西安市體育健身俱樂部經(jīng)營中顧客不滿意情緒調(diào)查及對策研究

　　摘要：通過文獻(xiàn)資料、調(diào)查分析等方法對西安市近20家體育體育健身俱樂部顧客不滿意情況進(jìn)行調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)：西安體育健身俱樂部經(jīng)營中因為促銷、理解、行為和感受差距導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿意反應(yīng)，通過分析提出了通過優(yōu)化體育健身俱樂部形象、提升健身品牌價值、建立顧客投訴和建議制度、差別定價策略等化解顧客不滿意反應(yīng)的策略。
　　關(guān)鍵詞：顧客；不滿意反應(yīng)；化解策略；健身經(jīng)營
　　
　　顧客滿意研究是目前質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門和前沿的話題。顧客滿意會提高顧客的保留率，進(jìn)而帶動企業(yè)利潤的增長和經(jīng)營業(yè)績的提高。而顧客不滿意的結(jié)果是造成較高的顧客流失率，而顧客流失率的提高會給企業(yè)造成極大的損失。正因為如此，達(dá)到顧客滿意已成為許多企業(yè)和組織的主要營運目標(biāo)。
　　近幾年對于對顧客不滿意反應(yīng)的研究主要集中在購買商品后的購買后行為上，而對體育健身俱樂部經(jīng)營中顧客不滿意反應(yīng)的研究很少。體育健身俱樂部如何處理顧客不滿意反應(yīng)，目前理論研究還不夠系統(tǒng)完善，缺乏對體育健身俱樂部經(jīng)營過程中顧客不滿意的反應(yīng)的專門分析和研究，針對體育健身俱樂部中顧客不滿意反應(yīng)的化解策略還沒有形成一個系統(tǒng)的理論構(gòu)架，同時國家出臺的扶持政策也不多。因此，研究體育健身俱樂部經(jīng)營對顧客不滿意反應(yīng)化解策略具有重要現(xiàn)實意義。
　　一、顧客不滿意理論
　　顧客不滿意是指顧客購買后對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受低于顧客在購買前或購買過程中所形成的對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望。達(dá)到顧客滿意已成為許多企業(yè)和組織的主要營運目標(biāo)。顧客滿意理論表明，滿意度是顧客的期望與實際感受之間差異的函數(shù)。
　　二、西安體育健身俱樂部經(jīng)營過程中導(dǎo)致顧客不滿意的原因分析
　　根據(jù)顧客不滿意理論，并通過走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意是由于預(yù)期的期望與現(xiàn)實相差比較大，顧客流失的根源是顧客不滿意。結(jié)合體育健身俱樂部經(jīng)營的特點，總結(jié)了以下幾種導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
　　1.促銷差距。促銷差距主要是指體育健身俱樂部向顧客許諾的服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距。造成這種差距的主要原因是體育健身俱樂部為了吸引顧客，脫離產(chǎn)品或服務(wù)的客觀實際向顧客做出不切實際的承諾，引起了顧客過高的期望值。但是這種過高的期望值是體育健身俱樂部所不能提供的，最終會因為承諾的無法兌現(xiàn)而使顧客對體育健身俱樂部的信任喪失，造成顧客不滿意，甚至顧客流失。
　　2.理解差距。理解差距主要是由于經(jīng)營者不能準(zhǔn)確理解顧客的需求以及各種需求的重要性，沒有在顧客認(rèn)為最重要的需求上優(yōu)先做好服務(wù)，體育健身俱樂部經(jīng)營方提供的服務(wù)與顧客期望得到的服務(wù)需求不相適應(yīng)，因此造成顧客不滿。
　　3.行為差距。行為差距是指體育健身俱樂部經(jīng)營者為滿足顧客需求和優(yōu)先要求采取的具體措施，由于體育健身俱樂部員工執(zhí)行不力，沒有嚴(yán)格遵守這些舉措，體育健身俱樂部的管理方又沒有及時監(jiān)督檢查糾正員工的行為，由此引起顧客不滿。
　　4.感受差距。感受差距是指體育健身俱樂部雖然為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于顧客主觀上的錯誤理解和感受，從而產(chǎn)生不滿意的情況。造成這種差距的主要原因是由于顧客的理解能力、顧客的主觀感受的不同。
　　三、顧客不滿意的化解策略研究
　　1.正確對待顧客的不滿意反應(yīng)。顧客不滿意傳遞了體育健身俱樂部的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷的信號，給企業(yè)提供了服務(wù)補救的機會。顧客不滿意的態(tài)度中往往蘊藏著非常有價值的信息，讓體育健身俱樂部的管理部門有可能充分了解自身的不足與問題的所在，針對顧客不滿意的情況，場館的經(jīng)營可以有針對性地改進(jìn)和提高，從而避免出現(xiàn)因缺陷擴散而產(chǎn)生更大的損失。只要體育健身俱樂部能夠妥善地處理顧客的不滿意，該顧客將更加忠誠于企業(yè)，而如果企業(yè)對有不滿意反應(yīng)顧客置之不理或者顧客根本不把自己的不滿意情緒表達(dá)出來，則該顧客將不僅自身流失掉，還會將這種不滿意告知于他人或訴之于傳媒，甚至投訴，從而產(chǎn)生擴散效應(yīng)。
　　2.優(yōu)化體育健身俱樂部形象，提升體育健身俱樂部品牌價值。顧客抱怨能夠優(yōu)化企業(yè)形象，有利于體育健身俱樂部建立和提高富有親和力與體驗感的品牌價值。體育健身俱樂部管理方如果能夠積極倡導(dǎo)和應(yīng)對顧客不滿意狀態(tài)，并妥善處理因為顧客不滿意而引起的各種問題，不僅該顧客會因信任而變得忠誠，也會讓其他顧客感到體育健身俱樂部的管理方是負(fù)責(zé)任的、值得信賴的，從而有利于體育健身俱樂部改善形象，提升品牌價值。
　　3.建立顧客投訴和建議制度。一個以顧客為中心的組織應(yīng)該為顧客的投訴和提議提供方便。這樣不僅能夠在最快的時間內(nèi)處理顧客的不滿意狀態(tài)，也能及時化解顧客的不滿意狀態(tài)。在調(diào)查的20體育健身俱樂部中，只有10所有顧客留言簿或意見箱等顧客信息收集設(shè)施，剩下的會所基本上沒有信息收集。因此，對體育健身俱樂部管理方來講，應(yīng)該對顧客不滿意反應(yīng)持積極態(tài)度，建立顧客不滿意的預(yù)警系統(tǒng)，暢通顧客不滿意投訴渠道，建立顧客滿意處理系統(tǒng)，完善顧客不滿意跟蹤機制等措施，妥善處理各種顧客不滿意，增加體育健身俱樂部的顧客資產(chǎn)和增強體育健身俱樂部的競爭優(yōu)勢。
　　4.制定合理的定價策略。價格是市場經(jīng)濟(jì)中調(diào)節(jié)供求關(guān)系的主要杠桿，是市場資源配置的主要杠桿，也是市場競爭、優(yōu)勝劣汰的主要參照物。對經(jīng)營者而言，最普通的定價戰(zhàn)略之一就是差別定價。經(jīng)過調(diào)查顯示：所調(diào)查的體育健身俱樂部基本上都采用差別定價，比較常見的是分時段定價、會員優(yōu)惠定價等等，這樣可以消除由于定價原因?qū)е骂櫩腿后w的流失。
　　四、結(jié)論與建議
　　1.體育健身俱樂部經(jīng)營中因為促銷、理解、行為和感受差距導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿意反應(yīng)，由于任何一種差距的存在都會導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的差距，從而使顧客感到不滿意，找到并消除差距，是提高顧客滿意度的基本途徑。
　　2.體育健身俱樂部應(yīng)大力推進(jìn)制度創(chuàng)新，建立有效的激勵約束機制。體育健身俱樂部逐步實施企業(yè)化管理，建立健全崗位責(zé)任制，推動體育健身俱樂部的發(fā)展。在體育健身俱樂部的對外宣傳上，要實事求是，不要夸大其詞，讓顧客在心理上產(chǎn)生現(xiàn)實與期望值不符的印象，導(dǎo)致顧客不滿意。
　　3.對顧客不滿意反應(yīng)建立良好的投訴系統(tǒng)，化解顧客的不滿意為滿意，增加顧客的顧客忠誠度，創(chuàng)造顧客價值。通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高體育健身俱樂部的創(chuàng)新能力和技術(shù)能力，使顧客感到滿意，在使顧客感到滿意的同時，還應(yīng)該加強與顧客的情感交流，與顧客建立良好的關(guān)系，形成感情上的交融，讓顧客在情感上忠誠。
　　4.正確面對顧客的不滿意反應(yīng)。顧客的不滿意反應(yīng)往往顧蘊含著巨大的信息，正確地分析顧客的不滿可以使體育健身俱樂部經(jīng)營者更易抓住由于經(jīng)營不善引起顧客了不滿意反應(yīng)的原因，進(jìn)而通過改善出現(xiàn)的問題，來提高該校體育健身俱樂部的業(yè)績。
　　5.采取多種渠道，吸納社會資金。現(xiàn)代商業(yè)充斥著現(xiàn)代體育，現(xiàn)代體育離不開現(xiàn)代商業(yè)，體育與商業(yè)真正實現(xiàn)了雙贏的完美結(jié)合。體育健身俱樂部的經(jīng)營應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的特點，大力吸引社會對體育健身俱樂部的投入，開拓資金來源渠道，社會投資形式可以是多種多樣的。在開拓渠道的同時，應(yīng)重視尋找長期合作伙伴與團(tuán)體，以互惠互利為原則，以雙贏為目的，建立起良好的合作伙伴關(guān)系。
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