從“有眼力勁兒”到“能忍則安”

Q：在作為一個新人剛進入酒店業時，你還記得曾經怎樣利用情商來克服困難嗎?

A：剛工作的時候，我都沒聽說過情商這個詞。那時候大家往往強調的是IQ，其實對于服務業來說。情商的作用往往比智商大得多。

服務業是個勞動密集型行業，不管對外服務客人，還是在組織內部對上對下溝通，都要在人際關系上不停地遇到很多挑戰。

我入行時是—個很普通的一線員工，剛開始忐忑不安，連接個電話都很緊張。比如客人打電話過來說哪一個房間需要送一盒火柴，這就要求我必須去跟其他部門溝通合作，而一個新員工往往是不知道怎么去說話的。我還記得當時尷尬的情景，一個電話打到別的部門。那頭的人問：“你是誰啊?新來的吧?讓你們領班接電話!”然后就把電話扣了。我驚出一身冷訐……

當新員工到了這樣一個新環境，突然要面對這么多客人和同事，怎么能在搞好關系的前提下把工作做好，同時體現自己的能力和價值，是個巨大的挑戰。我當時吃了閉門羹，考慮到以后還要跟對方打交道，所以必須先交朋友。趁一起值夜班的時候，跟別的部門同事聊聊天、侃侃大山，很快就克服了心理上的交流障礙。

我現在當了總經理，更加強調各個部門之間的友善合作，尤其對新員工。當你用很負面的口頭或肢體語言來處理人際關系時，都會給新員工以打擊和影響，使他產生對新組織的失望和心理上的沮喪，直接影響其工作積極性和效率。如果莫名其妙被打了一巴掌，怎么還可能微笑著去服務別人呢?

Q：讓客人把激烈的投訴轉變為誠懇的表揚，你有什么好點子?

A：在服務業中沒有投訴是不正常的，把投訴轉化成表揚才是正途。無論從業多久，我們都經常會碰到一些不開心的事情。當一個不講理的客人進門就拍桌子罵你一頓：“什么破酒店!馬桶不好用!冷氣也沒有!要投訴!”如果客人一發火，你就朝他一瞪眼，投訴轉化成表揚的機會基本就沒了，這時候再回頭去談技巧已經太晚了。擺不正自己的位置，對方情緒的失控就會導致自己情緒的失控。

美國的康奈爾酒店管理學院曾經做過一個調查，客人選擇一個服務機構一般都是基于三點：第一是被歡迎；第二是被認知，比如我今天見到你，下次就能認出你來，并且記得你喜歡什么；第三是能解決問題。一個服務行業如能做到這三點，就一定能贏得客人的忠誠。

但是具體到工作現場，客人帶著問題去找你的時候，一般來說態度都不會特別地友好。所以在培訓中我們要求員工，第一保持冷靜，第二仔細聆聽，第三提出問題，第四解決問題，最后還要確認客人的滿意度。

Q：從基層到高層，你自己的情緒管理經歷了哪些變化?

A：就我自己來說，做總經理肯定比做副總的時候脾氣好，做副總又比做部門總監的時候脾氣好。

當年我做服務員的時候，看到老板辦公室里掛著“能忍則安”的字幅，覺得很奇怪：明明應該是我們最基層的人最需要忍嘛，上級罵也要忍，客人罵也要忍，老板還要忍些什么呢?等我也坐到這個位子上的時候，終于懂了：做管理，“忍”指的是包容。

有句話說，你的肚子里要能放下一個家，你就是個家長，要能放下一個國家，就是國家領袖，忍是心字頭上一把刀，肯定是很難受的。管理者必須講究做事的技巧，爭取讓喜歡和不喜歡的人都能在自己的團隊里好好工作。如果只是圖痛快，自然首先想到的是開除不喜歡的那個人或者天天給他穿小鞋，有些領導的確會這樣做。但是用人之長、避人之短，才是情商高的表現，你的短板可能是他的長板， 能做到這一點，需要一種大度的包容。說起來容易，做起來其實很難。

Q：改變個人的工作習慣，是否能提升情商的能力?

A：最近我倡導了一個負重20斤、日徒步29公里的活動。在會所開業兩年之后，我希望通過這樣一種團隊建設達到團隊凝聚力的重新加強。但是我剛一提出來，就引起團隊里很大的反對聲音。當時我比較冷靜，先“忍”嘛，等大家把所有的反對意見全部當場說完，然后耐心解釋我的初衷。通過分享，讓大家了解我所有的想法，希望最終不用“權”而用“理”說服他們。

在平時，我盡量不把自己的負面情緒傳達給下屬，控制好自己的情緒。但有時為了讓溝通更有效，我也要把我的憤怒表達出來，指出對方的錯誤。我覺得如果不讓做錯事的人感受到觸痛，他就不會加強注意。我要讓下屬感受到，做得好老板會表揚你，做得不好，其他條件再好也白搭，必須有賞也有罰。

Q：是不是情商高就一定會有職業上升的空間?

A：不一定。在這個領域里，尤其是一線服務員，情商高基本等于“有眼力勁兒”。大家都是服務員，為什么客人更喜歡你呢?可能因為客人只需要使一個眼神，你就知道下一步該做什么。但是情商只是綜合素質的一部分，這方面的情商高，并不意味著他適合做管理者。

我曾經遇到過很多這樣的員工。他們對人友善、性格溫良，天生就樂于助人。但是他們未必有管理技巧和影響他人的能力，永遠都能被評為“優秀員工”。卻未必有上升的空間。我認識一個酒店里的老服務員，做了幾十年管家服務，每次有特別貴賓來都會指定由他服務，但他永遠只是一個高級的服務人員。他很會跟客人搞好關系，卻不知道怎么去管人。

不管怎么說，同等條件下情商高的員工一定更有上升空間，是不是能控制好自己的情緒，并能夠影響他人，是作為一個管理者必備的素質。情商和閱歷是共同增長的，經歷越豐富，包容度越增加，情商自然也會升高。它會讓你更好地面對自己和他人，形成良性共贏。