運用“組合拳”提升滿意度

汽車企業的客戶滿意度管理各自為營，部分廠商重視經銷商外部工作改進而忽視其內在能力提升，造成滿意度管理“治標不治本”。

由于內部組織設置分工、職責權限劃分及運作層級差異等多方面因素的影響，在一些汽車企業內部，客戶滿意度管理還處在各自為營的狀態，主要問題包括：

缺少橫向整合。廠商相關部門通常使用各類工具，如“800電話”、“區域抽檢”、

“第三方調查”、“經銷商互檢”等，多方監控品牌消費者滿意度狀況，并將結果作為對經銷商考核的依據加以運用。但在結果橫向對比分析與研究方面缺少有效的整合，使得監控結果無法完整展現終端滿意度狀況。

缺乏縱向運用。由于滿意度監控、流程執行檢核、經銷商培訓等工作分別由不同部門負責，并由不同的第三方機構提供支持，導致各類信息無法在滿意度管理體系內得以充分地溝通和共享，而失去了較多的信息分析挖掘和拓展運用的可能性。

另一方面，持續的滿意度提升效果是來自經銷商內部管理與運作能力的提升，而目前部分廠商因認識不足或手段受限，重視經銷商外部工作改進而忽視其內在能力提升，造成滿意度管理“治標不治本”的狀態，主要表現為：

第一，依據滿意度及服務流程考核結果，廠商要求經銷商制定并實施針對性改進措施，但由于缺少經銷商內在機制調整和管理提升，造成經銷商僅是應對各類改進要求的現狀，問題點層出不窮，顧此失彼。

第二，基于對檢查方法和手段的了解，部分經銷商冒險嘗試通過“造假”方式應對廠商的檢查，降低了經銷商對滿意度工作的重視程度，同時也使得廠商的檢核失去了應有的意義。

因此，針對以上問題，基于“短期見效、中期維穩、長期發展”的基本思路，廠商通過合理運用管理“組合拳”，綜合提升經銷商的管理和運作能力，從而實現整體滿意度的持續提升：

1、短期針對主要問題表現，快速改進經銷商軟硬件狀況：迅速針對滿意度弱項進行研究，通過消費者感知問題的分析，在短期內快速改進經銷商的軟硬件條件和狀況，如改善展廳基礎硬件設施、增加流程環節疑問講解的支持文件、強化試乘試駕、合同簽約和交車等環節的MOT點設置和實施要求。

2、調整商務政策中的相應條款，優化滿意度的管理強度：針對年底制定新年度商務政策的時機，優化滿意度返利發放結構，優化滿意度在總部、區域和經銷商層面的考核比重，進一步改進品牌對滿意度的管理方式。

3、運用高頻檢核與評價機制，落實滿意度管理措施和獎懲辦法：借助第三方評價機構，合理使用高頻的滿意度調研、流程執行檢核和內部管理綜合評估等手段，落實商務政策中各項滿意度及流程管理獎懲辦法，督促經銷商執行廠方要求的工作內容，實現經銷商滿意度及相關工作常態化運作。

4、實現調研工作與培訓工作的有機結合，改進滿意度工作的重點難點：通過搭建滿意度綜合管理平臺、滿意度管理線上共享與分析系統、廠商及供應商定期溝通機制等方法，加強本部、區域、經銷商與各實施監測和培訓的第三方機構之間的有效聯系，實現各項評價體系、監測內容、問題發現與改進實施的有機結合。

5、確立滿意度管理的長期核心思路，保證各項工作的長效與持續化：實現品牌滿意度工作的快速見效和穩定運行后，廠商需要在戰略層面明確本品滿意度工作的目標定位與核心思路，作為中長期各項工作的總體方向，保障執行運作的各項滿意度工作的可持續性。

6、努力打造滿意度品牌，對消費者實施潛移默化的影響：打造自身滿意度品牌是實現滿意度目標的一種有效的手段。廠商通過自身滿意度品牌戰略制定、流程打造、市場推廣和終端實施等一系列工作，實現對消費者潛移默化的影響，最終提高消費者對本品滿意度品牌的認知度和美譽度。

通過運用上述的管理“組合拳”，整體推進汽車企業的客戶滿意度管理，持續提高消費者的滿意度評價，最終實現滿意度對品牌業績可衡量的貢獻。