企業中層領導在解決員工內心沖突過程中的角色和作用

摘要：本文將利用領導——部屬交換理論（LMX模型）對中層領導者的角色建設和具體行為進行指導，建立起與員工之間長期穩定融洽的正式和非正式關系，發揮積極的作用，實現企業戰略的有效轉變，提升企業的應變能力和市場競爭能力。

關鍵詞：員工內心沖突；企業中層領導；領導—部屬交換（LMX）

中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0019-02

一、前言

隨著人性化觀念的興起，企業已越發重視員工的工作環境和身體健康，但是，企業對員工心理健康的關注卻還遠遠不夠，對員工內心沖突的產生過程還不了解，對沖突的解決和引導也缺乏有效的措施。

在以往的研究中[1～3]，中層領導者的角色和作用大多是從企業高層的戰略需要出發，根據自身職能控制戰略落實流程，并采取某些短期行為，利用自身領導藝術與經濟、行政手段等手段來減少戰略轉變的負面影響，幫助員工解決內心沖突、增加工作滿意度，但短期行為對長期發展而言仍存在一定的隱患。一名優秀的中層領導者更應該通過自身的人格魅力和在長期工作中表現出來的專業精神贏取員工的信任和尊敬，從而通過大家的共同努力來解決戰略轉移中的問題。

二、中層領導者在員工內心沖突產生過程中的角色與作用分析

1.中層領導者在員工內心沖突產生過程中的角色

由于各領導層的職責和地位的差異，他們在員工內心沖突的產生過程中所處的角色將會有所差異。高層領導者將較多關注戰略的科學性而較少關注員工的心理動態。而中層領導者在企業中處于承上啟下的特殊位置，是將高層戰略轉化為戰術并將其應用于實際操作的第一道“中轉站”，對企業戰略的宣傳與領導的過程對于戰略的落實有著極其重要的作用。因此中層領導者則必須密切關注員工心理，保證企業內部的團結與和諧，并在員工產生內心沖突的過程中將起著重要的角色作用。

在具體解決員工內心沖突時，中層領導者可以利用其職位上的優勢上傳下達，利用自身的影響力對員工的內心沖突進行合理引導，促使員工從正確的方向尋求自我的認知平衡，以達到心理平衡的自我調節，進而促進組織團體的和諧共存與共同發展。在此過程中，提升中層領導者自身影響力、增強員工對中層領導者的認同感的關鍵還是在于中層領導者在和員工相處過程中的所處的角色。

2.領導—部屬交換理論（LMX模型）簡介

LMX理論（Liden、Graen，1980年）有別于傳統的領導理論對于領導者都以同樣方式對待所有下屬的假設，而根據實際研究提出領導者在對待不同下屬時采取的領導方式是不同的。具體來說，由于時間和精力有限，領導者在工作中將區分不同的部屬，采用不同的管理風格，并與不同的部屬建立起不同類型的關系：和一部分部屬建立了特殊的關系，使其得到更多信任、關照甚至享有特權，如工作的自主性、靈活性和升遷機會與報酬等，這些部屬就屬于“圈內部屬”；而其余部屬就成為“圈外部屬”，他們占用領導的時間較少，獲得獎勵機會也較少，他們和領導的關系僅局限于正式的工作關系中。

根據以上理論，中層領導者在與不同部屬共同完成工作或分配任務時也會與之產生兩類不同的LMX關系：與“圈內部屬”建立高質量的相互信任、相互尊重、相互吸引、交互式影響的LMX關系；而與“圈外部屬”建立一種低質量的LMX關系，采用一種完全是自上而下的影響力，產生以等級關系為基礎的契約關系。

3.長期互動的角色建設是解決員工內心沖突的關鍵

從以上的LMX關系中可以看出，中層領導者在面對不同部屬時的角色是不同的，在圈外部屬面前僅僅是領導或上級的角色，而面對圈內部屬時除了這些正式關系中的角色外，還在建立的非正式關系中承擔起部屬伙伴與朋友的角色。中層領導者的這兩種角色在解決員工內心沖突過程中所起的作用是有所差異的，在產生沖突的最初階段，中層為了使戰略能夠盡快落實，將會動用各種正式關系，以上級的身份采取各種措施保證員工暫時壓制內心的沖突，按照企業意志完成新的任務。在此過程中，中層領導者權力的運用雖然對短期效益會產生幫助，但無論沖突的產生的情境如何，這種壓制都將會導致員工內心沖突的加劇：當員工對戰略不滿時，領導的權力運用會加深其內心對戰略的抵制，一旦權力有所放松，戰略的實施不僅得不到保障，甚至會遭到破壞；而對于反對領導的員工而言，無論領導的決策是否合理，但權力的過度實施都會導致他們對領導愈加反感，更不利于以后工作的展開。

所以解決員工內心沖突的關鍵在于同員工建立高質量的LMX關系，發展長期友好的非正式關系，成為部屬生活上的朋友與工作上的伙伴。這就需要發揮中層領導者以自身為主導進行互動的角色建設，在加強個人素質的基礎上，在長期的工作和生活實踐中把握各種機會，通過與部屬的和諧相處以發展正式關系以外融洽的非正式關系，真正去了解員工內心的真實想法，使得相互之間的交流更加通暢，提升自己在部屬中的影響力，及時消除一些已經存在或可能產生的矛盾，保證員工內心沖突向著良好的方向發展。

4.利用LMX模型建設適當的中層領導者角色

我們可以利用LMX模型中的四大維度來提升中層領導者影響力，建立長期互動的高質量LMX關系，發展其在解決員工內心沖突過程的角色作用，與部屬形成適當的正式與非正式關系：（1）情感。在LMX關系的形成中，互動行為起了關鍵的作用，社會心理學的研究已表明“互動行為研究中的核心變量正是相互之間的喜愛程度——情感的相通”[4]，而管理學也指出相互之間的喜愛將影響領導和部屬的關系，因此情感是LMX模型的基本變量，更是影響領導和部屬之間信任、忠誠和責任的基本因素。在早期LMX發展階段，情感將會使領導和部屬之間產生最初且最深刻的感情交流——即第一印象，而相互之間的喜愛將會使他們在正式的工作關系和非正式的日常生活關系上都取得迅速的發展，為長期的角色建設奠定基礎；而在穩定階段，情感方面的人際吸引將會協調領導和部屬雙方相互的適應性，最終能夠形成穩定友好的非正式關系。（2）忠誠。在LMX模型中，“忠誠是指領導與部屬中的一方對另一方的目標和個人品質公開表示支持”[5]。當雙方至少有其中一方對另一方表達忠誠時，才能發展出高質量的信任，而這種信任是相互的，不僅是領導對員工的單方面的信任，同樣領導也必須通過自己的努力讓員工產生信任感。這樣，中層領導者必須從工作入手與員工建立長期的相互信任，并將這種信任擴展到生活中去，在生活和工作兩方面達成某種程度上的一致。（3）貢獻。在LMX模型中包含很多與工作有關的行為或績效，主要針對雙方的正式關系而言。績效好的部屬更能夠給領導留下深刻印象，得到較多的資源和支持，于是領導和部屬之間有價值的資源將會更多的交換，而這種高水平的貢獻又能使部屬得到正式關系以外更多的任務和職責，這種相互間頻繁的資源和任務交換正是發展出高質量LMX交換關系的載體。（4）專業尊敬——“領導與部屬關系中雙方對彼此在組織內或組織外所擁有的專業聲譽的知覺程度”[6]。這種知覺可能基于雙方以前的互動，即領導在工作中所表現出的較強的專業知識、組織能力、獨特視角等。專業尊敬勝任工作是發展高質量關系的核心標準，有能力的領導是領導行為被認可的基礎。

通過以上分析我們可以看出，LMX模型中四個維度具有層次上的遞進：專業尊敬是領導的基礎，出色的貢獻能力會發展出超越工作關系的非正式關系，隨著雙方交流的加強領導和部屬會產生相互的忠誠和信任，而基于這種信任，雙方又會發展出其他方面的情感，這四個維度在時間上相互糾纏，在空間上共同作用，一起幫助中層領導者塑造適當的角色以提升領導影響力，最終解決員工內心沖突。

三、結語

員工內心沖突的產生是現實存在的，任何企業都必須重視員工心理的調適。但這種沖突的產生不僅只表現于戰略轉移時，在許多情況下，由其他原因也可能激發出來，而伴隨在企業的任何時刻，通過各種方式影響員工正常工作，而它的解決也不僅需要中層領導者利用其影響力發揮作用，還需要整個企業、整個社會以及員工自身共同發揮作用。而中層領導者在發揮作用時，還得考慮員工自身個性 、成熟度、個人經歷、知識構成等特點，結合產生沖突的具體環境等，采用權變的方式進行個性化解決，但本文所述的種種觀點在面對戰略時，在一般情況下對解決員工內心沖突還是具有普遍的意義。

參考文獻：

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[3]劉世玉.企業管理中的領導行為探析[J].中央財經大學學報，2002，(3).

[4]葉浩生.西方心理學的歷史與體系[M].北京:人民教育出版社，1996.

[5]杜紅.王重鳴.領導—成員交換理論的研究與應用展望[J].浙江大學學報:人文社會科學版，2002，(6).

[6]王輝.牛雄鷹.Kenneth S.Law.領導—部屬交換的多維結構及對工作績效和情境績效的影響[J].心理學報，2004，(2).

[責任編輯 吳高君]