用優質服務塑造品牌形象

摘 要:如何能夠深化企業文化建設，我們要從優質服務方面著手，用人性化、規范化的服務塑造我們的企業品牌形象，進而促進企業文化建設。

關鍵詞:電力 企業文化 優質服務

中圖分類號:TM7文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)01(b)-0194-01

1 電力企業文化建設的重要性

企業文化是企業在經營管理過程中所形成的一種企業經營哲學，是指導企業生產與經營活動的一種思想觀念和行動準則。在當今產品更新換代步伐加快，競爭日趨激烈的市場背景下，企業競爭的成敗取決于企業的整體實力，而企業文化作為企業價值理念的一種體現，為企業的發展壯大，適應激烈競爭而生存將起著越來越重要的作用。加強企業文化建設，能夠科學整合企業生產要素，引導企業形成共同價值觀，增強企業凝聚力，使企業在激烈的競爭中實現可持續發展。特別是電力企業作為特大型國有企業更要建設不同特色的企業文化，為國家社會經濟做出貢獻。因此探索如何深化電力企業文化建設就尤為重要。

2 電力企業文化建設的特點

2.1 企業文化建設的長期性和持續性

因為企業文化的建設不可能立竿見影、一蹴而就，在短期內企業文化建設的效果不太明顯，但從長期效果而言，通過文化的作用，培養企業的共同價值觀，逐漸通過價值觀形成對員工的行為規范，最終對企業績效發揮作用。從長遠的發展考慮，企業文化建設“欲速則不達”，應該是日積月累、逐步推進，最終必然達到“水滴石穿”的效果。不急不噪、循序漸進才能更好的通過時間的推移使企業文化點點滴滴的滲透到公司的方方面面。

2.2 企業文化建設要強調以人為本

在企業文化建設的過程中，員工是既是接收者也是傳承者。因而企業文化建設一定要側重于引導人、感化人、影響人、激勵人，這與一般提法上的管理制度而言，屬于非制約性的工具，它對員工的影響作用主要是通過精神、理念、思想層面的引導來彌補制度性管理的不足，是一種柔性的因素，也就是它體現更多的是“柔”而不是“剛”。在企業文化的建設中，要多考慮柔和、體貼，像水一樣在無形無意中營造文化氛圍，可以讓員工更容易接受。優秀的企業文化應該是引導員工樹立以企業為家的責任感，與企業共同成長成熟成功的事業心，知恩圖報、奉獻付出的感恩意識，畢竟員工的生存、發展需要借助企業提供的平臺和培養。

2.3 把握企業文化的建設的落腳點

在企業文化建設的過程中一定要把握好落腳點。對于電力企業來說促進企業發展，建設一流企業，塑造品牌形象和為努力為社會多做貢獻實現員工與企業共發展、企業與社會和諧發展應該是我們所有電力人共同的愿景也正是企業文化建設的落腳點。

3 如何深化電力企業文化建設

3.1 以客戶為重點，建設人性化的優質服務文化

優質服務是占領市場的根本保證，計劃經濟時代，由于電力企業履行管電職能，習慣于把客戶作為管理對象來對待，隨著電力體制改革的深入發展，在新的形勢下，企業必須轉變觀念，真正把用戶作為客戶對待，作為“上帝”對待，全體員工都充分樹立市場意識、競爭意識和優質服務意識，最大限度地滿足客戶要求，創建企業的品牌文化。電力客戶不再僅僅滿足于有電用，作為消費者和客戶，他們更需要得到方便及時和高品質的好服務。為此我們的服務也不能僅僅滿足于規范化，應該進一步的人性化、特色化。

作為餐飲界新生代的生力軍“海底撈”就是憑著“只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的”服務理念，用細致到女生的長法都要送上橡皮筋等特色服務催生出2008年銷售額六個億的業績。使得餐飲界國外前輩百勝餐飲還組織了兩百多名區域經理到“海底撈”去學習。

這一靠事無巨細從顧客角度出發的人性化服務而取得成功的例子告訴我們，電力企業的服務內容和理念應該要與時俱進更多的從人性化、特色化出發。

大同供電分公司自從2001年9月成立了客戶服務中心之后，以先進的現代通訊技術、計算機網絡為手段，通過科學的管理規劃，實現迅速、便捷的服務，在電力企業與客戶之間架起理解、溝通、信任的橋梁，贏取了更多的客戶，獲得更大的效益。在今后的工作中，應該多在不斷完善服務內容，開展多樣化、個性化的服務，規范延伸服務行為上下功夫。盡全力向電力客戶提供我們最人性化、規范化的優質服務。

3.2 重視服務文化與具體管理實踐結合

服務文化往往被理解為是企業單一對外的服務關系提升，這是對企業內部服務文化的全面建設造成了實質上的缺失。

服務文化要成為電力行業的軟實力，要從企業內部轉變觀念開始，將服務文化與內部各項經營管理策略結合，建立與企業文化配套的制度體系，指導企業開展具體的實踐活動。并從人力資源制度等各方面入手，以企業文化活動配套，強調職工參與、激發職工熱情，從而全面營造企業的服務文化氛圍。要做到企業內部暢通一是領導為員工的服務，企業員工是企業的主體，也是企業的主人，企業中各級領導為職工群眾服好務，是貫徹落實“三個代表”重要思想的充分體現。因而，企業領導必須堅持對上負責和對下負責的有機統一，堅持管理和服務的協調融合，制訂計劃，規劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業的發展同心協力;二是生產為營銷的服務，生產單位和部門是供電企業的重要工作部分，但供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷工作才是電力系統工作成果的最終體現者和經濟效益的實現者。因而，生產部門一切工作都要為營銷工作創造良好的基礎和環境，只有這樣，才能使企業工作更加順暢。三是營銷必須為市場服務。對營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯系關系，不能將工作理解為單純的“買賣”關系，更不能抱著對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時了解市場，使服務工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

3.3 用服務文化塑造品牌形象

企業的品牌形象是企業的無形資產，也是企業資產的真正體現。作為電力企業，我們始終將塑造品牌形象作為重點工作，同時這也是企業文化的重要內容之一。而優質服務是塑造品牌形象的重要方法。

大同供電分公司積極履行優質服務責任，全面兌現“十項承諾”，認真落實員工服務“十個不準”，積極履行服務三農的責任，推進新農村電氣化建設和“戶戶通”工程，尤其是今年配合政府進行城市改造我們也做出了貢獻。我們就是通過這樣的優質服務為所有為塑造企業品牌形象作出努力。

綜上所述，我們不難看出企業文化在電力企業發展中的重要作用。我們對如何深化企業文化建設進行了分析之后，更重要的是我們必須對企業文化理念進行持久不懈的推廣和教育，努力適應電力改革發展的新要求，使企業在競爭中立于不敗之地。