指尖上的銀行

不用去銀行排隊(duì)轉(zhuǎn)賬或交水費(fèi)，也無須在發(fā)工資的那幾天專門去ATM機(jī)上查詢資金是否到賬；中午和同事AA制吃飯時(shí)，更不用四處尋找零錢……在不知不覺中，已經(jīng)有越來越多人不再如以往般經(jīng)常光顧那些裝修整齊的銀行營(yíng)業(yè)部了。沒錯(cuò)，正是網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)改變了一切。

過去的幾年間，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行用戶數(shù)量以難以想象的速度激增——2006年，各家銀行的網(wǎng)上銀行注冊(cè)用戶數(shù)不足5000萬，而到了今年上半年，這個(gè)數(shù)字已超過了2億。在國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最多的中國(guó)工商銀行，2009年，電子銀行完成的交易量占其業(yè)務(wù)筆數(shù)的一半，相當(dāng)于15000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)。

如今，強(qiáng)大的電子銀行系統(tǒng)已經(jīng)使得銀行真正成為可以為客戶提供24小時(shí)不間斷的全方位金融服務(wù)。七年來，工商銀行先后投產(chǎn)了將近60個(gè)網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)版本，網(wǎng)銀功能也已經(jīng)從最初僅有的查詢、轉(zhuǎn)賬，發(fā)展成為可以提供近四百種產(chǎn)品的龐大服務(wù)體系。據(jù)了解，工行的網(wǎng)銀系統(tǒng)目前每個(gè)季度都會(huì)有新增功能，或者是對(duì)已有功能進(jìn)行優(yōu)化，無論是企業(yè)客戶還是個(gè)人客戶，原有的業(yè)務(wù)種類中已有接近一半都可以在網(wǎng)絡(luò)上完成。

為了對(duì)細(xì)分客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，工商銀行在8月還在網(wǎng)絡(luò)銀行上劃分了私人銀行、理財(cái)金賬戶，以及工銀財(cái)富專區(qū)等針對(duì)高端客戶的服務(wù)。而在產(chǎn)品上，工行也開始推出不在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售、專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行客戶的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。

除了工行以外，另一家在網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)上得到消費(fèi)者廣泛認(rèn)可的是招商銀行。作為在電子銀行業(yè)務(wù)上發(fā)展較早的股份制銀行，招商銀行的“一網(wǎng)通”曾經(jīng)吸引了眾多年輕消費(fèi)者。由于物理網(wǎng)點(diǎn)不足，招商銀行始終是將網(wǎng)絡(luò)銀行定位為渠道和客戶的拓展，這也使得招商銀行的網(wǎng)上銀行界面設(shè)計(jì)更簡(jiǎn)潔、方便，包括在線客服功能等人性化設(shè)置也更大程度地貼合了消費(fèi)者需求。而對(duì)于很多資金轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)比較頻繁的消費(fèi)者，招行異地跨行轉(zhuǎn)賬的低手續(xù)費(fèi)則具有十足的吸引力。

事實(shí)上，隨著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的日益青睞，建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等亦開始加大投入，希望在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域發(fā)力。不過在很多業(yè)內(nèi)人士看來，各家銀行的網(wǎng)上銀行仍然大有發(fā)展空間。目前，多數(shù)銀行僅僅是關(guān)注網(wǎng)上銀行對(duì)現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)的替代率、分流率，以及為銀行和客戶節(jié)約成本等指標(biāo)，更貼近消費(fèi)者需求的功能還不夠強(qiáng)大。

“強(qiáng)調(diào)真正的個(gè)性化，幫銀行賺錢、幫客戶賺錢。”網(wǎng)銀聯(lián)盟秘書長(zhǎng)曾碩對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》表示，網(wǎng)上銀行所呈現(xiàn)的面貌也不應(yīng)該僅僅是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的“翻版”，而應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)、與客戶的互動(dòng)，甚至，網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該對(duì)銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做出改變。

目前，招行、工行在內(nèi)的幾家銀行都推出了自己的“網(wǎng)上商城”以及網(wǎng)上分期付款業(yè)務(wù)，同時(shí)，網(wǎng)上銷售基金、保險(xiǎn)以及彩票等新嘗試也開始逐漸出現(xiàn)，這正是網(wǎng)上銀行向主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。而或許不遠(yuǎn)的將來，正如工行董事長(zhǎng)姜建清所預(yù)測(cè)，工商銀行將成為世界上“最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”。