工行效率低服務差 外資行顯特色

到銀行柜臺辦理業務最痛苦的事情，莫過于在密封狹小的空間里長時間排隊。

5月4日至12日，《投資者報》記者以顧客身份走訪了上海市中心主要三個區22家中外資銀行的30個網點。體會到銀行網點的等候時間、服務態度等方面的巨大差異。

為了盡可能準確地給出評價結果，記者主要走訪了上海最繁華的黃浦區的人民廣場、外灘，盧灣區的新天地以及徐匯區的徐家匯銀行等網點。

調查結果發現，大多數銀行的服務態度較好。相比較而言，工行辦理業務效率較低，服務態度較差。而外資行的大廳設計、客戶服務方式等更具人性化，值得中資行學習。

工行效率較低

5月4日，徐家匯地區的中行、光大、興業、平安銀行等網點，不用怎么排隊就能辦理業務。相比較而言，工行華山路支行大廳內人員較多。

4日下午4點多，記者來到工行華山路支行，從取號機上取號后靜靜等候，前面等候人數為8人，有3個窗口同時服務。等候了22分鐘被叫號，平均每筆業務用時近3分鐘，而記者辦理簡單的一項存款業務也花了4分鐘。

記者旁邊的王先生好不容易等到6號窗口取錢了，工作人員說該窗口沒錢，要到3號窗口排隊。王先生不得不重新等待。

5月5日下午4點40分，同一個區域，記者到農行徐家匯網點取號等候時，前面有14人，柜臺開6個窗口，只過10分鐘就被叫號。

同樣，5月6日上午在徐家匯的交行上海天鑰橋路支行，前面等候10人，也僅用了10分鐘就被叫號。在人民廣場的建行西藏路支行等候人數7人，共花時16分鐘。相比較而言工行的華山路支行排隊時間長，效率低。

與國有銀行相比，股份制銀行和城商行也有排隊人數比較多的情況。

5月5日中午，位于人民廣場的招行、寧波銀行等網點同樣人員眾多。招行南西支行前面有9人等待，記者等候26分鐘，個人業務只開一個窗口；寧波銀行也有9人等待，等候時間19分鐘。在民生上海廣場支行，等候6人，該行貴賓窗口也接待普通客戶。

在記者的此次調查中，雖然招行排隊等候的時間最長，不過考慮到工行當時開的是3個窗口，而招行只有1個窗口服務，因此工行的效率更低。

在外灘和新天地的各家銀行網點都比較空，徐家匯地區的浦發銀行、民生銀行、光大銀行等銀行網點也比較空，大多數銀行都不需排隊，即使等候也只需幾分鐘。

12日16點16分，記者再次來到工行華山路支行網點，6個現金業務窗口開了2個，前面等待2人，輪到記者辦業務已經是16點30分。前面的2個人用去14分鐘。

工行態度較差

在記者走訪的網點中，工行華山路支行的服務令人不滿。裝修華麗的華山路支行位于徐家匯最繁華的肇嘉浜路與天鑰橋路的交匯處，外面有多個自動取款機，顯得非常醒目。記者5月4日、5日17點左右進入營業大廳時，雖然前臺有保安，大廳里有工作人員在走動，但是均沒有人員上前詢問。

5月4日下午，記者在等候大廳里坐著的時候感覺很悶熱。當日上海的最高溫度為27℃，大廳里溫度似乎還要高。

當記者問一位50多歲的銀行女性工作人員還需要等候多長時間的時候，她直接用上海話說儂排隊就好，當記者感覺比較熱問有沒有開空調的時候，這位工作人員沒好氣地用嘴巴努向地上的一盆植物說，“儂沒看到風在吹？”

據記者了解，這里平時辦理業務經常排隊半小時以上。5月5日17點左右，記者第二次到該網點時，發現前面等候人數是11人。5月11日14點記者第三次來到該網點的時候，普通的現金業務前面等候人數更是多達41人。

5月12日，記者第四次來到該網點，記者排隊等候過程中，還突然出現一位老年婦女自稱身體不好而插隊的現象。事實上，這種情況完全可以避免，比如大堂經理在客戶進門后進行特殊安排，遺憾的是該網點并沒有客戶經理事先處理。

服務不盡如人意的還有，當記者來到平安銀行新天地的網點咨詢理財業務時，并沒有找到理財經理，通過柜臺人員的指點才知道該人士在和朋友聊天。光大銀行徐匯支行的工作人員坐在椅子上聊天，看到記者進來，才趕緊站起來迎接。

外資行顯特色

外資銀行的網點給人的第一印象就是比較有特色且很人性化。

5月5日16點30分左右，記者走進匯豐中國徐家匯支行的網點，首先是前臺工作人員主動咨詢辦理什么業務，然后便請記者在旁邊的沙發上就座等候。

沙發旁邊的茶幾上一頭放著當天的一份財經類報紙，一份英文報紙和一份上海的早報，另一頭則是幾本雜志，中間是一盆糖果和盆景，似乎是家里的客廳。

同樣，花旗銀行外灘的網點和星展銀行盧灣支行等網點環境也比較愜意，從而降低了顧客排隊的煩躁感覺。

與之對應的，中資銀行的等候區域往往是清一色整整齊齊的椅子。而報紙也多放在報架上，雖然縮小了占地空間，但是閱讀并不方便。

另一方面，外資行客戶經理給人的感覺更加容易接近，在細節處比如叫客戶坐下聊的時候，多坐于位置的側面，顯得更容易接近，而中資行客戶經理往往不注意這些細節。