滿意度:沒有最高,只求更高

汽車廠商除了在直接的產品銷售、售后維修以及客戶滿意度提升中短期獲益之外，還需要間接利用經銷商的“窗口效應”推廣品牌文化、維護品牌在當地的公眾形象，從而使得客戶口碑、客戶忠誠、客戶依賴得到良性的循環增長。為此，汽車廠商越來越重視對經銷商能力的監測與評估，并通過多種手段幫助其改善或提升服務能力。

從持續的滿意度研究中，我們發現了一些4S店在服務過程中存在的問題，比較突出的包括：4s店和客戶之間的溝通比較少，對客戶的服務比較刻板，不能以客戶為本，較難讓客戶感到服務物有所值等等。這些其實都是從客戶端反映出來的服務問題所在，但更深層次的原因是：

首先，4s店滿意度管理理念仍有缺失。近幾年，廠商對滿意度管理工作的重視程度可見一斑，但真正能夠被經銷商接受和執行的并不是很多。由于滿意度管理對于盈利增加是潛移默化而不是立竿見影的作用，因此，經銷商往往看不到滿意度提升的重要性，對于廠商的滿意度管理要求也屬于應付差事的層面，或者因為廠商嚴格的獎懲制度不得已而為之。

其次，經銷商滿意度管理的能力尚待提高。滿意度產生于客戶對服務的期望和實際感受之間的差距。仍有很多經銷商將滿意度管理作為一種事后監測的工具，滿意度對他們而言只是分數變化而已。其實，隨著汽車市場的不斷發展繁榮、競爭加劇，客戶對購車和服務的期望和要求也越來越高，客戶滿意度越來越成為一種管理的工具，可是如何使用這個工具卻是擺在經銷商面前的一個難題。……