素質模型的基本框架建立起來后，可以進一步對框架內的各素質要素進行分析，區分各要素的重要程度、相互關系，或者再次經過關鍵事件訪談或者素質考核的實踐來驗證素質模型的有效性，不斷作出修正，最終建立起某一類型學習者的素質模型。

在上述幾個步驟中，關鍵事件訪談是建立素質模型的關鍵。通過關鍵事件訪談，利用前面編寫的素質庫，可以很容易獲得針對某一類學習任務完成所要的高績效的素質要求，進而構建素質模型框架，并最終建立某一類型學習者的素質模型。

3.對成人學習者進行素質評價

在建立成人學習者素質模型的基礎上，收集具體學習者的信息，對照素質模型，對學習者進行素質評價。對學習者素質的評價客觀上可以對教學改革、課程開發、績效改進等方面提出有效的建議。

四、結語

利用素質模型理論，構建某一類型遠程學習者的素質模型，是探索遠程學習績效評價的一種積極嘗試，其可行性、可操作性還有待實踐的進一步驗證。素質模型理論強調了人的素質與績效之間的高相關關系，也為遠程學習績效評價提供了一個新的思路——從傳統的僅對學習結果“物”的評價，回歸對“人”自身的評價。本文只是提供了利用素質模型開展評價的一個基本框架，具體在評價實踐中還會出現這樣那樣的問題，我們暫且擱置。筆者深知，盡管當今時代成人學習與工作之間的關系日漸模糊，已經無法嚴格區分出彼此間界限，但工作任務與學習任務還不能作為同一類事物看待。本文論述的觀點只是希望能拋磚引玉，以期能引起更多研究者的對這一問題的探索。

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