現代酒店公共關系管理之我見

[摘 要] 本文結合我國的現代酒店公關諸多現狀，分析許多看法不當的原因，提出了進行全面公關策劃并以此為基礎，搞好酒店公關管理的建議。

[關鍵詞] 酒店公關管理 公關策劃

公共關系，在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后，迅速傳播和發展，其應用效果在酒店業中表現明顯。

一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

經筆者調查，我國現代酒店對公共關系管理，常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為，酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然，更多人是正確把握了公共關系的概念、本質，認為:公關是營銷的一種手段，酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現代酒店公共關系管理的成因分析

首先，我們從公共關系的含義來看，公共關系是社會組織為了塑造組織想象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言，一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講，公共關系是一門科學;從運作上講，公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。其次，從酒店公共關系的基本職能來看，首先是酒店公共關系具有傳播性職能，包括:采集信息，監測環境;組織宣傳，創造氣氛;交往溝通，協調關系;教育引導，服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能，主要體現在:咨詢建議，決策參謀;發現問題，加強管理;防患未然，危機處理;創造效益，尋求發展等等。第三，從酒店營銷工作本身來看，酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作，更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣，盡管公關是營銷的一種手段，酒店公關通常由酒店營銷部門負責，但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。

三、現代酒店公共關系管理的創新思路

1.以人為本，強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作，在樹立公關意識的前提下，我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何，最終公關工作取得成功的，最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質，在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。

對酒店公關人員而言，他們不僅應必備公關的基本素質，更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的，因而對酒店管理者來說，從制度上進行策劃和調控，不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁，媒體暢通，就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內，某一種媒體效果良好，形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考，那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上，若又有名人介入，則其知名度通過名人光環就會更加燦爛，因而就可能會形成名人效應。

對酒店公關人員而言，善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說，利用名人效應更是事半功倍。所以，要搞好酒店公關，必須在調查的基礎上，認真策劃、靈活操作，才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。

3.準確影響主要公眾。一般而言，每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言，找準主要公關公眾極其重要，否則，公關活動就會對牛彈琴。因此，公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾，影響關鍵公眾，尤其是影響他們的決策。只有這樣，才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃，用心運作。

4.把握關鍵性問題，正確處理公關危機。一個酒店遇到公關危機事件的時候，是指那種突然發生，公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發生之時。作為酒店的經營管理者和公關部門，必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方，酒店應迅速反映，隔離危機。與此同時，應快速收集信息，啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內部員工、政府公眾、廣大消費者，還是相關團體等，作為酒店公關部門都應認真客觀分析，以期做到有的放矢，使輿論向有利于酒店的方面發展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維#8226;李的公關思想核心是“說真話”。因而，我認為酒店在危機中，作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通，避免更多誤解和流言的產生。最后是酒店也應認真自查，尋找危機的根源，從而進一步完善應急預案制度，增強抗風險能力和可持續發展能力。

5.提高全員公關意識，努力打造全員公關效應。作為酒店經營管理者，要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關，必須:一要從酒店管理制度上進行策劃，在酒店管理活動上精心落實。譬如說，新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工，搞一次公關檢查與測試，不合格者必須停工學習，通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃，增強員工的歸屬感。作為酒店經營管理者，不僅要關心員工的物質利益有無得到保障，而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感，從而將個人利益與酒店利益結合起來，促使員工以酒店為家，增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃，強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作，打擊公關行為副面影響，樹立全員公關的良好氛圍。

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