她的工作是“吃怒氣”

很多人大概都有這樣的體驗(yàn)吧，說“對(duì)不起”三個(gè)字真是一件很難的事，而且遇到對(duì)你發(fā)脾氣的人，一整天心情都糟透了!但是作為中外運(yùn)敦豪(以下簡(jiǎn)稱DHL)全國(guó)客戶關(guān)注支持經(jīng)理，

Kitty每天的工作就是說“對(duì)不起”，和她打交道的人永遠(yuǎn)都是來勢(shì)洶洶、怒氣沖沖的……

Kitty就像是一只微笑的Hello Kitty貓，把這些怒氣吃回去。

本月Q樂工作人

●徐冉(Kitty)

1982年生人，是個(gè)“既踏實(shí)、又固執(zhí)”的金牛女。

北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用文理學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)，畢業(yè)后就加入DHL，從客服專員一直做到現(xiàn)在的客服支持經(jīng)理職位，幾乎把客服部門的職能全部體驗(yàn)了一遍。

Kitty的工作格言

吃虧是福

愛好

烹飪——嘗美食的味道并把它“復(fù)制”在自家的餐桌上。

和老板砍價(jià)——特別喜歡在市場(chǎng)、超市、外貿(mào)小店、北京南鑼鼓巷小店鋪淘寶的感覺，享受和老板砍價(jià)。每次完成了衣服、首飾的整套搭配，都會(huì)特別有成就感。

QQ簽名

●7月4日 團(tuán)隊(duì)中的Panner產(chǎn)假要休息到9月份，我要擔(dān)負(fù)這位同志的太部分工作啦!

●7月9日 協(xié)助區(qū)域客服團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)DHL Giobal COE評(píng)定的相關(guān)跟進(jìn)工作。

●7月15日 跟進(jìn)Gbbal＆Asia Pacific DHL開發(fā)的相關(guān)DHL內(nèi)部系統(tǒng)的測(cè)試、反饋工作。

●7月24日 隨時(shí)接聽和處理客戶的升級(jí)投訴案例或區(qū)域客服團(tuán)隊(duì)要求升級(jí)協(xié)助處理的投訴或理賠案例。

如果民間有一份最不受待見的職業(yè)排行榜，前幾名一定有“客服”。在先天基因不那么快樂的工作中選擇一個(gè)快樂工作的人，這是我們采訪Kitty的初衷。作為DHL全國(guó)客戶關(guān)注支持經(jīng)理，Kitty負(fù)責(zé)處理最重要和最棘手的客戶投訴，她所有郵件的開頭，幾乎都是“I am sorry”。

如果客服也分級(jí)別，Kitty算是“客服”中的“忍者”。她工作的快遞行業(yè)是近來客服糾紛上升勢(shì)頭最快的行業(yè)之一，作為總部的客戶關(guān)注支持經(jīng)理，Kitty要面對(duì)的是訓(xùn)練有素的客服專員都搞不定的棘手中的棘手問題，有的客戶會(huì)提出很大的索賠金額，也有上來就鬧情緒、進(jìn)行人身攻擊的情況。

比如一次一個(gè)客戶郵寄的文件折頁輕微破損，卻要求一個(gè)很高的賠償金額，Kitty和他在電話里溝通了一個(gè)月，結(jié)果客戶在電話里說：“你是大學(xué)畢業(yè)的嗎?為什么溝通能力這么差?”

遇到這種事，人們常見的反應(yīng)是覺得“委屈”。為了一份工作，犯得著嗎?Kitty卻覺得這樣想太不夠“職業(yè)”：“這只是客戶的一種情緒。如果是我，我可能也控制不住自己，做不到能那么理性地對(duì)事不對(duì)人，我會(huì)想如果我是他，在他的性格、他的繁忙、他的環(huán)境中，會(huì)期待什么樣的反應(yīng)，然后把這種反應(yīng)給他。”

遇到責(zé)難和攻擊并不是最讓人難受的部分，最讓人難受的是Kitty有時(shí)候會(huì)參與到客戶的生活中去，體會(huì)一個(gè)快件延遲給客戶生活帶來的現(xiàn)實(shí)改變，她是直接的傾聽者和承受者。比如她就遇到過一對(duì)憤怒的父母：因?yàn)槟承┎豢煽沽Γ麄兛爝f到英國(guó)學(xué)校的證明材料延誤了，導(dǎo)致女兒錯(cuò)過了學(xué)校的錄取時(shí)間，于是情緒激動(dòng)的母親強(qiáng)行扣留了去做協(xié)調(diào)工作的客服專員。那天，Kitty和這兩位客戶從早晨9點(diǎn)一直談到晚上11點(diǎn)，才把問題解決。

如果說每個(gè)行業(yè)都對(duì)應(yīng)著一種性格特質(zhì)的話，Kitty告訴我們，客服行業(yè)最想找的是那些“心不重”的人，或者說“凡事不往心里去”的人；無論遇到什么情況，晚上都能踏實(shí)睡著，嘻嘻哈哈一筆帶過，不然日積月累，一定會(huì)背負(fù)太多東西。

“面對(duì)壓力和委屈，光‘承受’不行，還要‘化解’!”Kitty一方面是個(gè)很容易轉(zhuǎn)移注意力的人，晚上回家聽聽音樂、做做飯，就能把白天的事情拋到腦后，“做到每一天都是新的一天”；另一方面，她又是一個(gè)特別專注的人，“專注并不等于陷在煩心事里。如果工作遇到了不順心的事，我去練跑步、打球或去游泳，把身心完全放空，只專心致志做眼前的事情——在這方面我覺得自己很強(qiáng)，哈哈。”

Kitty曾經(jīng)做過一個(gè)“色彩心理學(xué)”測(cè)試，她的性格色彩是紅色和藍(lán)色。紅色代表熱情和朝氣，藍(lán)色則指的是有條理性與計(jì)劃性。“這是非常矛盾的一個(gè)組合，但又非常符合客服這個(gè)職業(yè)。客服需要熱情，需要和客戶感同身受，主動(dòng)迎接矛盾。告訴客戶你做了什么，讓他理解你，讓他看到你付出的努力——所以紅色就是talk、talk、talk。但客服又要有條理，對(duì)公司負(fù)責(zé)，把條例執(zhí)行得清楚明白；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，要知道客戶要什么，然后有計(jì)劃、有步驟地做工作。”

工作5年升任客服支持經(jīng)理，Kitty的職場(chǎng)發(fā)展在DHL算是相當(dāng)快的。除了能妥善地解決糾紛，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)Kitty的評(píng)價(jià)是，“她特別愿意承擔(dān)一些額外的工作。”

剛到DHL的時(shí)候，Kitty主要的工作是“提單查詢”，就是幫助客戶查詢快件運(yùn)輸狀態(tài)。和別人不同的是，Kitty除了給DHL全球網(wǎng)絡(luò)的同事們發(fā)查詢函之外，還會(huì)附上提單快照，讓同事更方便查找。

曾經(jīng)有一次，一份不記名提單在一個(gè)港口突然失去了反饋信息，這份提單所包含的是價(jià)值幾億美元、上噸重的貨物。由于是不記名，一旦提單被冒領(lǐng)，任何人都可以拿著它到港口提貨，客戶的損失將不可想象。因此，Kitty通過和客戶溝通，收集了關(guān)于這份提單非常細(xì)節(jié)的信息。比如提單有幾頁紙，是什么顏色的，運(yùn)單上有哪些字母和單詞，然后憑著這些線索在系統(tǒng)里一遍一遍查找，每有一點(diǎn)進(jìn)展都及時(shí)通知客戶。雖然最后提單還是沒有找到，但是客戶在Kitty的建議下及時(shí)地補(bǔ)辦了手續(xù)，避免了可能發(fā)生的損失。站在客戶的角度去幫他想辦法，這也是一個(gè)客戶與客服之間互相了解、相互信任的過程，對(duì)事情的圓滿解決往往有出乎意料的幫助——從這一點(diǎn)看，Kitty更是DHL的品牌維護(hù)者。

“其實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)總是很難界定，要靠心和力去推行。你可以走走過場(chǎng)，也可以多想想辦法。有時(shí)候即使想了很多辦法，也未見得有好運(yùn)氣，但你帶給客戶的感受是不同的。”