2010年上海世博會觀眾滿意度的實證研究

摘要：文章在對上海世博會觀眾滿意的感知狀況分析的基礎上，結合觀眾需求結構分析和實際調研結果，設計與構造出上海世博會觀眾滿意度的測評指標體系，并對指標體系進行指標層次分析和細化，通過抽樣的方法測量觀眾滿意度水平，辨識觀眾的類別、分布和變動狀況，將影響世博會服務質量的有關因素進行量化研究，對世博會管理現狀及觀眾滿意度進行客觀、系統的評價，據此提出相關建議，以期提升大型會展活動的整體服務水平。

關鍵詞：上海世博會；滿意度；觀眾滿意度；評價指標

一、 引言

第41屆世界博覽會于2010年5月1日至10月31日期間在上海舉行，此次世博會是由中國舉辦的首屆世界博覽會。在184天里190個國家、56個國際組織以及中外企業踴躍參展，200多萬志愿者無私奉獻，7 308萬參觀者流連忘返，從而將以最為廣泛的參與度載入世博會的史冊。世博會涉及到政府、企業、公眾等多方的參與，上海世博會的成功在很大程度上取決于觀眾的關注和參與程度。隨著主體意識的提升，觀眾要求提高上海世博會的服務質量、服務效率和服務能力等，期望獲得更好的服務。因此，從觀眾的角度對上海世博會的服務水平進行評價應該是最具有說服力的。為了能夠及時、準確地了解觀眾的需求，找出上海世博會的不足之處，進一步提高服務質量，就需要建立科學、全面、系統的觀眾滿意度評價體系，對上海世博會觀眾的滿意度進行量化研究，才能了解觀眾真正的服務需求，從而最終達到“觀眾本位”的管理與服務目標。……