價值兩億美元的工作態度

2004年底，國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座有超級吞吐能力且在軟硬件上都過得硬的機場，作為國際客運及貨運的航空樞紐，以及各個國際航班的中轉站。如果哪家機場能最終入選，那么每年在收取停機費以及提供其他服務等方面，就將會有近兩億美元的收入。

消息一出，亞洲各國機場紛紛申報，都想將這塊肥肉據為己有。最終，憑借機場現有吞吐能力和未來已定下的擴建規模，中國浦東機場和韓國仁川機場進入了最后的PK。

國際航空聯盟的幾個官員喬裝成普通乘客，到兩家機場暗訪。在登機以及乘坐過程中，兩家機場都給予了規范化服務，難分伯仲。

但是，當暗訪的官員下了飛機取自己的行李箱時，卻發現在仁川機場拿到的行李箱非常干凈，而在浦東機場取到的部分行李箱卻顯得臟兮兮的，有位官員的行李箱甚至新增了一道裂紋。

為了查明原委，官員們開始了現場調查。他們發現當行李箱從滑梯上滑下來后（注：當時機場有專門工作人員幫著下行李，與今天的自助式不同），仁川機場的地勤人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將箱子從頭到尾擦一遍，然后再小心地擺放到行李車上，等著乘客來取。整個過程，他們不僅全身心投入，而且顯得是發自內心地熱愛這項工作。

而在浦東機場，官員們卻發現了另一番景象——當行李箱滑下來，地勤工作人員接到后，便使勁地將其朝放在一旁的行李車上扔，有時沒扔準，行李箱掉了下來，他們則顯得很不耐煩。工作中，他們表情麻木，感受不到一點對這份工作的喜歡和享受。

三個月后，結果出來了，浦東機場輸給了仁川機場。國際航空聯盟給出的解釋是這樣的——我們不能把乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理。

當浦東機場得知自己敗給對手的真正原因時，追悔莫及。他們怎么也沒想到自己竟然是輸在這個小小的“細節”上，雖然他們表示一定會立即整改，然而一切都晚了。

仁川機場的最終勝出看似偶然，實則必然，因為只有對工作充滿熱情的人或團體，才是最值得信任和給予重托的。

事實證明國際航空聯盟的決定是正確的——2006年、2007年，經日內瓦國際機場協會評選，仁川國際機場連續兩年獲得“全球服務最佳機場”第一名。

（張源、馬耀良、伍南蓉薦自《做人與處世》2010年第10期）