嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度與健全導(dǎo)游管理體制的探討

[摘要]目前，由于導(dǎo)游準(zhǔn)入制度體系存在缺陷，旅游市場管理體制仍待完善，導(dǎo)游整體素質(zhì)亟待提高等深層次的問題日益凸顯。文章主要剖析這一現(xiàn)象的成因，提出嚴(yán)格導(dǎo)游員準(zhǔn)入制度，建立健全旅游管理機制及相關(guān)法律法規(guī)體系，以提高導(dǎo)游整體素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游員素質(zhì)；導(dǎo)游準(zhǔn)入制度；旅游管理機制

[中圖分類號]F59 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1002-5006(2011)05-0062-06

引言

改革開放30多年來，人民生活水平明顯提高，居民旅游消費結(jié)構(gòu)升級加快。2009年全國旅游總收入1.29萬億元，增長11.3％，其中，全年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)19.02億人次，增長11.1％；國內(nèi)旅游收入1.02萬億元，增長16.4％；入境旅游人數(shù)1.26億人次，旅游外匯收入397億美元。朱立安·阿朗姆伯恩(JulioArambern)和謝彥君在研究中國旅游發(fā)展的形勢時指出：1984年，中國的出境人數(shù)約占人口的0.3％；2002年則達(dá)到1660萬人次，占總?cè)丝诘谋壤仙?3％，至2020年，中國有可能成為全球第四大旅游客源國。所以，很可能在相當(dāng)短的時間內(nèi)，中國將成為整個南亞、東南亞地區(qū)旅游發(fā)展的發(fā)動機。旅游業(yè)的飛速發(fā)展使我國的導(dǎo)游員隊伍不斷壯大，截至2010年底，我國持證導(dǎo)游的人數(shù)已經(jīng)突破了60萬，并且還在以超過15％的年增長速度不斷增加。但遺憾的是，導(dǎo)游員的社會形象并沒有隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展不斷提升，相反卻出現(xiàn)日益負(fù)面化的趨勢。其中，導(dǎo)游人員準(zhǔn)入制度偏低和旅游管理機制不健全是造成這種現(xiàn)象的重要原因。

1、導(dǎo)游準(zhǔn)入及其相關(guān)因素分析

1.1準(zhǔn)入門檻偏低的起源

新中國剛剛成立時，我國陸續(xù)成立了中國華僑旅行社和中國國際旅行社，其主要職能是外事接待與民間外交，導(dǎo)游服務(wù)的對象是外國友好人士和海外華僑。改革開放初期，面對剛剛向世界打開國門的中國，許多外國游客紛至沓來，于是許多外語院校的本科畢業(yè)生被分配到國際旅行社成為一名“翻譯導(dǎo)游”，他們不僅要有極高的政治素質(zhì)與文化修養(yǎng)，而且還要有較好的外語能力，因為他們要承擔(dān)大量的參觀翻譯工作，因此被譽為“民間外交大使”和“人類文明的傳播者”。旅游業(yè)內(nèi)人士都公認(rèn)，我國的第一代翻譯導(dǎo)游的整體素質(zhì)是最高的，入行人員門檻相對較高，因此，這一代翻譯導(dǎo)游堪稱中國導(dǎo)游員的楷模，他們?yōu)橹袊糜螛I(yè)的發(fā)展和良好形象的樹立做出了巨大貢獻(xiàn)。

隨著中國改革開放的前進(jìn)步伐，我國的旅游業(yè)發(fā)生了巨大變化，國內(nèi)旅游的持續(xù)升溫，致使對導(dǎo)游人員的需求激增。為了招募大量的導(dǎo)游人員，國務(wù)院于1999年頒布施行了《導(dǎo)游人員管理條例》(下簡稱《條例》)，《條例》第三條規(guī)定，“國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。”這一《條例》的出臺，快速擴大了進(jìn)入導(dǎo)游隊伍的人員范圍，確實解決了當(dāng)時的“燃眉之急”，但同時導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入門檻驟然降低，為導(dǎo)游素質(zhì)降低留下隱患。

1.2導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的制度缺陷

(1)導(dǎo)游考試門檻太低

據(jù)國家旅游局權(quán)威統(tǒng)計，2004年底我國導(dǎo)游人數(shù)為19.5萬，2006年底為33萬，2009年底已經(jīng)達(dá)到52.8萬，2010年底則超過了60萬。幾十年過去了，我國高等教育的普及程度已大為提高，就業(yè)人群的學(xué)歷越來越高的同時，《條例》對參加導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷要求卻一直沒有任何變化。從目前導(dǎo)游人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，在60萬名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，大專及以下學(xué)歷者占80％以上。導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)不能保證，對事物的理解和處理能力也受到基本教育程度不足的嚴(yán)重制約。有些導(dǎo)游人員基本知識匱乏，對旅游景點的文化價值、歷史背景、名人軼事，甚至對旅游景點的歷史基本知識缺乏了解，信口開河，憑空杜撰，完全滿足不了游客對高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)的需求。

再從導(dǎo)游的等級結(jié)構(gòu)來看，當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍中，導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不相適應(yīng)，初級導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊伍的97％，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)極少。初級導(dǎo)游比例過高，中高級導(dǎo)游嚴(yán)重不足，滿足不了高質(zhì)量服務(wù)導(dǎo)游應(yīng)具備的知識廣博、閱歷豐富的要求。在我國，導(dǎo)游的等級在某種程度上反映著導(dǎo)游人員的知識水平和服務(wù)水平。但是，就目前導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入制度和標(biāo)準(zhǔn)來看，很難提高導(dǎo)游的學(xué)歷層次，因而在某種程度上也就很難提高導(dǎo)游的等級結(jié)構(gòu)。

十多年來，導(dǎo)游隊伍以每年年均超過15％的速度急速擴大，人數(shù)激增，但進(jìn)入門檻偏低，新進(jìn)入的人群素質(zhì)得不到有效合理的提高。不斷增加的人員沒有很好地和市場需求銜接并得到有效規(guī)范，造成了就業(yè)競爭激烈，得到帶團(tuán)機會不以服務(wù)水平或者業(yè)務(wù)素質(zhì)取勝，而是以低報酬、不要報酬甚至接受旅行社更加苛刻的條件為前提，就業(yè)競爭無序比較突出，勞動權(quán)益保障幾成空談，高素質(zhì)人員被擠出，從業(yè)人員素質(zhì)不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。

(2)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻設(shè)置不一，失去平衡和統(tǒng)一

除了考試門檻偏低外，我國執(zhí)業(yè)導(dǎo)游準(zhǔn)入制度也存在比較嚴(yán)重的缺陷。按照我國的導(dǎo)游管理制度，對導(dǎo)游有導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證兩道門檻。后者本來應(yīng)該注重實際操作，對于有實際工作能力的人才能取得導(dǎo)游證。但實際上，由于社會導(dǎo)游準(zhǔn)入不合理，導(dǎo)游證這道門檻沒有發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用。

20世紀(jì)90年代開始，為了適應(yīng)市場競爭，旅行社開始不再將導(dǎo)游作為固定員工，而是使其脫離以降低經(jīng)營成本。為了順應(yīng)這種變化，《條例》規(guī)定可以通過導(dǎo)游服務(wù)公司注冊的方式取得導(dǎo)游證。由此，法規(guī)通過對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入設(shè)置的新方式，促使導(dǎo)游就業(yè)方式和渠道發(fā)生了根本變化。取得導(dǎo)游證的方法有二：與旅行社簽訂勞動合同，或者通過在導(dǎo)游服務(wù)公司登記。而這兩種條件隨著時間的推移，情況發(fā)生很大變化，一方面在旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游，必須讓其雇傭單位承擔(dān)很大的義務(wù)，尤其是《勞動合同法》實施后，用人單位的義務(wù)意味著相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；而另一方面，通過登記取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游，其登記的導(dǎo)游服務(wù)公司，法規(guī)既沒有賦予其管理導(dǎo)游的權(quán)利，也沒有讓它承擔(dān)任何保障及提升導(dǎo)游服務(wù)水平的責(zé)任。可見，《條例》規(guī)定的取得導(dǎo)游證的條件并不統(tǒng)一，通過導(dǎo)游公司登記成為執(zhí)業(yè)導(dǎo)游沒有任何障礙。而實踐中的導(dǎo)游公司(中心)大多是地方旅游部門設(shè)立的自收自支的事業(yè)單位，以收取導(dǎo)游掛靠或者年審費維持生存，注冊的導(dǎo)游越多對他們越有利。由此，社會導(dǎo)游數(shù)量增加最為迅猛。據(jù)估計，目前社會導(dǎo)游的數(shù)量已約占導(dǎo)游隊伍總數(shù)的80％。社會導(dǎo)游數(shù)量激增使導(dǎo)游隊伍“虛胖”問題日益突出，很多拿到導(dǎo)游證的導(dǎo)游根本得不到帶團(tuán)機會，得到帶團(tuán)機會的也在很大程度上存在著前文所說的就業(yè)過度競爭。同時，導(dǎo)游管理服務(wù)公司(中心)在導(dǎo)游勞動保障、監(jiān)督考核、提高導(dǎo)游服務(wù)技能和素質(zhì)等方面既無法定手段也不承擔(dān)責(zé)任，只收錢不服務(wù)的現(xiàn)象比較突出。社會導(dǎo)游數(shù)量巨大，但是管理水平極低，整個隊伍如一盤散沙，導(dǎo)游沒有歸屬感，勞動保障和社會福利無人維護(hù)，加劇了導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)無從提高的問題。

(3)《條例》及配套管理制度缺乏可行的退出制度

我國現(xiàn)行的導(dǎo)游管理法規(guī)及配套制度，除了對于觸犯了《條例》規(guī)定的高壓線的少數(shù)人可以依法被吊銷導(dǎo)游證外，對于大量長期不從業(yè)、從業(yè)過程中違法導(dǎo)游職業(yè)道德和操作規(guī)則的，管理愿望強烈，但是無手段可依，力度非常小，缺乏合理可操作的退出制度，處境十分尷尬。因此，多年以來，導(dǎo)游人數(shù)只增不減，隊伍日益臃腫，至少有1/3的人實際并不從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，而是把導(dǎo)游證作為進(jìn)入景點景區(qū)的免費憑證，成為許多管理制度無法完全執(zhí)行的重要原因，大大降低了導(dǎo)游管理的行政效率。

《條例》第八條第二款規(guī)定，導(dǎo)游證的有效期限為3年，其本意應(yīng)為自然淘汰非從業(yè)或者從業(yè)量過低者。但是，國家旅游局為《條例》配套的規(guī)章卻沒有相應(yīng)的可以執(zhí)行的規(guī)定，這條規(guī)定實際上沒有得到落實。2002年開始實施的《導(dǎo)游人員管理辦法》(下簡稱《辦法》)第八條第二款規(guī)定，“獲得導(dǎo)游資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效”。這條規(guī)定超過了《條例》規(guī)定的范圍，缺乏法規(guī)依據(jù)，各個地方在執(zhí)行時底氣不足，左右為難，很難發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。《辦法》第三章規(guī)定的導(dǎo)游人員記分制管理制度，扣分后沒有相應(yīng)的處理手段，甚至對被扣完10分的導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證，只能由最后扣分的旅游執(zhí)法單位暫時保留導(dǎo)游證。同樣，《辦法》規(guī)定的年審，也由于沒有法規(guī)基礎(chǔ)，對不參加年審的導(dǎo)游，以及扣分達(dá)到10分的導(dǎo)游缺乏硬性手段。

一些學(xué)者指出，導(dǎo)游準(zhǔn)入制度的低門檻直接造成當(dāng)前的導(dǎo)游人員素質(zhì)降低，影響了導(dǎo)游的職業(yè)聲譽。由于這種導(dǎo)游員準(zhǔn)入制度的各種缺陷，直接或間接地導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位偏低，高素質(zhì)的旅游人才不愿意進(jìn)入旅游行業(yè)。不得不承認(rèn)，在過去十幾年中，我國導(dǎo)游隊伍數(shù)量在急劇增加的同時，付出了人員素質(zhì)降低、隊伍結(jié)構(gòu)失調(diào)的代價，在對就業(yè)增長貢獻(xiàn)不斷加大的背后，埋下了導(dǎo)游管理和職業(yè)制度的隱憂。導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻偏低以及社會導(dǎo)游管理制度的缺陷，導(dǎo)游社會地位和形象下降，反映了我國導(dǎo)游管理體制對導(dǎo)游約束失靈，必須痛下決心予以改革。

1.3旅游市場管理機制不健全對導(dǎo)游素質(zhì)降低的影響

旅游管理機制不健全也是導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)下降的重要原因之一。合法的收入來源和保證是每個人的生存基礎(chǔ)。然而，目前我國由于旅游市場管理機制不健全，導(dǎo)游生存環(huán)境很不理想，導(dǎo)游的勞動報酬得不到保證。絕大部分導(dǎo)游由于不是旅行社的正式員工，沒有工資的基本保障，基本沒有勞動報酬，在我國這種市場環(huán)境下，也沒有小費收入，更沒有社會保險，難怪有人形容導(dǎo)游為“三無人員”：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障。其根源在于從20世紀(jì)90年代開始在我國旅游行業(yè)蔓延起來的零負(fù)團(tuán)費。這種在旅行社之間的不正當(dāng)惡性競爭，由于管理體制缺陷和執(zhí)法不力，大有愈演愈烈的勢頭。在這種運作模式下，旅行社不惜犧牲導(dǎo)游的利益，不僅不給導(dǎo)游工資報酬，而且還讓導(dǎo)游承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，導(dǎo)游為了得到帶團(tuán)機會，被迫接受旅行社的不平等條件，“買團(tuán)”、“人頭費”、“墊付團(tuán)款”，讓他們叫苦不迭。為了生存，導(dǎo)游無奈變成“導(dǎo)購”，隨意加點、改變行程，不僅大大地降低了服務(wù)質(zhì)量，造成游客不滿，也嚴(yán)重破壞了職業(yè)形象，影響旅游業(yè)的聲譽。

其次，導(dǎo)游為游客提供服務(wù)，無論好與壞也得不到合理的評價和鼓勵。我國整體缺乏科學(xué)的導(dǎo)游職業(yè)激勵機制，現(xiàn)有的等級制度，既沒有和導(dǎo)游的收入掛鉤，也沒有與導(dǎo)游的榮譽聯(lián)系，反映了國家在等級制度上沒有合理引導(dǎo)和有效促進(jìn)，中高級導(dǎo)游的比例才3％左右，導(dǎo)游沒有晉級動力，導(dǎo)游沒有一條可以長期從業(yè)的職業(yè)提升通道，導(dǎo)游的社會地位不斷下降，不少人把它當(dāng)成近期謀生手段，短暫過渡，無心提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

2、改善旅游市場及隊伍建設(shè)的對策

導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品關(guān)鍵的執(zhí)行者，是整個旅游服務(wù)的軸心、旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著一個國家現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平。加拿大旅游專家帕特里克·克倫告誡導(dǎo)游人員：“你的知識永遠(yuǎn)不會飽和，不可能萬事精通”，唯一的途徑是“不斷更新知識，多讀書，多了解世界發(fā)展?fàn)顩r”。然而，導(dǎo)游行業(yè)的低門檻，使得大批低學(xué)歷的人涌入，從而降低了從業(yè)人員的知識水平和素質(zhì)水平，加之旅游行業(yè)的一些丑陋現(xiàn)象曝光，進(jìn)而導(dǎo)致社會對導(dǎo)游產(chǎn)生了不良的看法，致使許多高素質(zhì)的人不愿加入導(dǎo)游的行列，這種情況又大大阻礙了導(dǎo)游隊伍水平的提高，從而形成了一種惡性循環(huán)。筆者認(rèn)為，要想迅速扭轉(zhuǎn)這一狀況，盡快改進(jìn)提高新時代導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)采取以下措施：

2.1建立科學(xué)的導(dǎo)游準(zhǔn)入體系制度

對于目前我國導(dǎo)游人員資格準(zhǔn)入制度偏低，以及整體素質(zhì)較差等問題，很多專家學(xué)者都提出了自己的觀點與看法。劉輝認(rèn)為，準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致我國導(dǎo)游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭急劇和導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因；國家旅游局監(jiān)督管理司副司長蔡家成博士認(rèn)為，對大多數(shù)導(dǎo)游來說，應(yīng)該是本科以上學(xué)歷，提高導(dǎo)游報考門檻，由以前的高中、中學(xué)學(xué)歷提高到大學(xué)本科；馬耀峰、王鏡建議，各省在實際分析本地導(dǎo)游工作量基礎(chǔ)上，科學(xué)計算導(dǎo)游需求數(shù)量，有計劃地提高導(dǎo)游資格考試門檻，建議達(dá)到大專以上水平，并逐步優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，提高學(xué)歷水平；李秀娜、王兵則指出，我國導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入制度并沒有帶來導(dǎo)游平均服務(wù)質(zhì)量的提高，根本原因在于導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入制度未能有效控制數(shù)量和質(zhì)量。

這些看法從不同側(cè)面反映了建立科學(xué)的導(dǎo)游準(zhǔn)入制度的重要性。導(dǎo)游準(zhǔn)入制度是提高導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)水平和社會形象的前提，政府部門必須對導(dǎo)游準(zhǔn)入制度進(jìn)行系統(tǒng)化、體系化的改進(jìn)，克服目前導(dǎo)游準(zhǔn)入制度中不利于導(dǎo)游隊伍素質(zhì)提高和隊伍建設(shè)的因素。它包含的內(nèi)容不僅有合理地提高導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷要求，以反映我國國民整體教育水平的提高，同時還應(yīng)起到科學(xué)地調(diào)節(jié)導(dǎo)游的數(shù)量和結(jié)構(gòu)的作用，適應(yīng)市場需要和旅游者需求，為提高導(dǎo)游素質(zhì)和服務(wù)水平，建立完善導(dǎo)游職業(yè)制度打好堅實的基礎(chǔ)。

(1)把導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷要求提高，以突出該職業(yè)的知識性要求

應(yīng)將參加導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷要求提高一個檔次——大學(xué)專科和旅游專業(yè)中等專業(yè)學(xué)校的學(xué)歷。有些專家提出，由于國民教育水平的普遍提高，加之導(dǎo)游承擔(dān)著傳播文化的任務(wù)，具有知識性職業(yè)特點，所以，應(yīng)將考試要求提高到大學(xué)本科以上。筆者認(rèn)為，一般導(dǎo)游所需要更多的是實際運用能力，需要考察其綜合知識的掌握和處理問題、人際交往及溝通的實際能力，一味強調(diào)學(xué)歷要求，既脫離我國旅游高等教育的實際，也不能科學(xué)反映導(dǎo)游應(yīng)有的潛質(zhì)和才能。作為一名導(dǎo)游員，不僅要發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，字正腔圓，同時還要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S、極強的語言表達(dá)能力，表詞達(dá)意要正確、優(yōu)美、得體，而且還必須要有寬闊的知識面、豐富而又深厚的文化內(nèi)涵，更重要的是，要有很多處理旅途中各種事務(wù)、人際交往和溝通的技巧。一名真正合格的導(dǎo)游人員是要看其綜合知識的掌握，不僅僅是導(dǎo)游詞的背誦與講解，而是個人整體素質(zhì)和能力的體現(xiàn)。因此，導(dǎo)游資格考試不應(yīng)該僅僅局限于幾本教材的知識考核，更應(yīng)該反映考生的實際運用能力和綜合素質(zhì)。

必須意識到，學(xué)歷高并不意味著素質(zhì)高、工作能力強。相對于知識水平，導(dǎo)游職業(yè)更需要心智技能——善解人意、溝通交流、應(yīng)急應(yīng)變，能力則側(cè)重管理、組織、協(xié)調(diào)以及應(yīng)變調(diào)整。學(xué)歷控制難以完全考察申請者的能力，因此，提高學(xué)歷只能起到導(dǎo)向性的作用，還應(yīng)該制定與市場接軌的職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在考試的時候必須注重通過各種方法考察申請者的潛在能力。

(2)改變執(zhí)業(yè)導(dǎo)游準(zhǔn)入要求，更多反映市場需求

過去十幾年中，導(dǎo)游隊伍不斷擴大充分顯示了旅游業(yè)發(fā)展對就業(yè)增長的拉動和促進(jìn)。但是，為了導(dǎo)游隊伍的長期健康發(fā)展，同時在整個國家轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的大環(huán)境下，更應(yīng)將提升導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境的質(zhì)量和提高導(dǎo)游素質(zhì)的任務(wù)放在首位。讓導(dǎo)游隊伍增加對就業(yè)的促進(jìn)從數(shù)量擴大走向質(zhì)量提升的道路，形成有利于導(dǎo)游執(zhí)業(yè)長期化、穩(wěn)定化的環(huán)境。

前文論及，由于法規(guī)對執(zhí)業(yè)導(dǎo)游準(zhǔn)入規(guī)定不平衡，導(dǎo)致社會導(dǎo)游急劇增加，超過了市場的需求，使就業(yè)環(huán)境惡化，基本權(quán)益很難受到保障，或者得不到充分的就業(yè)機會，或者在就業(yè)時明顯處于和旅行社在勞動權(quán)益談判上的劣勢地位，被迫接受不平等的條件，為其承擔(dān)零負(fù)團(tuán)費帶來的經(jīng)營風(fēng)險。另一方面，這也嚴(yán)重妨礙了導(dǎo)游隊伍建設(shè)和導(dǎo)游整體服務(wù)水平的提高，降低管理效率。

國家應(yīng)該通過修訂法規(guī)，改變目前僅僅通過簡單登記即可取得導(dǎo)游證的方法，增加取得執(zhí)業(yè)證的難度。為此，應(yīng)當(dāng)及時對導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)進(jìn)行改革，將其逐步變?yōu)閯趧?wù)派遣性質(zhì)的公司，可以按照與旗下導(dǎo)游簽訂勞動合同的比例(例如1：5)繼續(xù)允許部分人通過登記取得導(dǎo)游證，即簽訂1個勞動合同，可以配發(fā)5個登記名額。導(dǎo)游服務(wù)公司簽訂勞動合同的導(dǎo)游，是其員工，可以受導(dǎo)游服務(wù)公司委托，向散客提供導(dǎo)游服務(wù)。向旅行社派送登記的導(dǎo)游時，應(yīng)向旅行社收取中介服務(wù)費，以此一方面培育導(dǎo)游服務(wù)公司的市場，一方面使導(dǎo)游執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入方式穩(wěn)步改變和過渡，不至于造成太大動蕩。經(jīng)過一定時期的過渡，這種比例應(yīng)逐年降低，同時配合健全退出機制，有步驟地改變通過登記取得導(dǎo)游證的方式，逐步減少直至杜絕并不真正從業(yè)的導(dǎo)游的數(shù)量。由于導(dǎo)游公司對旗下導(dǎo)游要承擔(dān)相當(dāng)?shù)牧x務(wù)，為了得到經(jīng)營效益，必然會努力提高所屬導(dǎo)游的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)市場需求。這對整個導(dǎo)游隊伍的建設(shè)和素質(zhì)提高無疑有很大的促進(jìn)作用。

此外，國家還需要進(jìn)一步加強導(dǎo)游公司在管理社會導(dǎo)游中的各種權(quán)利義務(wù)，切實保障導(dǎo)游權(quán)益，提高社會導(dǎo)游管理水平，解決導(dǎo)游公司從產(chǎn)生到現(xiàn)在積累下來的各種矛盾，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)制度建立健全。

2.2加強和完善旅游管理機制

經(jīng)濟(jì)地位和經(jīng)濟(jì)收入是任何職業(yè)的最重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響到職業(yè)的社會地位和吸引力。準(zhǔn)入制度完善后如何吸引高素質(zhì)人才加入導(dǎo)游隊伍，真正提高導(dǎo)游服務(wù)水平，使其在把旅游業(yè)建設(shè)成為讓人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中發(fā)揮重要的作用?筆者認(rèn)為，必須大力加強我國的旅游市場管理，完善導(dǎo)游管理機制。

(1)切實保護(hù)導(dǎo)游的勞動權(quán)益，提高其勞動收入水平

由于目前旅游市場零負(fù)團(tuán)費操作模式形成的怪圈，導(dǎo)游被卷入其中，淪為犧牲品，導(dǎo)游收入中存在著諸多利益扭曲和潛規(guī)則，不僅是服務(wù)質(zhì)量下降的直接誘因，而且導(dǎo)致導(dǎo)游社會地位下降，旅游業(yè)形象受損，如果不徹底解決，導(dǎo)游素質(zhì)提高只能成為空談。

沒有人否認(rèn)，零負(fù)團(tuán)費是導(dǎo)游目前困境的直接禍?zhǔn)祝挥鳛槁糜问袌龅摹鞍┌Y”，根治難度可見一斑。導(dǎo)游薪酬有沒有可能超越“因果”關(guān)聯(lián)，繞開這個障礙獨辟蹊徑尋求解脫之路?筆者認(rèn)為，通過國家強力保障導(dǎo)游的勞動報酬，提高使用導(dǎo)游的價格，完全有可能在很大程度上解決這個問題。由于大部分導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中很少與某一單位簽訂固定期限勞動合同，除了旅行社聘用的固定導(dǎo)游，對大部分導(dǎo)游而言，基本工資很難落實。因此，突出保障勞動報酬為重心才能反映導(dǎo)游薪酬制度的行業(yè)和職業(yè)特點。國外導(dǎo)游員的收入一般由3部分構(gòu)成：旅行社支付的導(dǎo)游服務(wù)費、游客的小費和商家的促銷傭金。歐洲各國導(dǎo)游服務(wù)日收費一般在100至200美元之間；日本導(dǎo)游服務(wù)日收費298美元；美國導(dǎo)游服務(wù)日收費在160美元至200美元。相比之下，我國導(dǎo)游員的收入來源與其相比有天壤之別。目前，旅行社的傭金只有專職導(dǎo)游員才能夠拿到，旅行社的帶團(tuán)補助也僅是平均每團(tuán)/天20-25元左右，但能夠從旅行社拿到帶團(tuán)補助的導(dǎo)游極少，因為我國大多數(shù)導(dǎo)游人員都是兼職導(dǎo)游，他們既沒有固定工資來源，也沒有社會保險作為保障，更沒有固定工作單位，給旅行社帶團(tuán)也都是臨時性的，況且多數(shù)旅行社只給團(tuán)、不給報酬，甚至還要讓導(dǎo)游按人數(shù)上交“人頭費”，少則幾十元/人，多則幾百元/人，甚至千元/人；更有甚者，一些旅行社讓導(dǎo)游“墊團(tuán)款”接團(tuán)，而所墊團(tuán)款還遲遲不予報銷。

筆者認(rèn)為，我國同樣應(yīng)該將導(dǎo)游服務(wù)費作為導(dǎo)游的主要勞動報酬。國家應(yīng)明確規(guī)定，旅行社在旅游產(chǎn)品報價中必須單獨規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費，此收入歸帶團(tuán)導(dǎo)游個人所有(旅行社對于有基本工資的專職導(dǎo)游可以另行規(guī)定所得比例)。為了加強旅行社對導(dǎo)游的合理控制和管理，如果導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)，引起游客不滿，查證屬實后，旅行社可以根據(jù)此前已有的明文規(guī)定予以扣除。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及旅游市場情況不同，導(dǎo)游服務(wù)費的具體數(shù)額可由各省級旅游局根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，加上個人年社會保險的日平均數(shù)目，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ喜块T予以規(guī)定。違反該規(guī)定，無故克扣或者其他侵犯導(dǎo)游人員勞動權(quán)益的行為，構(gòu)成了違反《旅行社條例》以及《勞動合同法》的行為。

(2)健全導(dǎo)游退出制度，完善導(dǎo)游激勵機制

2004年底我國的導(dǎo)游人數(shù)為19.5萬，2006年底為33萬，2009年底已達(dá)52.8萬，目前已經(jīng)超過60萬。但是，這種僅僅停留在簡單數(shù)量增加的增長，基本屬于粗放型的，致使導(dǎo)游隊伍出現(xiàn)學(xué)歷、等級、語種等結(jié)構(gòu)方面的失調(diào)，并不適應(yīng)旅游市場的需求。在管理制度上，由于缺乏退出淘汰機制，人員只增不減，數(shù)量日益“龐大”。在實際執(zhí)業(yè)的人員中，得到更多的帶團(tuán)機會通常不以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平取勝，而以不取報酬甚至接受旅行社苛刻條件為前提，提高素質(zhì)更成空談。

目前，對導(dǎo)游素質(zhì)提升和服務(wù)水平衡量缺少培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的制度或者激勵機制引導(dǎo)。導(dǎo)游等級制度是目前僅存的激勵制度，但由于與導(dǎo)游的社會評價、勞動報酬沒有掛鉤，推行面不廣，作用不大。不少導(dǎo)游認(rèn)為，他們的職業(yè)前景黯淡，道路迷茫。

國家應(yīng)該加大力度對導(dǎo)游人員建立全方位的激勵機制，改善導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境。要讓所有導(dǎo)游有平等的就業(yè)機會，有科學(xué)的具有公信力的服務(wù)評價體系，有可以遵循的職業(yè)上升通道。為此，應(yīng)該建立國家、地方、企業(yè)等多主體的培訓(xùn)制度，進(jìn)一步加強和改善導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，制定執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，把在崗培訓(xùn)和年審及日常執(zhí)業(yè)記錄等有機結(jié)合起來。同時，國家還應(yīng)積極探索能夠把導(dǎo)游服務(wù)水平、游客評價、執(zhí)業(yè)時間、服務(wù)數(shù)量等因素均考慮在內(nèi)的評價激勵機制，大力宣傳導(dǎo)游正面形象，讓這個職業(yè)給更多人帶來機會、帶來財富、帶來光明，才能不斷吸引高素質(zhì)人才走向職業(yè)的良性循環(huán)。

結(jié)束語

盡快提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)實際上已成為一個系統(tǒng)工程，需要建設(shè)一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍以適應(yīng)和滿足國務(wù)院41號文件所提出的、把旅游業(yè)建設(shè)成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)。導(dǎo)游準(zhǔn)入制度的偏低以及旅游管理機制與體系不健全是導(dǎo)致導(dǎo)游人員知識水平、社會形象、整體素質(zhì)等多方面下降的重要原因，為此，應(yīng)該從嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度、加強和完善旅游管理機制、建立健全旅游行業(yè)法律法規(guī)體系，以及建立公開透明的薪酬制度、保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益等多方面人手，綜合治理，系統(tǒng)改善，形成一種良性循環(huán)。廣大導(dǎo)游人員有了穩(wěn)定合法的薪酬來源，在健康健全的市場環(huán)境下執(zhí)業(yè)，又有嚴(yán)格的法律法規(guī)制度規(guī)范保障，一定會為我國的旅游發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。