管理文摘

組織提升篇

馬化騰應(yīng)該感謝周鴻祎

首先，“360扣扣保鏢”的進攻暴露了騰訊也并非鐵板一塊，如果善加利用，它會讓騰訊從可能已經(jīng)背離用戶體驗的地方回到正確的軌道。

就現(xiàn)有的信息，扣扣保鏢并沒有強制用戶安裝。為什么那么多用戶會主動選擇它？因為它能夠幫助他們改善使用QQ的體驗，而這恰恰暴露了隨著規(guī)模越來越大，QQ已經(jīng)開始背離其創(chuàng)始人馬化騰的最成功之處——提供一流的用戶體驗。即便馬化騰真認(rèn)識到了這個問題，也未必能采取徹底的行動，因為它涉及到騰訊商業(yè)模式的核心。

其次，騰訊現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)并沒有完全彌補馬化騰的缺陷。

企業(yè)要“低調(diào)穩(wěn)妥做事”，這在創(chuàng)業(yè)初期是很寶貴的，但對于騰訊這樣的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，馬化騰這樣一個互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域神話式的人物而言，僅僅埋頭做自己的事就遠遠不夠了。至少在最近接受媒體采訪時，仍然沒有認(rèn)識到這個責(zé)任的重要性和必要性，他反而提到“軟件上應(yīng)該有一個先來后到”等學(xué)究氣的話。

這種缺乏導(dǎo)致了一系列出人意料的舉動：面對突發(fā)事件，騰訊的反應(yīng)有些慌不擇路。在已經(jīng)訴諸法律的情況下，騰訊卻貿(mào)然宣布強制性的不兼容對策，嚴(yán)重違背了用戶體驗至上的原則。而在隨后與媒體的溝通中，則更是暴露了其公關(guān)力量的薄弱。

不過經(jīng)此一番折騰，也許聰明但一直順風(fēng)順?biāo)鸟R化騰才會真正認(rèn)識到不足，并盡快采取行動，完成從一個優(yōu)秀的企業(yè)家向行業(yè)領(lǐng)袖的蛻變。

金#8194;靈#8194;摘自#8194;福布斯中文網(wǎng)

稻盛和夫：學(xué)會回到原點

稻盛和夫最近在青島舉辦的論壇上，面對數(shù)百名中國企業(yè)家，他說：“《周易》上有一句話是：‘積善之家，必有余慶；積不善之家，必有余殃’。無論人生還是經(jīng)營，其成敗取決于經(jīng)營者如何想如何行動。”

他把自己50年來的經(jīng)營心得歸納為12條，比如：處事要正大光明、要能與員工共同享受豐收的喜悅等等。12條原則大都以“善”和“勤奮”為主要內(nèi)容，始終找不出“快”、“速度”這樣的時髦詞匯。

在談到日本企業(yè)是否有值得中國企業(yè)借鑒的地方，稻盛表示：不僅是80年代，在70年代日本企業(yè)也是很有活力的，這和五六十年代日本戰(zhàn)敗后主要工業(yè)生產(chǎn)力量被美軍破壞，一無所有，不得不白手起家的背景有關(guān)。

“那時的盛田、松下、本田都是從小企業(yè)做起的，所有企業(yè)家、公司員工都要靠拼命找工作找市場才能存活。那個時代有這樣一種拼命努力的社會背景，才取得了戰(zhàn)后的迅速發(fā)展。”但現(xiàn)在的日本，“戰(zhàn)后那種克勤克儉的精神漸漸地失去了，有了一點成功后，就把成功看得一成不變。曾幾何時，日本的所有大企業(yè)都開始官僚化，開始不求有功但求無過。”

“中國企業(yè)就大不一樣了。中國在過去缺少財富，中國企業(yè)家在30年前開始努力創(chuàng)造財富，為此付出了巨大的努力。”稻盛說。如果他可以給現(xiàn)在的中國企業(yè)一句忠告的話，就是“回歸原點”——用日本二戰(zhàn)后曾經(jīng)有過的那種勁頭和思想，一切從頭開始。

杉#8194;杉#8194;摘自《瞭望東方周刊》

2010HR四大關(guān)鍵詞

關(guān)鍵詞1：產(chǎn)業(yè)細(xì)分

一方面是各企業(yè)在不斷尋求新的利益增長點，另一方面更是為了契合客戶更高的要求，并根據(jù)自身特點，在招聘、培訓(xùn)、獵頭、派遣、eHR、人才管理等細(xì)分市場深耕細(xì)作。中國人力資源服務(wù)行業(yè)經(jīng)過近十年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐步完善。

關(guān)鍵詞2：人才管理

2010年，中國第一份《人才管理調(diào)查報告》出爐，報告結(jié)論認(rèn)為：今后的十年將是中國全面進入人才管理的十年。企業(yè)將更專注于適合企業(yè)的人才標(biāo)準(zhǔn)，并且在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建完善的招聘、選拔、培養(yǎng)、保留等一系列人才管理流程，最終實現(xiàn)持續(xù)的人才供應(yīng)。

目前，人才管理作為一個行業(yè)在歐美等發(fā)達國家已經(jīng)趨于成熟，有著多家上市企業(yè)。而在中國才剛剛興起。

關(guān)鍵詞3：外企試水

2010年6月，全球權(quán)威人才測評方案提供商SHL 宣布在上海成立其中國大陸第一家代表處，并聯(lián)手其他國內(nèi)人力資源企業(yè)進軍中國中小企業(yè)市場。SHL已經(jīng)進駐香港多年，此次試水再次證明了國外企業(yè)對中國市場的良好預(yù)期，另一方面也必然對國內(nèi)企業(yè)造成沖擊。

然而業(yè)內(nèi)專家指出：人才管理和測評具有相當(dāng)強的本土化特色，只有在深入了解本土客戶需求、本土文化變遷的基礎(chǔ)上才能真正做到更好的評估。本土化還需長期的過程。

關(guān)鍵詞4：整合并購

企業(yè)通過并購整合的不僅是企業(yè)資源，更重要的是整合了自己的產(chǎn)業(yè)鏈、拓展了業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

全球最大的保險經(jīng)紀(jì)商怡安公司收購知名人力資源公司翰威特，成立了怡安翰威特公司，從而拓展了提供員工薪酬和福利顧問的服務(wù)；科銳國際宣布并購國內(nèi)靈活雇傭服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)康肯公司，拓展其全產(chǎn)業(yè)鏈。

程樂一#8194;摘自和訊網(wǎng)

目標(biāo)營銷：

傾聽顧客心聲

所有的營銷者都認(rèn)為他們了解顧客，但是他們當(dāng)中有多少人因為沒有聽到“顧客的心聲”而失去了生意？當(dāng)房屋財產(chǎn)保修公司HMS的總裁面臨這樣的質(zhì)疑時，他開展了一項深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來尋找答案。就是這樣一份調(diào)查，大幅提升了顧客滿意度，從而帶動合同續(xù)簽率增長20%。

HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財產(chǎn)保修合同，合同是一年一簽。一年過后，如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多新顧客，成為公司的挑戰(zhàn)。因此，HMS雇傭了專業(yè)的營銷咨詢公司來進行一項名為“顧客的心聲”的調(diào)查，他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽，還需要深層次地了解，顧客如何看待HMS、與公司打交道時的印象等。

最后調(diào)查顯示：雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效，但缺乏互動參與感。他們發(fā)現(xiàn)，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動接觸時對待他們的態(tài)度。因此，HMS需要在1月－12月中，利用所有的接觸點來和顧客進行互動。同時，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：顧客對溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求，除了開始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開始考慮革新整個服務(wù)平臺：“將改變延伸到整個服務(wù)流程中，任何時候顧客聯(lián)系我們，我們都會知道他是誰，我們要將所有的服務(wù)都建立在個性化、定制化的基礎(chǔ)上。”

這一系列的改變后，HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%，而在某些細(xì)分群體中，這一數(shù)字達到75%。

杉#8194;杉#8194;摘自《成功營銷》

警惕商務(wù)關(guān)系殺手

不管你有多open，如果你讓商務(wù)伙伴筋疲力盡，他們也會不再回復(fù)你，時刻躲著你。不管你投入了什么，你都有可能因為過度和無節(jié)制而毀掉一段商務(wù)關(guān)系。

三方面的“無節(jié)制”問題是你應(yīng)該注意的：

1.太多噪音。我們都過著信息過載的生活，注意力成為最稀缺的資源。過度溝通就是問題之一。一整天，你收到別人發(fā)送的、轉(zhuǎn)發(fā)的、抄送的各種郵件以及過量短信，進行漫長而遲遲找不到重點的對話，最后，你會把這些人都過濾掉，這通常都是在無意識狀態(tài)下進行的。如果你想保證關(guān)系常新，就必須提供最大限度的ROA(注意力回報)。會議就開15分鐘，而不是一小時；發(fā)一封行動指導(dǎo)的郵件，而不是五封信息提供的郵件。

2.過度營銷。大多數(shù)人都很清楚你賣的東西是什么。記住，營銷是一種服務(wù)，為你在購買和使用產(chǎn)品的時候提供附加價值。它不是一項天賦的權(quán)利，讓你為了收入去開發(fā)所有的網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)別人對你過度營銷的時候，你最終會選擇疏遠他們，他們成了推銷員而不是伙伴。

3.太多抱怨。最近，我炒了為我提供服務(wù)的干洗店。因為，店主總是在抱怨經(jīng)濟不景氣，不知道生意能不能做下去。最后，我開始為我送洗的衣服擔(dān)心，也厭倦了他的唉聲嘆氣。聽到壞消息，人們很容易心生厭倦。壞消息每天都有，如果你抱怨，那么你也成為它的一部分。如果有什么負(fù)面的東西要說，在家說給自己的狗狗聽——說的時候還要拍拍它，千萬不要跟你的商業(yè)伙伴說。

程樂一#8194;摘自《商學(xué)院》

高壓時代的激勵妙方

設(shè)置獎勵制度的目的，其實在于提倡一種理念。比如：獎勵合作行為，其目的是讓員工認(rèn)識到合作對團隊成功的重要性。因此一個制度是否有效，關(guān)鍵在于它是否能改變員工對問題的認(rèn)識；如果通過制度讓個體的內(nèi)心改變，從內(nèi)心認(rèn)同和擁護一項制度，這才是最成功的，否則都只是表面功夫。

我們曾經(jīng)就獎懲制度做過一個實驗，此項實驗分為三個階段：第一個階段是獎勵或懲罰制度都沒有，第二個階段是分設(shè)獎勵組、懲罰組、道德宣灌組，第三個階段是撤銷獎勵、懲罰、宣灌，然后看哪一組在合作上能最持久。最終我們發(fā)現(xiàn)，道德宣灌組的人在合作上最能持久，這也是我們最高興看到的結(jié)果。

這個結(jié)果說明：內(nèi)在力量必定強于外在力量，其引導(dǎo)的行為更具長久性，而且，相比設(shè)置懲罰機制，為員工提供高于行業(yè)平均水平的工資、具備較好行業(yè)發(fā)展的前景會更有效。當(dāng)然，共同的價值理念尤為重要。所以我們經(jīng)常強調(diào)：管理雖然是一種學(xué)科，但有很多是藝術(shù)的成分，獎懲怎么組合、什么樣的組織最持久，都大有學(xué)問，最長壽的組織是宗教組織，大家靠共同的信仰走到一起；最短命的組織就是盈利性的組織，因為組織中的人價值理念不一。因此，公司能否將員工個人價值觀與公司文化融合乃是一個企業(yè)發(fā)展的重要因素。

杉#8194;杉#8194;摘自《管理@人》

IBM的三條神圣原則

IBM不可改變的神圣原則是“尊重、服務(wù)、卓越”。

1.個人必須受到尊重。IBM強調(diào)人人要創(chuàng)造自己的特色和個性。不斷地給員工以鼓勵，用承認(rèn)、提升和金錢等方式對好的成績進行獎勵。

IBM認(rèn)為，能力強的員工總是需要挑戰(zhàn)性的任務(wù)。當(dāng)他們下班回家后，能否感到心里充實是非常重要的。IBM重視從公司內(nèi)部提拔高級職員。每個員工都確信，如果自己工作努力并渴望得到較高職位，就有機會如愿以償。

2.顧客必須得到最佳服務(wù)。“IBM要成為世界上提供最佳服務(wù)的公司”，公司堅持必須成為一個以顧客為中心的公司，即一切活動，都要圍繞著如何滿足顧客的各種需要進行。

IBM把服務(wù)精神列為競爭取勝的重要手段。例如：一家大醫(yī)院要安裝一套電腦系統(tǒng)，IBM的銷售人員耐心地訪問醫(yī)院上上下下有關(guān)人員，他們不說專業(yè)術(shù)語，不用高深的電腦知識嚇唬人，而是盡量根據(jù)醫(yī)院的需要，努力解決醫(yī)院的實際問題。

IBM在24小時內(nèi)，會解決顧客的任何抱怨和疑難，有的要求必須在60分鐘內(nèi)解決。每年，IBM的各位經(jīng)理都要接受40小時的培訓(xùn)。有時，還請顧客來“上課”。

3.追求卓越。沃森父子堅信：任何事情都有最佳的操作方法。產(chǎn)品和服務(wù)：無差錯、無次品，是公司永恒的目標(biāo)。

IBM內(nèi)部高度競爭的環(huán)境創(chuàng)造了走向卓越的壓力和動力：員工之間的相互壓力很大，沒有人能確保彼此的職位，由于競爭激烈并強調(diào)教育，沒有一個人敢自高自大。凡是進入IBM的員工，都會被這種“精益求精”的追求卓越氣氛所包圍，所感染。

九#8194;州#8194;摘自《價值中國》

沃爾瑪十大成功原則

第一，必須忠于你的事業(yè)。只有熱愛工作，才會盡自己所能，把工作做到最好。并且可以通過對工作的熱情，感染身邊的每個人，提高他們的效率。

第二，必須與員工分享利潤。對待員工要像對待伙伴一樣，這樣員工也會把企業(yè)當(dāng)成合伙人。

第三，要不斷地激勵員工，但不能只靠金錢，必須想一些新穎有趣的辦法，比如：設(shè)計一些有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來激勵員工，同時鼓勵競爭并進行評分。

第四，盡可能和員工進行交流。員工知道的越多，理解越深，他們對工作也就越關(guān)心，那么什么困難也不能阻攔他們。

第五，必須感激員工為公司做的每一件事。沃爾瑪會經(jīng)常在適當(dāng)?shù)臅r機感激員工做出的貢獻。沃爾瑪認(rèn)為，不管你是什么國家、什么背景、什么宗教信仰，當(dāng)有人贊賞你的工作表現(xiàn)，你一定會感到非常高興。

第六，提倡要慶祝每一次成功，而且要在失敗中尋找樂趣。無論什么時候都要充滿激情和快樂。

第七，必須聽取員工的意見。尤其在零售業(yè)，最了解信息的往往是最基層的員工。所以，聽取他們的意見非常重要。

第八，必須超出顧客的期望。這是沃爾瑪一貫的追求。只要做到這一點，就可以不斷地吸引顧客光顧，使銷售額不斷提高。

第九，必須比競爭對手更加節(jié)約成本。必須嚴(yán)格地控制開銷，控制損耗。既然“天天平價”是沃爾瑪對顧客的不變承諾，那就必須要有低成本。

第十，必須逆流而上、另辟蹊徑，不要墨守成規(guī)。

如#8194;文#8194;摘自《中國總裁培訓(xùn)》

自我成長篇

成功管理者五大好習(xí)慣

一、延長工作時間。許多人對此不屑一顧，認(rèn)為只要提高效率就沒必要加班加點。實際上，管理者不僅要將事務(wù)性工作處理得井井有條，還要應(yīng)付其他突發(fā)事件，思考部門及公司的管理及發(fā)展規(guī)劃。有大量的事情不是在上班時間出現(xiàn)并能解決的，需要你隨時為公司工作。

二、始終表現(xiàn)你對公司及產(chǎn)品的興趣和熱愛。利用任何一次機會，表現(xiàn)你對公司及其產(chǎn)品的興趣和熱愛，不論是工作時間，還是下班后；不論是對公司員工，還是客戶及朋友。他們會從你身上體會到你的自信及對公司的信心。

三、向領(lǐng)導(dǎo)提出部門或管理問題及建議。你必須以管理者的眼光觀察部門、公司所發(fā)生的事情，及時發(fā)現(xiàn)問題、歸納總結(jié)，并提出管理建議。

上級可能不會安排你做這些事情，但你的管理能力卻是上級考核的重要內(nèi)容。你必須讓別人感覺到，你始終關(guān)心著公司的發(fā)展。

四、自愿承擔(dān)艱巨的任務(wù)。公司總有一些突發(fā)事件無法明確劃分到部門或個人，而這些事情往往都是緊急或重要的。合格的管理者應(yīng)該從維護公司利益的角度出發(fā)，積極處理這些事情，并且勇于承擔(dān)任務(wù)。不論事情成敗與否，這種迎難而上的精神也會為你加分。

五、在工作時間避免閑談。可能你的工作效率很高，也可能你現(xiàn)在很累，需要放松，但一定要注意，不要在工作時間做與工作無關(guān)的事情。而最常見的就是閑談。

在公司，并不是每個人都很清楚你當(dāng)前的工作任務(wù)和工作效率，所以閑談只能讓人感覺你很懶散或很不重視工作。另外，閑談也會影響他人的工作，引起別人的反感。

如#8194;文#8194;摘自《成功管理者》

世界上最重要的人

晚宴上，湯姆遇到了著名律師波伊斯。“那是我們惟一的一次見面。不只是傾聽，他讓我覺得，我好像是這個房間里惟一的一個人一樣。”

其實，波伊斯的一切行為只是在執(zhí)行一個他在人際互動上非常優(yōu)秀的技巧，這個技巧的90%在于傾聽。而我們和超級成功人士的惟一差別，就是他們永遠會這么做。

來做個練習(xí)：請閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。目標(biāo)很簡單，就是你不能讓任何其他的心思跑進來。

聽起來很簡單對嗎？但是，有一半以上的測試者都做不到。大概數(shù)到二三十，就會有思緒闖進大腦。這似乎很像專注測試，實則是傾聽測試。畢竟，連自己都不能傾聽，怎么可能傾聽另一個人？

就像任何訓(xùn)練，這個訓(xùn)練不但顯示了我們的弱點，也協(xié)助我們更加強壯。如果我現(xiàn)在請你摸摸你的腳趾，而你摸不到，就說明你的肌肉已經(jīng)過度僵硬了。但如果你每天都練習(xí)，就會變得更柔軟。

當(dāng)你能夠完成這個練習(xí)而不受打擾時，就準(zhǔn)備面對下一個測試。下一次，當(dāng)你和另一個人見面時，不論是你的家人、同事還是陌生人，練習(xí)把對方當(dāng)作非常重要的人。試試這個小技巧：傾聽、不打斷；不接口替對方講完他沒有講完的句子；不要說“我知道”，甚至不要表示同意；如果他贊美你，你只需要說“謝謝”，不要用“不”、“但是”這些字眼；當(dāng)對方講話時，不要讓你的眼睛飄到別的地方去；當(dāng)對話到你這端時，問聰明的問題來顯示你的專注，讓對話往前進展，讓對方說得更多。

你惟一的目標(biāo)，就是讓對方覺得他很重要。

程樂一#8194;摘自《EMBA》