試論酒店行業的服務意識

服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念:“酒店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的酒店員工，一般被理解為酒店當中直接為客人提供服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務的人，即消費者。但是通過實踐中一個個活生生的實例，我們得出:一是賓客所指，不應僅限于購買酒店服務的現實消費者，而應泛指與酒店員工直接或間接交往的一切與酒店利益相關的人或組織;二是酒店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，酒店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數酒店員工所忽略的，其中包括為數不少的酒店管理人員，甚至決策者;三是酒店服務意識的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是酒店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對酒店服務意識的概念，不妨做這樣的概括:服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。

一、賓客是個大概念

我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同事缺位而需要服務的客人，甚至還有所有與酒店有業務關系的供貨商、代理商(如旅行社)，對酒店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往行人(如向門衛問路者)，酒店所處社區的居民，甚至包括同事等等。

對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于:他們雖然不是現實的消費者，卻是酒店潛在的“財神爺”;所有與酒店有接觸的人，都是酒店服務的判斷者和宣傳者，如果要他們對酒店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動;而對于我們的供貨商、行政執法機關和銷售代理商(如旅行社和預訂網絡等)而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好、更長遠的合作的意愿。

二、服務意識對職能部門同樣重要

要使職能部門樹立服務意識，關鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個酒店都是一線的思想。酒店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意識的重要性。有一定酒店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。

其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機就被要求作到車內衛生、行車準點、定點候客、門前迎候、統一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。

第三，嚴格對職能部門的現場管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。

另外，還應該開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓勵消費者評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題、改進服務。

三、總經理同樣需要服務意識

總經理也要具備服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的飯店員工呢?一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢?一個趾高氣揚、目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好榜樣。

如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善、為他人服務的真情流露。酒店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。酒店的員工將不僅僅是優秀的酒店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。