滿意度:沒有最高,只求更高

汽車廠商除了在直接的產(chǎn)品銷售、售后維修以及客戶滿意度提升中短期獲益之外，還需要間接利用經(jīng)銷商的“窗口效應(yīng)”推廣品牌文化、維護(hù)品牌在當(dāng)?shù)氐墓娦蜗?，從而使得客戶口碑、客戶忠誠、客戶依賴得到良性的循環(huán)增長。為此，汽車廠商越來越重視對經(jīng)銷商能力的監(jiān)測與評估，并通過多種手段幫助其改善或提升服務(wù)能力。

從持續(xù)的滿意度研究中，我們發(fā)現(xiàn)了一些4S店在服務(wù)過程中存在的問題，比較突出的包括：4s店和客戶之間的溝通比較少，對客戶的服務(wù)比較刻板，不能以客戶為本，較難讓客戶感到服務(wù)物有所值等等。這些其實都是從客戶端反映出來的服務(wù)問題所在，但更深層次的原因是：

首先，4s店滿意度管理理念仍有缺失。近幾年，廠商對滿意度管理工作的重視程度可見一斑，但真正能夠被經(jīng)銷商接受和執(zhí)行的并不是很多。由于滿意度管理對于盈利增加是潛移默化而不是立竿見影的作用，因此，經(jīng)銷商往往看不到滿意度提升的重要性，對于廠商的滿意度管理要求也屬于應(yīng)付差事的層面，或者因為廠商嚴(yán)格的獎懲制度不得已而為之。

其次，經(jīng)銷商滿意度管理的能力尚待提高。滿意度產(chǎn)生于客戶對服務(wù)的期望和實際感受之間的差距。仍有很多經(jīng)銷商將滿意度管理作為一種事后監(jiān)測的工具，滿意度對他們而言只是分?jǐn)?shù)變化而已。其實，隨著汽車市場的不斷發(fā)展繁榮、競爭加劇，客戶對購車和服務(wù)的期望和要求也越來越高，客戶滿意度越來越成為一種管理的工具，可是如何使用這個工具卻是擺在經(jīng)銷商面前的一個難題。……