論現(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問題及其對(duì)策

摘要:網(wǎng)絡(luò)銀行是金融業(yè)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)銀行具有成本低廉、時(shí)間和地域限制性弱、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化等優(yōu)勢(shì);但是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展晚、層次低、問題多。因此，必須轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí);完善制度監(jiān)督、加強(qiáng)輿論宣傳，培養(yǎng)專業(yè)化人才隊(duì)伍，并依法規(guī)范、約束和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)銀行 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 問題 對(duì)策

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)也得到了迅速的發(fā)展。1995年世界上第一家新型的網(wǎng)絡(luò)銀行——美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行成立。1996年中國(guó)銀行建立了自己的網(wǎng)站www.bank-of-china.com，在國(guó)內(nèi)金融業(yè)率先通過互聯(lián)網(wǎng)提供銀行服務(wù)。1999年9月中國(guó)招商銀行在國(guó)內(nèi)首家全面啟動(dòng)的網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務(wù)量方面在國(guó)內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位，被國(guó)內(nèi)許多著名企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具。1但是我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)施中出現(xiàn)了許多問題，必須妥善解決，否則會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展。

一、 網(wǎng)絡(luò)銀行概述

1、網(wǎng)絡(luò)銀行的概念

所謂網(wǎng)絡(luò)銀行又稱網(wǎng)上銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。2網(wǎng)絡(luò)銀行開展的業(yè)務(wù)多種多樣，并且隨著國(guó)際金融業(yè)的發(fā)展、金融工具的創(chuàng)新、國(guó)際間金融機(jī)構(gòu)合作的加強(qiáng)、金融和非金融機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)的開展(如銀行和中國(guó)移動(dòng)等電信企業(yè)、門戶網(wǎng)站等的合作)，其業(yè)務(wù)品種會(huì)越來越多。因此，在學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的概念也存在分歧，本文認(rèn)為，只要開展了上述網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)中的一種或幾種，而不論其是否有實(shí)體銀行的存在都可以稱為網(wǎng)絡(luò)銀行。

2、網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)

(1)網(wǎng)絡(luò)銀行降低了銀行和客戶的成本

經(jīng)營(yíng)成本和服務(wù)成本的高低是商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)能否取勝的重要因素。而傳統(tǒng)的通過開設(shè)銀行分支機(jī)構(gòu)、增設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的做法，不僅僅要花費(fèi)大量的財(cái)力和物力，而且要雇用大量的員工。而實(shí)行網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)全部可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來完成，費(fèi)用低，可以實(shí)行無紙化辦公，進(jìn)行非時(shí)空限制交易，產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，大大降低了銀行的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本。同時(shí)也大量節(jié)約了顧客的時(shí)間成本，提升了其顧客滿意度。而采用傳統(tǒng)的模式，顧客的排隊(duì)時(shí)間急劇增加，滿意度極低。如媒體所言，在中國(guó)資本市場(chǎng)比較紅火的2007年:“國(guó)有銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，平均等待時(shí)間為85分鐘”。

(2)網(wǎng)絡(luò)銀行不受時(shí)間和地域的限制

如采取傳統(tǒng)的銀行模式，其業(yè)務(wù)的開展要受到時(shí)間和地域的限制。例如我國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9:00到下午5:00。而遇到節(jié)假日，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)停止?fàn)I業(yè)，而營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)最多到下午3:00。3顧客還必須到銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM進(jìn)行某種業(yè)務(wù)。而如果采取網(wǎng)絡(luò)銀行的方式，則可以突破時(shí)間和地域限制。全天候24小時(shí)都能通過網(wǎng)絡(luò)銀行辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)。而且只要有網(wǎng)絡(luò)，在世界各地均可登錄營(yíng)業(yè)場(chǎng)所甚至設(shè)在境外的銀行并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)銀行具有在任何時(shí)候、任何地方，以快捷地互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為客戶提服務(wù)，被人們稱為是3A式服務(wù)方式，即Anytime，Anywhere，Any way。

(3)網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)的針對(duì)性、個(gè)性化和人情味更強(qiáng)。網(wǎng)上銀行將客戶作為一個(gè)特定的個(gè)人來看待，在為客戶解決金融疑問和困難的時(shí)候，使客戶感到解決的方案是按自己的想法和愿望而形成的，并且最適合自己的需求，使銀行業(yè)務(wù)對(duì)每個(gè)人更具針對(duì)性;同時(shí)也使客戶感到自己擁有自由和靈活控制的資金，加強(qiáng)了人們的認(rèn)同感，滿足成熟市場(chǎng)消費(fèi)者的要求。

(4)網(wǎng)絡(luò)銀行的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)

市場(chǎng)細(xì)分原則是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的核心觀念之一。商業(yè)銀行也往往在某一個(gè)或某幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如中國(guó)銀行對(duì)外匯業(yè)務(wù);中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行對(duì)農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村領(lǐng)域的專注。網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種如果僅是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)延伸到網(wǎng)上，將難以形成網(wǎng)上銀行的目標(biāo)集聚優(yōu)勢(shì)，但如果網(wǎng)上銀行致力于開發(fā)各種衍生的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上綜合開發(fā)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上金融信息提供服務(wù)等，則能形成目標(biāo)集聚型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)網(wǎng)上銀行服務(wù)取得對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)時(shí)，這一市場(chǎng)將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

(5)集團(tuán)客戶服務(wù)和定時(shí)預(yù)約服務(wù)

如通過網(wǎng)上銀行，針對(duì)集團(tuán)客戶開展了專用客戶端，滿足了該類客戶的日常需要。該專用客戶端實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)下脫機(jī)制作批量轉(zhuǎn)賬單據(jù)、代發(fā)代扣文件的功能，滿足企業(yè)網(wǎng)下(非聯(lián)網(wǎng))制單、網(wǎng)上批量發(fā)送的要求;還提供了批量單據(jù)的下載、瀏覽、打印等服務(wù)，滿足了企業(yè)對(duì)大批量單據(jù)的處理要求。

針對(duì)需要在某一特定時(shí)間需要某種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的VIP客戶。還開展了定時(shí)預(yù)約服務(wù)。該定時(shí)預(yù)約服務(wù)包括兩大類:一類是遠(yuǎn)期付款，即企業(yè)可以將指定未來7天中的某一天作為單據(jù)處理時(shí)間;另一類是指定頻率付款，即企業(yè)可以指定每天、每周、每月的設(shè)定日期作為單據(jù)處理時(shí)間。

該類金融業(yè)務(wù)的開展，可以滿足銀行長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶的要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問題

1、網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品品種少，業(yè)務(wù)單一

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品種類少，業(yè)務(wù)形式較單一。目前還主要集中在存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)。雖然有些銀行開展了除了上述三種業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)，但是大部分客戶在使用網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)還是主要集中于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)的網(wǎng)上簡(jiǎn)單應(yīng)用，而真正完全從事網(wǎng)上交易的項(xiàng)目卻不多，很大的一部分業(yè)務(wù)還是以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)為輔的現(xiàn)象，所以還算不上真正意義的網(wǎng)絡(luò)銀行。

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銀行與早期的網(wǎng)絡(luò)銀行相對(duì)比，其業(yè)務(wù)有了很多創(chuàng)新。但總體而言，在產(chǎn)品上并沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，大多現(xiàn)代網(wǎng)上業(yè)務(wù)只是把客戶申請(qǐng)?zhí)幚順I(yè)務(wù)的時(shí)間簡(jiǎn)單減少，并沒有利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對(duì)客戶的特性制造出徹底網(wǎng)絡(luò)化的新產(chǎn)品或新應(yīng)用。而且在銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)中也過于保守化，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。為了讓自己的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)更具特色，更能獲得消費(fèi)者的青睞，拓展思維開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行全新的業(yè)務(wù)拓展，實(shí)施傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)新型結(jié)合的道路必需堅(jiān)定的走下去。

2、網(wǎng)絡(luò)交易的安全問題突出

安全性問題是網(wǎng)絡(luò)銀行能否得到發(fā)展的最最核心的管家點(diǎn)。目前存在很多犯罪分子利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)侵入客戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，干擾、破壞系統(tǒng)或盜用客戶資金、賬號(hào)、信息等資料，不僅僅給顧客造成了巨大的資金損失，也給銀行的聲譽(yù)帶來了重大損失，更影響了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)上存在的威脅有以下幾個(gè)方面:信息泄露、非法使用、假冒、旁路控制和授權(quán)侵犯等等。

3、銀行業(yè)的國(guó)內(nèi)外合作有待加強(qiáng)

通常情況下，不同商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行各自為政，自己建立自己的系統(tǒng)，很難拓展到其他的商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行。這不利于網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也意識(shí)到這種問題，開始開展越來越多的合作。但是國(guó)際間銀行業(yè)的合作，并非一帆風(fēng)順，如國(guó)際卡組織VISA和中國(guó)銀聯(lián)的雙方“封殺戰(zhàn)”的發(fā)生及其升級(jí)，就嚴(yán)重影響了國(guó)際間商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。因此跨銀行，跨系統(tǒng)，跨國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)銀行間的合作必須加強(qiáng)。

4、法律法規(guī)不健全

網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)全新的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)涉及電子商務(wù)的方方面面和參與方的各種利益，各方當(dāng)事人在進(jìn)行貨幣交換、資金轉(zhuǎn)移和商品流通時(shí)，不論是網(wǎng)絡(luò)本身的差錯(cuò)還是人為的某個(gè)因素都可能引起爭(zhēng)執(zhí)甚至法律訴訟，需要相關(guān)法律提供保證。在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)的法律問題還不完善，還存在很多漏洞，使消費(fèi)者還不能很放心的使用網(wǎng)上交易，從而影響了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

三、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展對(duì)策

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該針對(duì)自身不足，強(qiáng)化治理和改革，制定行之有效的發(fā)展對(duì)策，以確立在金融同業(yè)市場(chǎng)中的合理地位，并實(shí)施一系列的市場(chǎng)開拓和內(nèi)部治理重整計(jì)劃，不斷提升其核心競(jìng)爭(zhēng)能力，形成相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、增加產(chǎn)品種類，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，采用現(xiàn)代營(yíng)銷手段

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行急需增加產(chǎn)品種類，提高服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取達(dá)到產(chǎn)品的開發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)一體化水平。目前，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品具有較大的雷同性和復(fù)制性，產(chǎn)品品種單一，無法滿足多層次的客戶需求。因此，注重產(chǎn)品差異化可以增強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。此外，可以針對(duì)企業(yè)或特殊部門開發(fā)專門產(chǎn)品，如為稅務(wù)部門提供專門的網(wǎng)上征繳稅渠道，與物業(yè)公司合作開發(fā)物業(yè)費(fèi)管理產(chǎn)品等，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能差異化。電子銀行服務(wù)往往因其虛擬性而缺少與客戶的溝通，針對(duì)這一情況可以設(shè)立網(wǎng)上即時(shí)在線的客戶服務(wù)代表，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)可以及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該支持面向客戶細(xì)分的銷售、營(yíng)銷和產(chǎn)品利潤(rùn)的分析、新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)等諸多創(chuàng)新工作，關(guān)注如何深度地挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，利用已有的客戶群創(chuàng)造新的價(jià)值，注重提升客戶服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)、差別化服務(wù)能力，以及滿足客戶業(yè)務(wù)新需求的能力等。

2、完善網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管制度

作為中央銀行的金融監(jiān)管部門要針對(duì)信息技術(shù)在金融行業(yè)中的廣泛應(yīng)用作戰(zhàn)略性的思考，既要鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，避免限制性的政策或立法，又要規(guī)范和引導(dǎo)國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行有序開展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行快速、健康發(fā)展;既要認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)銀行開展的業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)，盡快制定網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的指導(dǎo)意見和原則，又要針對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)金融法律規(guī)章進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，制定和完善相應(yīng)的監(jiān)管辦法和措施，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管，有效防范新的金融風(fēng)險(xiǎn)。

3、加強(qiáng)宣傳，提高信用，營(yíng)造良好的網(wǎng)銀運(yùn)行環(huán)境

該系統(tǒng)工程，必須運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段來提升整個(gè)社會(huì)的信用水平，以降低網(wǎng)絡(luò)銀行可能面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)。一方面要加強(qiáng)全民信用教育，發(fā)揮強(qiáng)大的輿論宣傳力量，大力弘揚(yáng)守信光榮、違約可恥的信用觀念，將守信觀念深植人心;另一方面要建立完善的社會(huì)信用管理體系和法律制度，營(yíng)造一個(gè)良好的信用環(huán)境。

4、培養(yǎng)和構(gòu)建專業(yè)性的高素質(zhì)人才隊(duì)伍

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)將凌駕于勞動(dòng)力和資本等，成為事物發(fā)展的首要的、決定性的要素。作為現(xiàn)代企業(yè)，商業(yè)銀行必須遵循國(guó)際金融業(yè)發(fā)展要求，全面提升商業(yè)銀行服務(wù)理念和整體素質(zhì)，注重自身學(xué)習(xí)和進(jìn)步，加強(qiáng)人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，真正建立起涵蓋薪酬機(jī)制、晉升機(jī)制、榮譽(yù)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等內(nèi)容在內(nèi)的人才激勵(lì)機(jī)制，引進(jìn)高級(jí)人才，積極推進(jìn)客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，推行員工職業(yè)化練習(xí)，樹立和培養(yǎng)先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)素養(yǎng)等。

5、制定并完善網(wǎng)絡(luò)銀行相關(guān)法律法規(guī)，制訂促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的鼓勵(lì)政策

中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)頒布了兩項(xiàng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銀行的規(guī)定，即《電子銀行業(yè)務(wù)管辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》，并于2006年3月1日開始執(zhí)行，該規(guī)定代表我國(guó)電子銀行產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的一個(gè)新起點(diǎn)。但在我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)法規(guī)未能賠償與罰款事項(xiàng)上規(guī)定可行的措施，同時(shí)還缺少對(duì)個(gè)人失信行為的有效懲罰機(jī)制。因此，政府必須適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、完善相關(guān)法律法規(guī)，防止法律漏洞的出現(xiàn)。

綜上所述，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行在我國(guó)國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活和人們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚粚⒃絹碓街匾撬矊⒚媾R越來越多的問題，這不僅需要政府出臺(tái)更多更科學(xué)的法律法規(guī)來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銀行和顧客;還需要銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品種類;也需要人們改變觀念，采用網(wǎng)絡(luò)銀行及其產(chǎn)品。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)銀行的國(guó)際合作的開展和加強(qiáng)，也是網(wǎng)絡(luò)銀行向更深層次發(fā)展的一個(gè)重要因素。

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