海底撈:最紅的餐飲“鲇魚”

要問北京城現在最紅的火鍋店是哪家，海底撈絕對榜上有名。君不見海底撈天天爆滿的熱鬧景象，單是甘愿排隊兩三個小時等待的人群就讓你咂舌。更讓人稱奇的是，為了減少因等位過久而損失的客流，這家火鍋店今年夏天還推出了配送菜品、蘸料、廚具、電磁爐乃至垃圾桶的全套外賣服務。外賣服務經美食專欄作家殳俏在其微博上公布后，這家鮮少做廣告推廣而只傾向于口口相傳的火鍋店，也在今年大熱的微博上被營銷了一回。

海底撈紅了，從美國百勝餐飲區域經理大會移師海底撈并向其學習開始，整個餐飲界乃至服務業都掀起了向海底撈學服務、學管理的熱潮。2009年，海底撈接待用餐客人2000萬人次，營業額達9.6億元，納稅7000多萬元，目前已擁有員工萬余人。

很多學者都試圖解讀海底撈的成功秘訣，據說北大光華管理學院兩位教授為了對海底撈進行深入研究，甚至還派人到海底撈“臥底”當服務員。對于海底撈的躥紅，連海底撈創始人兼董事長張勇都沒想到。他坦承自己“沒什么事業心”，但最重要的一點就是讓顧客滿意，“服務高于一切”。

海底撈從四川簡陽這個以羊肉湯聞名的小城起步，然后1999年到西安，2002年到鄭州，2004年到北京，2006年到上海可謂一步一個腳印。不過到如今海底撈在成都和重慶也還沒開分店，這也被業界認為是海底撈一個重要的戰略選擇。中國特級餐飲管理師、尊皇牛總裁助理王心廣認為，和一般火鍋選擇“二線路線”即主要在省會城市發展的道路不同，海底撈獨辟蹊徑，抓住了市場的小空當，走“一線路線”取得了成功。他說：“如果海底撈過早進入成都、重慶，特別是重慶這樣的火鍋之都，它極有可能遭到同行的激烈抵制。”

海底撈“變態”的服務已經倒逼著同行去學習改善，但讓業界多有埋怨的是海底撈對員工的態度：安排全部為正式小區的住宿，有專人負責保潔、洗衣服，如果員工是夫妻，還考慮給單獨房間僅是員工住宿一項，海底撈一個門店一年就要花費50萬元。張勇將此歸結為“企業對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠顧客再次消費和口碑推廣—企業獲利”這樣一個簡單的邏輯。

在海底撈大獲成功之后，有多家風投找到張勇希望注資，但他都予以了回絕。張勇害怕利潤目標和擴張膨脹會讓海底撈迷失，他認為：“海底撈已經處在一個很危險的階段，因為擴張太快，我們還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核，把我們的企業文化很好的貫徹下去。”

據了解，海底撈目前已經聘請IBM幫其設計管理架構，在北京昌平建設了海底撈北方培訓中心，并正與簡陽政府探討創辦一所專門的烹飪中專，希望以此解決海底撈快速擴張帶來的管理和人才的挑戰。張勇本人則參加了長江商學院EMBA培訓班，目前正在學習“日本經營之圣”稻盛和夫的管理理論。他也表示，海底撈初步決定明年在美國和香港地區各開一家分店，試水國際化。