淺析現代企業危機管理

摘 要:企業在經營活動的中，總是伴隨著因各方利益取向不同而帶來的沖突，當這些沖突發展到一定程度并對企業聲譽、經營活動和內部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業危機。本文就企業如何達到利用危機，化危為機所進行的危機管理進行分析。

關鍵詞:企業危機危機管理危機預防危機處理危機恢復管理

中圖分類號:F270文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)01(a)-0195-01

隨著市場經濟的深化，企業的危機管理就提到越來越重要的地位上了。所謂企業危機管理，就是指企業在經營過程中針對企業可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。具體說來，企業危機管理有以下幾個方面的內容。

第一，企業危機預防，也就是事前管理。危機管理的功夫不在于處理而在于預防，也就是所謂防患于未然。每個企業都有可能遇到危機，但事實上，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。其中除了一些偶然因素外，危機事件的發生多半與企業自身的行為錯失有關，或違反法令;或管理失當;或產品、服務缺陷等。因此，企業才能通過預防措施，減少甚至杜絕危機事件的發生。

危機預防的功夫，首先重在教育和培訓。企業的任何行為都是通過人的行為完成的，對企業的員工進行危機管理教育和培訓就十分的重要。首先就是要培養危機管理意識，使企業員工都明白危機管理的重要性和必要性，提高員工對危機事件發生的警惕性;其次在于培訓員工的生產和服務技能，保證企業產品或服務的質量，減少企業自身錯失的機會;第三要培養員工的合作與奉獻的精神，以協調各方面的關系;最后就是教育職工奉獻社會的精神。

危機預防的功夫，其次也在于組織保障。這就要求企業在進行組織設計時，必須考慮以下幾個問題:一是取保組織內的信息渠道暢通無阻;二是確保組織內信息得到及時的反饋;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰，權利明確;四是確保組織內有危機反應處理機構和專門的授權。如此一來，組織內信息通暢，責權清晰，一旦發生任何危機先兆均能得到及時的關注和妥善的處理，而不至于引發真正的危機。

危機預防的功夫，還在于資源準備。企業的資源準備分為人力資源和財力資源兩個部分，其中最為關鍵的是人力資源準備。這種準備既要有企業內部的人力資源，也就是主要集中在建立企業自身的精英隊伍;也要充分利用社會上的人力資源，即行業專家、學者、媒介精英、政府官員和專業人士等。由于危機處理對于參與人員的素質要求較高，如果不進行提前準備，就很難在危機發生時找到合適的人員，從而延誤戰機并導致處理失敗。

第二，企業危機處理，也就是事中管理。這是危機管理的主要環節。一旦企業發生危機事件，危機處理就顯得極為重要，因為它關系到企業的生死存亡。有許多如日中天的企業由于危機處理失誤從而最后導致全面崩潰，也有一些企業在面臨危機事件時，沉著應對了，最終度過難關，并重塑了形象，贏得了寶貴的勝利。企業必須按照合理的程序來處理危機事件，方可做到臨危不亂，張持有道。一般來說，有如下程序來進行。

第一步，聽取危機事件報告及評估。當危機事件氣勢洶洶來臨時，企業負責人首要的事便是召集企業高層聽取關于危機事件的報告。報告要力求準確、全面、詳盡、客觀，不可隱瞞，以免影響對危機事件的全面正確評估。然后在最短的時間內對危機事件的發展趨勢、對公司可能帶來的影響和后果、公司能夠和可以采取的措施以及對危機事件的處理方針、人員、資源保障等重大事情做出初步的評估和決策。

第二步，組建危機處理小組。它的職權應為處理事件中的最高權力機構和協調機構，它有權調動公司的所有資源，有權獨立代表公司做出任何妥協或承諾或說明。這些成員應當具備一些基本的素質，如頭腦冷靜、發應敏捷、意志堅強、大方自信;專業出色、善于溝通、思維全面、進退有度;客觀公正、儀表端莊、精力充沛、身體健康等。

第三步，制定危機處理計劃，全面調配物質資源。計劃必須體現危機處理目標、程序、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段要實現的目標。然后在根據計劃，全面安排資源配置，展開全面的危機處理行動。

第四步，危機處理。危機處理根據危機事件的性質和情況不同，采取不同的處理方式。如果危機事件尚未在媒體曝光時，則必須控制事件的影響，在對事件進行了充分調查了解的基礎上，根據法律和公理，果斷做出處理決定。企業可以采取犧牲小利換來事件的快速處理，以免事態的進一步惡化所帶來的無法控制的企業聲譽之損失。如果危機事件以由媒介公開并已造成廣泛影響，則危機處理重點應轉到媒介公關上來。在對危機事件本身加快處理的基礎上，對媒介公關的主要方式是讓媒介了解事實真相，引導其客觀公正地報道和評價事件。如果事實真相對企業不利，則危機處理小組必須表現出真誠的悔意和改正的決心，并強調這次事件的偶然性和企業改正措施及時間表，以及企業承擔責任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。如果事實的真相對企業有利，則危機處理小組必須充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件的原委并引導其對事件本身進行客觀的報道和評論。努力塑造企業的受害者形象，博取輿論的同情，喚起良知和公正之心。另一方面，危機處理小組還應用法律手段向危機事件的另一方施加壓力，迫使其承認錯誤，承擔責任，達成解決方案。與此同時，企業還可以充分利用這個機會，對企業的文化進行宣傳，從而引起輿論的關注和興趣，提升自己的知名度。這就是所謂的利用危機，化危為機，將壞事變成好事。因此，企業危機處理的過程，其實應被視為企業與社會公眾溝通的一個過程。實踐證明，一次成功的危機處理，往往能為企業帶來新的關系資源和公眾支持。

第五步，匯報結果，總結經驗教訓。危機事件的處理完畢，并步意味著危機處理過程的完畢，企業應從中總結經驗教訓，企業可以從這個環節中發現企業經營管理中存在的問題，并且有針對性地進行改進和提高。同時企業還可以從中總結經驗，并對之進行發揚光大。

第三，危機恢復管理，也就是事后管理。企業應根據從危機處理過程中總結出來的經驗和教訓，進行企業經營管理活動的改進。企業對其經營管理活動進行的改進，主要是根據在危機處理過程中發現的問題和總結的經驗來進行的。其主要內容是對企業存在的問題進行解決和對企業積累的經驗進行推廣。企業進行推廣的經驗或強化的東西主要是在危機處理過程中發現的企業引以為傲的東西。它能夠增強員工的信心和自豪感，同時也有利于培養出企業的競爭力。因而，企業應善于從危機中發現企業的優點和長處并加以推廣和利用。危機恢復管理中十分重要的一個方面就是對危機處理過程中發現的問題有針對性的開展一系列的企業形象恢復管理活動，充分利用公眾對企業的關注力未減弱之前的寶貴時間，改變公眾對企業的印象并增加其對企業未來的信心。

總之，從現代企業管理來說，企業的危機管理是企業經營活動中不可缺少的一個環節，對于企業的生存發展至關重要。處理的好，企業可以轉危為安;處理失誤，驚惶失措，會導致應對失策，全盤皆輸。