肖川:把“天祿”做成本土品牌

很多剛開始接觸肖川的人，都問他是不是有過國外生活經歷。

他笑著回答:“如果旅游也算的話。”

產生這種判斷，不僅是因為他平時講話喜歡夾帶單詞，更在于他周身散發出的氣質，內斂，沉穩，一絲不茍。

那種眉宇間的謙和溫雅，一點不似一個在這個向來殘酷的圈子里摸爬滾打數十年的職業經理人。

此刻，坐在華美達天祿店22層臨窗的沙發上，秋天下午的陽光明媚而溫暖，背后魚缸里的幾尾金魚怡然擺著尾巴，墻上的電視正循環轉播著CNN新聞。窗外不遠處，是武漢樓宇林立的CBD。

華美達和他的十年

華美達落成十年，肖川也進入了這個行業十年。

1999年底，“天祿酒店”進入開業前的最后裝修階段。當時，國內的酒店業正一片低迷，上海、浙江、廣東等地的一些大型國有酒店在激烈的市場競爭環境下紛紛以產權拍賣的方式尋找出路，星級酒店品牌匱乏，行業內部結構失衡嚴重。

在此背景下，酒店股東于2000年6月與華美達國際酒店集團方面了特許經營協議。

當年被單位調過來管理相關事務的肖川剛過27歲，于是他總是喜歡玩笑道:“在武漢的酒店業，我算是一個‘年輕的老人’。”

肖川大學時候主攻的專業是化工機械，畢業后進入機關工作，主要負責單位的行政和接待安排。

“除此之外，進入華美達之前，我在酒店管理方面的常識和經驗幾乎可以說是空白，甚至可以說，當時所有下屬在這方面都比我懂得多。”他說，“雖然現在回想起來，那時候遇到的一些問題幾乎都稱不上困難，但是確實有很多東西需要從零學起，這是從一個行業轉向另外一個陌生行業必然要面臨的問題。”

為了盡快熟悉酒店管理方面的一些事務，肖川大多時候不得不住在店里。

而這一住，斷斷續續就是七年。

現在，華美達天祿儼然已經成為漢產商務酒店的一塊黃金招牌。

“其實之前武漢還有一家華美達，就在臺北一路那一帶。后來新世界集團把它買下來，改名叫做Courtyard，也就是萬怡酒店。”他說，“我們當時就找的第一任管理者就是這家酒店曾經的總經理，是個澳大利亞華人，他堅持要繼續用華美達這個品牌。”

肖川說:“華美達當時在武漢算得上是真正意義上的國際化管理酒店，從硬件設施，人員管理到服務質量都相當到位。你想，十幾個平方的房間在那個年代能賣到七八百塊錢，這是個什么概念?所以我們很清楚‘華美達’這個品牌在武漢的價值。”

基于此，當時天祿酒店的股東與華美達國際酒店集團方面簽訂合約，取得了酒店在武漢的特許經營權，基于更加優良的硬件配置，也同時成為該集團在全球開設的第一家華美達廣場酒店。

“服務要像景泰藍工藝般細致入微”

華美達天祿有一個著名的“景泰藍”服務理念。

至于為何取名“景泰藍”，肖川解釋道:“景泰藍是一項非常傳統和獨特的工藝，它的制作過程可以說以精致著稱，制坯、造型、再用金線或銅絲掐花、充琺瑯釉、燒制、磨光、鍍金，這其中的任何一道工序都對于細致度的要求非常高。”

“對于酒店來說，任何小事都可能成為大事。”他說，“比如說，客人推開房門，看到床單上有一根頭發絲，浴室里洗漱臺上的水沒有擦干凈，一次性拖鞋沒有及時更換，窗簾上有一個黑印子，其實這些都是稍微疏忽一下就可能出現的問題，但是一旦出現，會迅速降低酒店在客人心目中的品牌形象。”

對此，他的理念是，對于一個星級酒店來講，要有高標準的硬件設施，更要有的細致的服務與之配套。

肖川舉例說，很多國外客人進店，在辦理手續時店員就會詳細記錄客人的入住資料。因為對于外國客人來說大多需要倒時差，剛來的第一天白天可能都需要休息。酒店清潔服務人員打掃房間時就會盡量避開他們的房間，先從兩邊清理起。

“其實客人也許并不知道，但是在他心里會形成一種感覺。”他說，“這種感覺可能很模糊，但是卻又是很根深蒂固的，他會在潛意識里對這家酒店留下良好印象。”

基于這樣的服務理念，華美達天祿店獲取的不僅是客人的口碑，更加有來自專業的肯定。

2003年，時值非典剛過，國內評選五星酒店，華美達天祿成為同年全國八家入選酒店之一。

2004年，華美達國際酒店集團年度品牌會議在瑞士日內瓦舉行，經過角逐，武漢華美達天祿酒店以最高分從全球208家華美達酒店中脫穎而出，榮膺2004年度最佳酒店獎。

2008年，全球溫德姆國際酒店集團度峰會上，華美達天祿以“景泰藍”家庭式的個性化服務，榮膺兩年一評、總共三個獎項中的唯一一個“亞太區酒店服務品質銀獎”。

“天祿”將打造基于本土的酒店品牌

入行十年，肖川親歷了國內酒店業的一系列變革。

“過去的旅游酒店多數是外事接待機構，招待所多數是公務住宿機構，談不上酒店產業和發展規模。”他說，“而經過這近20余年的建設，酒店業已經轉變成為一個在整個國民經濟中具有一定規模和競爭力的產業。

前段時間就有消息稱，中國電信將整合旗下優質的酒店資源，統一品牌，且未來不排除通過重組上市來拓寬融資渠道。

對此肖川予以了證實，他說:“華美達天祿一直做了十年，但是對于我們來說，始終在做著別人的品牌，而不是在自己的品牌上耕耘，這是最大的遺憾。”

“‘天祿’這一品牌將獨立出現，它將是一個全新的湖北本土酒店品牌。”他說，“隨著武漢‘8+1'城市圈建設的開展，省內交通的日益通達，我們會降目光投向省內各大地市州，宜昌、荊門、襄樊等省內二線城市都是可選之地。”

隨著經濟的再次發力，以華美達天祿為代表的本土酒店業前景可期。然而同時，肖川也提出了一些一直困擾酒店發展的問題。

“湖北被稱為‘九省通衢’，作為省會城市，武漢的外環交通也建設得很好。”他說，“但是現在武漢問題就是外環通了，但是內環和幾環間的輻向線還未完全打通。”

對于武漢目前大規模的內線交通建設，路段升級給華美達天祿和周邊一些酒店所造成的影響，肖川表示:“影響或多或少是有的，但是這也是城市發展過程中必然陣痛，而且道路通暢后，這種經濟利益的帶動是更長遠的。”

同時，對于附近的武漢國際會展中心，他說:“會展中心每年的展會給我們帶來很多商務客源，但是近些年暴露出來的問題就是武漢對于大展的承辦能力還是有限。”

“總的來說，酒店是一個區域經發展的附屬品和晴雨表。”肖川說，“武漢近年來加快經濟建設步伐，這對于本土酒店業刺激力量是巨大的，華美達天祿也將應勢而上，打造屬于自己的強勢品牌。”