如何管理客戶關(guān)系?

占領(lǐng)客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。企業(yè)們得琢磨著把顧客們牢牢的握在自己的手掌心里。

企業(yè)80％的利潤，往往都是由20％的忠誠顧客創(chuàng)造的，因此企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，就必須穩(wěn)定住忠誠客源，這就需要企業(yè)在留住客戶上多花些心思了。

就目前來看，已經(jīng)由越來越多的企業(yè)都“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向了“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇。同時(shí)，客戶關(guān)系管理還是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

這就像是一個(gè)接力：從傳播與溝通顧客的需求，到交付價(jià)值，再到與客戶成為持久關(guān)系，成為忠實(shí)顧客。每一個(gè)企業(yè)在穩(wěn)定客戶的過程中都需要經(jīng)歷這個(gè)接力，這樣才能把客戶關(guān)系搞得更牢靠。正如沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在其自傳中對(duì)客戶關(guān)系的重要性有一段表述：

“顧客誠心滿意，反復(fù)光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤率的關(guān)鍵，在沃爾瑪公司的整體規(guī)劃中，建立商店員工與客戶的良好關(guān)系也被視為最為重要的部分。”

從市場(chǎng)份額到客戶份額

隨著客戶關(guān)系管理時(shí)代的到來，一對(duì)一的營銷、合作關(guān)系以及用戶化定制的解決方案被更加關(guān)注。曾經(jīng)有位專家對(duì)客戶份額與銷售的重要性做過計(jì)算和分析。他以某種保健品在杭州的銷售為例，將計(jì)算分為這樣四個(gè)步驟：

第一，針對(duì)45歲以上中老年人的數(shù)據(jù)。杭州市的總?cè)丝谟?00萬，中老年人大約占15％，也就是說至少有500×15％=75萬中老年人。

第二，可以收集到可以接觸到、有購買能力的75×20％=15萬的客戶數(shù)據(jù)，這15萬數(shù)據(jù)就是實(shí)實(shí)在在你能夠得到的數(shù)據(jù)，也就是你的目標(biāo)人群。

第三，統(tǒng)計(jì)出目標(biāo)人群中有價(jià)值的客戶。因此還要假設(shè)其中有三分之一的數(shù)據(jù)無效或者根本不會(huì)產(chǎn)生購買需求，那么至少也有15×2/3=10萬的數(shù)據(jù)，這10萬就是可以通過爭(zhēng)、搶、占領(lǐng)得到的有效數(shù)據(jù)。

第四，計(jì)算“客戶份額”。以你所占領(lǐng)的客戶數(shù)據(jù)為分子，以15萬目標(biāo)人群為分母，得出的比率就是你的“客戶份額”。假設(shè)這10萬目標(biāo)人群中每年消費(fèi)達(dá)到3000元的顧客占了20％，那么從這些終端客戶的錢袋中拿到的就是6000萬!

由此可見，客戶份額達(dá)到2/3，僅僅在杭州一個(gè)城市，一個(gè)保健品企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)銷售額6000萬元。從中，我們可以發(fā)現(xiàn)占領(lǐng)客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。

所以，保有客戶忠誠，就保有企業(yè)利潤，而且能夠降低企業(yè)成本。

需要解決的問題

我們的企業(yè)在實(shí)際的價(jià)值傳遞過程中，經(jīng)常忽略了與客戶的交流、溝通和對(duì)客戶的管理，仍然是被動(dòng)營銷，所以一些問題也就因此而出現(xiàn)，比如，企業(yè)們經(jīng)常在這些問題上產(chǎn)生疑惑：

究竟有多少客戶購買自己的產(chǎn)品?

有多少客戶已經(jīng)購買了兩次以上?

有多少顧客只購買了一次就不買了?

有多少顧客從來沒有聯(lián)系過?

為何新顧客常常“同床異夢(mèng)”?

為何老客戶經(jīng)常不辭而別?

為何客戶忠誠度越來越低?

為何營銷戰(zhàn)略決策，常常靠拍腦袋?

在這樣的時(shí)刻，引入客戶關(guān)系管理，就是一劑良藥。

通俗的講，所謂的顧客關(guān)系管理就是讓企業(yè)們有效管理消費(fèi)者的信息資源，并且能夠提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和顧客建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求。

一家美國最早的連鎖超市在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，采取了如下的方式增加顧客的粘性與提高企業(yè)的營收：給超市指引銷售量巨大的商品品類；提高超市進(jìn)貨與生產(chǎn)商制造的商品庫存周轉(zhuǎn)；針對(duì)顧客設(shè)定針對(duì)性的促銷政策促銷品類；降低銷售成本。

這是一個(gè)典型的利用客戶關(guān)系管理的方式增強(qiáng)顧客的粘性、提高超市營收的例子。這種方式不僅創(chuàng)造了超市的自動(dòng)營收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶。客戶關(guān)系管理五步法

如果要把客戶關(guān)系管理量化一下，一般分為五步：第一步：建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫；第二步，分析客戶；第三步，選擇目標(biāo)客戶；第四步，進(jìn)行大客戶分級(jí)管理；第五步，根據(jù)以上系統(tǒng)展開有針對(duì)性的銷售工作。

建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫

如果要能真正的抓住顧客，就必須對(duì)客戶的一些基礎(chǔ)資料、經(jīng)濟(jì)狀況、購買特征、以往的購買產(chǎn)品的種類以及主要的供應(yīng)商及其滿意狀況都有很詳細(xì)的了解。

分析客戶

比如客戶的各類基本信息統(tǒng)計(jì)一這些信息能夠隨意查詢會(huì)員客戶情況，自動(dòng)劃分會(huì)員等級(jí)，讓企業(yè)的銷售經(jīng)理輕松實(shí)施差異化營銷，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出公司、部門銷售報(bào)表，為營銷管理決策提供依據(jù)。

客戶關(guān)系管理不僅僅是對(duì)顧客信息的分析和會(huì)員的管理，最重要的是要找到營銷的思路。例如：可以通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)公司忽略了收集客戶的“工作單位”信息，或者利用學(xué)歷分析，就可以找到白領(lǐng)目標(biāo)消費(fèi)群；利用職業(yè)或工作狀態(tài)分析，找到符合產(chǎn)品特定要求的消費(fèi)群，推出特定產(chǎn)品，

擇目標(biāo)客戶

目標(biāo)客戶才是對(duì)企業(yè)真正有貢獻(xiàn)的群體，對(duì)他們的選擇也就格外重要。通過客戶預(yù)購買服務(wù)的急迫性以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的關(guān)心程度等多種因素，都可以很容易判斷這個(gè)客戶是不是目標(biāo)客戶。

進(jìn)行客戶分級(jí)管理

找到了目標(biāo)客戶，也要對(duì)這些客戶做分級(jí)，有些客戶的購買意愿很強(qiáng)，有些則不然，要根據(jù)他們的需求特點(diǎn)分類分級(jí)管理。

展開有針對(duì)性的銷售工作

實(shí)施這種管理系統(tǒng)后，企業(yè)就可以根據(jù)客戶檔案對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行自動(dòng)評(píng)級(jí)，有些顧客的購買潛力大，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行自動(dòng)評(píng)級(jí)后，企業(yè)針對(duì)購買潛力最大的顧客可以進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，從而有效的提高銷售效率。

根據(jù)對(duì)客戶的分析，企業(yè)可以對(duì)客戶展開貼心的“客戶關(guān)懷”設(shè)計(jì)，比如聯(lián)誼會(huì)促銷、贈(zèng)品管理、會(huì)員優(yōu)惠等實(shí)用的選項(xiàng)設(shè)置，幫助員工真正意義上地通過一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)完成對(duì)客戶的終極服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以提供客戶信息管理、銷售管理、跟蹤服務(wù)管理等多個(gè)模塊。這所有的服務(wù)模塊，將從客戶信息獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持等多方面全方位開展客戶關(guān)系管理服務(wù)，以此來確保企業(yè)獲得最大效益。