運(yùn)用“組合拳”提升滿意度

汽車(chē)企業(yè)的客戶滿意度管理各自為營(yíng)，部分廠商重視經(jīng)銷商外部工作改進(jìn)而忽視其內(nèi)在能力提升，造成滿意度管理“治標(biāo)不治本”。

由于內(nèi)部組織設(shè)置分工、職責(zé)權(quán)限劃分及運(yùn)作層級(jí)差異等多方面因素的影響，在一些汽車(chē)企業(yè)內(nèi)部，客戶滿意度管理還處在各自為營(yíng)的狀態(tài)，主要問(wèn)題包括：

缺少橫向整合。廠商相關(guān)部門(mén)通常使用各類工具，如“800電話”、“區(qū)域抽檢”、

“第三方調(diào)查”、“經(jīng)銷商互檢”等，多方監(jiān)控品牌消費(fèi)者滿意度狀況，并將結(jié)果作為對(duì)經(jīng)銷商考核的依據(jù)加以運(yùn)用。但在結(jié)果橫向?qū)Ρ确治雠c研究方面缺少有效的整合，使得監(jiān)控結(jié)果無(wú)法完整展現(xiàn)終端滿意度狀況。

缺乏縱向運(yùn)用。由于滿意度監(jiān)控、流程執(zhí)行檢核、經(jīng)銷商培訓(xùn)等工作分別由不同部門(mén)負(fù)責(zé)，并由不同的第三方機(jī)構(gòu)提供支持，導(dǎo)致各類信息無(wú)法在滿意度管理體系內(nèi)得以充分地溝通和共享，而失去了較多的信息分析挖掘和拓展運(yùn)用的可能性。

另一方面，持續(xù)的滿意度提升效果是來(lái)自經(jīng)銷商內(nèi)部管理與運(yùn)作能力的提升，而目前部分廠商因認(rèn)識(shí)不足或手段受限，重視經(jīng)銷商外部工作改進(jìn)而忽視其內(nèi)在能力提升，造成滿意度管理“治標(biāo)不治本”的狀態(tài)，主要表現(xiàn)為：

第一，依據(jù)滿意度及服務(wù)流程考核結(jié)果，廠商要求經(jīng)銷商制定并實(shí)施針對(duì)性改進(jìn)措施，但由于缺少經(jīng)銷商內(nèi)在機(jī)制調(diào)整和管理提升，造成經(jīng)銷商僅是應(yīng)對(duì)各類改進(jìn)要求的現(xiàn)狀，問(wèn)題點(diǎn)層出不窮，顧此失彼。

第二，基于對(duì)檢查方法和手段的了解，部分經(jīng)銷商冒險(xiǎn)嘗試通過(guò)“造假”方式應(yīng)對(duì)廠商的檢查，降低了經(jīng)銷商對(duì)滿意度工作的重視程度，同時(shí)也使得廠商的檢核失去了應(yīng)有的意義。

因此，針對(duì)以上問(wèn)題，基于“短期見(jiàn)效、中期維穩(wěn)、長(zhǎng)期發(fā)展”的基本思路，廠商通過(guò)合理運(yùn)用管理“組合拳”，綜合提升經(jīng)銷商的管理和運(yùn)作能力，從而實(shí)現(xiàn)整體滿意度的持續(xù)提升：

1、短期針對(duì)主要問(wèn)題表現(xiàn)，快速改進(jìn)經(jīng)銷商軟硬件狀況：迅速針對(duì)滿意度弱項(xiàng)進(jìn)行研究，通過(guò)消費(fèi)者感知問(wèn)題的分析，在短期內(nèi)快速改進(jìn)經(jīng)銷商的軟硬件條件和狀況，如改善展廳基礎(chǔ)硬件設(shè)施、增加流程環(huán)節(jié)疑問(wèn)講解的支持文件、強(qiáng)化試乘試駕、合同簽約和交車(chē)等環(huán)節(jié)的MOT點(diǎn)設(shè)置和實(shí)施要求。

2、調(diào)整商務(wù)政策中的相應(yīng)條款，優(yōu)化滿意度的管理強(qiáng)度：針對(duì)年底制定新年度商務(wù)政策的時(shí)機(jī)，優(yōu)化滿意度返利發(fā)放結(jié)構(gòu)，優(yōu)化滿意度在總部、區(qū)域和經(jīng)銷商層面的考核比重，進(jìn)一步改進(jìn)品牌對(duì)滿意度的管理方式。

3、運(yùn)用高頻檢核與評(píng)價(jià)機(jī)制，落實(shí)滿意度管理措施和獎(jiǎng)懲辦法：借助第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，合理使用高頻的滿意度調(diào)研、流程執(zhí)行檢核和內(nèi)部管理綜合評(píng)估等手段，落實(shí)商務(wù)政策中各項(xiàng)滿意度及流程管理獎(jiǎng)懲辦法，督促經(jīng)銷商執(zhí)行廠方要求的工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商滿意度及相關(guān)工作常態(tài)化運(yùn)作。

4、實(shí)現(xiàn)調(diào)研工作與培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合，改進(jìn)滿意度工作的重點(diǎn)難點(diǎn)：通過(guò)搭建滿意度綜合管理平臺(tái)、滿意度管理線上共享與分析系統(tǒng)、廠商及供應(yīng)商定期溝通機(jī)制等方法，加強(qiáng)本部、區(qū)域、經(jīng)銷商與各實(shí)施監(jiān)測(cè)和培訓(xùn)的第三方機(jī)構(gòu)之間的有效聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)評(píng)價(jià)體系、監(jiān)測(cè)內(nèi)容、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。

5、確立滿意度管理的長(zhǎng)期核心思路，保證各項(xiàng)工作的長(zhǎng)效與持續(xù)化：實(shí)現(xiàn)品牌滿意度工作的快速見(jiàn)效和穩(wěn)定運(yùn)行后，廠商需要在戰(zhàn)略層面明確本品滿意度工作的目標(biāo)定位與核心思路，作為中長(zhǎng)期各項(xiàng)工作的總體方向，保障執(zhí)行運(yùn)作的各項(xiàng)滿意度工作的可持續(xù)性。

6、努力打造滿意度品牌，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施潛移默化的影響：打造自身滿意度品牌是實(shí)現(xiàn)滿意度目標(biāo)的一種有效的手段。廠商通過(guò)自身滿意度品牌戰(zhàn)略制定、流程打造、市場(chǎng)推廣和終端實(shí)施等一系列工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者潛移默化的影響，最終提高消費(fèi)者對(duì)本品滿意度品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。

通過(guò)運(yùn)用上述的管理“組合拳”，整體推進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的客戶滿意度管理，持續(xù)提高消費(fèi)者的滿意度評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)滿意度對(duì)品牌業(yè)績(jī)可衡量的貢獻(xiàn)。