如何應對突發性企業危機

[摘要]在經濟危機的大背景下，許多公司出現了危機管理預案中沒有準備的突發性危機。智聯招聘，作為國內三大知名招聘網站之一，目前正陷入一場因高層變動引發的危機。試圖通過智聯招聘危機的案例分析，探究突發性危機對企業的不利影響，并給出處理建議。

[關鍵詞]智聯招聘；危機管理；突發性危機

2010年7月23日下午，智聯招聘公司員工都收到了一封來自CEO辦公室的郵件。郵件宣布開除首席技術官(CTO)等3位高管，還宣布公司首席財務官(CFO)因個人原因離職。兩小時后，智聯招聘全體員工再次收到了一封同樣來自CEO辦公室的郵件，郵件中澄清說CTO、CFO等四位高管并未被解除職務，仍留用原職，同時宣布開除首席執行官(CEO)等四位高管。管理團隊分成兩派，互相“炒魷魚”，高層局勢混亂，這就是被稱為“郵件門”或“解職門”的智聯事件。

一、突發性企業危機

企業危機是指能夠對企業及其產品和聲譽造成極大潛在破壞的事件。它一旦發生，可能給企業帶來巨大的威脅，若處理不當可能給企業帶來災難性的影響。突發性企業危機是指在企業沒有預案或準備的情況下發生的企業危機。突發性的企業危機有以下幾個特點：

1.突然性。企業危機有很多種類，其中有一部分危機是可以預見，如財務危機、營銷危機、人力資源危機、創新危機等，在危機發生前通常會有預兆，危機發生時，企業通常會有心理準備，突發性企業危機是在沒有預兆的情況下發生，所以對于企業管理者來說，事出突然，反應時間短，問題顯得更為棘手。

2.無預案或經驗可循。通常企業會設立危機管理小組，對可能發生的各種危機做出預案，即使是突然發生，也會有跡可尋。本文提出的突發性企業危機是無跡可尋，既沒有現成的解決方法，也沒有相似的案例發生過。

3.影響大。企業中面臨突發事件很多，不是所有的突發事件都可稱為“危機”，只有那些對企業造成很大的威脅，甚至有可能是災難性影響的才能稱之為“危機”，突發性企業危機對企業的影響很大。

4.有挽回余地。有些企業危機非常嚴重，已經到了無法挽救的程度，大部分企業危機都是企業暫時的困境，通過有效解決措施可以為企業挽回損失，甚至變不利為有利，獲得發展。筆者要討論的危機正是在企業發生危機時，通過合理的決策，能夠降低影響，挽回事件造成的損失的危機。

作為國內三大知名招聘網站之一的智聯招聘，目前正陷入一場因高層變動引發的突發性企業危機之中。智聯招聘成立于1997年，是國內最早提供網絡專業招聘的服務商之一，前身為1994年的獵頭公司智聯公司。智聯招聘早期的成長有賴于其創始人劉浩及蘭馨亞洲控股，之后，澳大利亞最大招聘網站SEEK聯手麥格理投資銀行共向智聯招聘注資l 3億美元成為大股東。智聯招聘面向大型公司和快速發展的中小企業，提供一站式人力資源服務，包括網絡招聘、報紙招聘、校園招聘、獵頭服務、招聘外包、企業培訓以及人才測評等。大量用戶登陸注冊信息尋找工作，企業付費來發布招聘信息接收簡歷，作為中介平臺的智聯招聘則為雙方提供滿意的中介服務。此次事件引來媒體的多方關注，有人稱這是智聯上市前的炒作，有人將智聯與其競爭對手做出對比，指出智聯招聘連年虧損，有人稱這是智聯多次融資的必然結果，有人對整個行業做出批判，不管是什么原因，媒體早已炒作的沸沸揚揚，此次分歧對智聯的形象，對企業的聲譽都造成了負面的影響。智聯員工更是無所適從，靜觀事態的發展，更有員工聯名上書董事會，要求撤回成命。

二、突發性危機對企業的不利影響

1.企業戰略方向可能因此轉變。企業戰略是指企業根據環境的變化，本身的資源和實力選擇適合的經營領域和產品，形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝。當企業出現危機時，可能因為危機導致戰略發生變化。在智聯招聘企業中，此前智聯的業務經營口碑，被人評價為“掙錢沒有燒錢多，廣告投放做得很火，但內部盈利能力欠佳”。從2007年9月開始，智聯招聘開始啟動大規模的廣告投放計劃。智聯招聘把80后找工作人群作為主要的目標受眾，根據這一人群喜歡接受簡單直接信息的特點，抓住黃健翔跳槽這個機會，在電視、互聯網、報紙、廣播等媒介上進行立體化的宣傳。為了與中華英才網、前程無憂爭奪流量，智聯招聘在互聯網廣告領域，采取與搜狐、網易等門戶網站行業獨家合作方式，將競爭對手擋在門外。大度咨詢《中文門戶2007Q4廣告監測報告》顯示，智聯招聘成為2007年第四季度投放四大門戶網絡廣告最多的廣告主，累計投放金額為2511萬元，這一數字幾乎是中國移動同期投入金額的2倍。高額的投入換來的是多年的虧損，使得投資方和管理層的矛盾早已暗濤洶涌。此次更換CEO，智聯恐怕不會再維持“狠打廣告牌”的現狀。

2.損害公司形象，構成品牌危機。突發性企業危機往往會使得公司形象受到影響，如果處理不好，可能會毀掉一個品牌。現在的信息主要靠網絡傳播，網絡傳播最大的特點是交互性、實時性、開放性和跨地域性，這就使信息更方便、迅速、及時地傳播。為企業留下的反應時間較短，加上網絡言論自由，對危機事件進行報道的人未必都針對實事情況進行評論，如果負面報道的文章擴散開來，對企業不利影響的程度也就更大。很多企業危機也成為前車之鑒，“三鹿事件”毀掉了一個品牌，“豐田召回”給豐田帶來了嚴重的損失，“黃光裕事件”對國美也產生了負面影響。每次危機總是在經濟、品牌等方面對企業造成重大影響。此次“解聘門”，被媒體宣揚的程度呈擴大化的趨勢。開始時只是進行事況的報道，隨后，關于智聯公司的評論四起，其中有真實情況，也不乏猜測，隨著時間的推移，各種文章開始由智聯的事件將問題擴大到整個行業和領域的不良競爭問題。媒體和輿論可以影響讀者的判斷，使得公司形象受損，甚至威脅到品牌。

3.引發信任危機，影響銷售業績。由于市場上滿足同一種需求的產品種類很多，在企業發生危機時，顧客會對公司失去信任，并向競爭對手轉移。此時，企業忙于處理企業危機，無暇顧及客戶的感受，往往會損失一大批客戶，隨著客戶的流失，公司的銷售業績也會下降。對于智聯來說，隨著公眾對“解聘門”事件的關注，曾經在企業中發生的爭端又被人再次夸大宣傳。比如由于智聯招聘沒有對客戶進行篩選，在智聯公司投放的廣告里魚龍混雜，有一些甚至是傳銷組織，這使得此類“騙子公司”得以借助智聯招聘這個跳板更方便的對求職者進行詐騙。此類“虛假信息”的存在使得智聯招聘被求職者懷疑。從而影響了智聯自身的名譽，使智聯招聘間接的成為“騙子的幫兇”。此次“解聘門”事件也使得招聘單位對智聯招聘失去信任，有人說：“智聯用大量的廣告投放換回的人氣，現在將反過來擴大這次公司高管內訌事件對其品牌信譽度的負面影響，尤其將影響到其商業模式中主要收入來源——企業HR部門對其的合作信任。”這對智聯來說，無形中會損失一部分客戶群。

4.有損員工信心，降低員工忠誠度。員工在企業中發展，除了賺取工資，更重要的是為了自己的職業生涯，員工更樂于選擇有實力，有發展潛力的公司，如果公司爆發危機，而且危機很可能威脅到員工自身生存時，員工會對企業失去信心，對企業的忠誠度隨之降低，如果不能進行有效的安撫，此時的員工更容易另謀出路。員工的損失對于企業來說會產生更為不利的影響。智聯招聘的員工流動性原本就非常大，除了中上層管理者外，底層工作人員都非常年輕，有很多都是工作一兩年甚至幾個月就離開企業，智聯招聘的員工平均年齡在25歲左右，而在智聯工作多年的高級銷售人員比例很小。在營銷過程中，銷售人員一般都能夠與客戶形成較為牢靠的關系，如果老員工跳槽，往往會選擇智聯的競爭對手前程無憂或中華英才這樣的企業，很有可能帶走大批客戶。能否留住銷售人員，對于維持穩定的客戶群有著很大的意義。智聯員工的大量流動，使得公司不得不招聘新員工，增加了培訓成本，并且新引進的銷售人員不得不重新耗費時間來開拓客戶關系，這在無形中會提高公司的運營成本。

三、突發性危機發生后的處理原則

企業危機產生后，企業所面對的主要對象有媒體、客戶和員工，所以解決矛盾也應該由這三個方面入手。對于媒體的需要積極做出回應，以控制信息的傳播方向，對客戶要維護好客戶關系，爭取企業危機不會對企業的業績產生影響。對于員工要是實施有效的安撫，以防軍心渙散。

1.迅速反應原則。第一時間解決當前問題，由于信息傳播較快，輿論對事態的發展起著推波助瀾的作用，能夠迅速的對危機事件做出反應就顯得尤為重要。第一，迅速反應有利于引導輿論，企業應該針對危機事件進行發言或表態，使得事件不會惡化，負面影響不會擴展。第二，迅速解決問題能夠使大眾看到企業以積極的態度解決問題，更有利于挽回企業形象。第三，能迅速對事件做出回應，能夠保證員工及時了解公司發展現狀，不會無所適從。

2.沉著應對原則。對待媒體傳播，維護企業品牌形象。突發性的危機事件往往會成為媒體關注的焦點，媒體更樂于對熱門事件進行連續報道，如果不能滿足媒體的好奇心，媒體的輿論往往會停留在“猜測”的層面，這對企業的影響是不利的。對待媒體要沉著應對，積極引導輿論方向，敢于正視媒體的炒作，對于減少負面影響是有益的。從另一個層面來講，還能夠擴大企業知名度，甚至起到宣傳效果。

3.顧客至上原則。取得消費者信任，維護客戶關系，顧客維度是永遠都不能忽視，在企業發生危機時，一定要拿出精力維護顧客關系。雖然危機事件發生了，不要將所有精力完全放在處理眼前問題上，維護客戶關系乃是重中之重，這直接關系到企業將來的發展乃至生死存亡。要拿出時間和精力維持好顧客的關系，爭取顧客的諒解。秉著顧客至上的原則，爭取滿足顧客需求。如果危機事件本身對顧客造成了影響或損失，要注意協調和彌補，關注顧客的心理需求。只有維護好顧客關系，公司才能真正的將損失降到最小。

4.真誠溝通原則。對內部員工，坦誠溝通。人力資本是相對于物質資本或非人力資本而言、體現在人身上、可以被用來提供未來收入的一種資本，是指人類自身在經濟活動中獲得收益并不斷增值的能力。人力資本是有著自己意志的流動的資本，是每個公司中最要的資源。人力資本的回報主要靠員工來實現，在企業發生危機時，企業一定要關注員工，并采用真誠溝通的原則來安撫內部員工，使得員工對于企業度過困難充滿信心，愿意為了企業分憂解難。只有在與員工達成共識后，企業才能保持正常的運轉。與員工溝通時切忌說謊掩飾或敷衍塞責，一定要向員工陳明事情原委，并表示出全體員工可以同舟共濟，度過難關的愿望。

突發性企業危機由于其種種特性，使得它的應對和解決都面臨著更大的困難和挑戰，不過企業發生危機時所面向的對象是確定的，主要在于更妥善的處理各方面的矛盾，平息各方面的影響，企業就更容易度過難關，并將影響控制在最小的范圍之內。

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