超市收銀服務優化研究

本文主要從收銀臺的數量、環境、服務等方面進行探討，為超市提供了科學的管理方式。

一、收銀臺數目的合理確定

1.收銀系統特征

大型超市顧客的到來都是隨機的，因此超市收銀系統服務是一個典型的隨機服務系統。

2.模型假設

當系統運行較長時間達到穩態后，系統的情況按實際總結如下:

(1)顧客的到達時間符合非時間齊次泊松過程，到達速率是λ(t)。顧客在不同時間段的到達速率不同，但在某一時間段內到達速率是固定的，即在某一時間段內顧客的到達時間服從參數為λ的泊松過程。

(2)系統有c個平行的收銀員，每個收銀員的服務時間是一隨機變量，服從參數為u的負指數分布。

(3)系統中如果顧客數大于收銀員數，則不會有空閑的收銀員，進入系統的顧客可隨時改變其隊列。

(4)到達過程和服務過程、各個服務過程之間都是相互獨立的。

(5)假設系統的等待位置為∞，服務規則是先來先服務即FCFS。

顯然在某一時間段內這是一個M/M/C/∞/FCFS排隊系統。顧客的到達時間間隔在某一特定的時間段內服從參數為λ的負指數分布，密度函數為:

運用管理運籌學軟件(管理運籌學運算軟件2.0版)，求出使得人數LS≤5;等待時間WS≤7;服務率ρ≤1的解即可。

當然，不同時期顧客數量也不一樣，超市可根據歷史實際情況分別對節假日、雙休日、工作日等分別進行數據收集和運用模型計算出合理的收銀臺數。

二、設定快速結賬口

買的件數少的顧客有時為方便，寧愿去超市旁邊的百貨商店也不愿在超市排隊，這對超市來說會間接遭受損失。所以，對于這樣的顧客，我們可給他們專設快速結賬口。

快速結賬口數目的確定和合理收銀臺數目的確定的理論一樣，可根據上述方法以及實際調查數據確定每個時間段所需開放的快速結賬窗口。

三、收銀服務其它補充

在收銀系統的結賬服務優化中，以下幾點也應注意:

1.及時通知。暫時不收款的款臺要及時通知排隊的顧客，并用鏈條攔住交款通道，以免浪費顧客時間;

2.良好的硬件設備。收款掃描設備、打印機的性能要好，避免錯誤和提高速度;小票版面設計要合理，以加快打印速度;

3.有效引導。引導顧客到排隊人員較少或新開辟的收銀臺結賬;

4.開辟快速結賬口后，要用醒目的標識標出，以讓顧客看到，否則形同虛設;

5.商品條碼:超市要做好商品條碼，避免因商品條碼問題無法銷售的現象。

6.收銀通道前放報紙， 或掛一個顯示器播放商場有關商品的廣告，減少顧客因等待而產生的煩躁情緒。

7.在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況， 了解收銀員的服務記錄， 甚至可讓顧客自己先算算總價，進入“ 準” 結賬階段。

此外，在不同的季節客流量也會不同，在冬季，食品之類的也易儲存，一次性購買的東西多，而次數少;夏季卻比較熱，人們也不喜歡戶外活動，家里儲存條件好的也會一次性購物，或者選擇晚上購物;春季和秋季沒有冬季的嚴寒和夏季的酷暑，人們會覺得剛買到的東西新鮮，這時購物次數多，數量相對較少。所以，超市管理員可根據這個特點靈活開放收銀臺。

四、超市環境優化

超市的環境對顧客的影響也比較大，沒有顧客想在悶熱的環境下活動。如何為顧客營造溫馨、簡便的環境，提高服務質量，讓顧客稱心如意呢?主要在于以下方面:

1.照明:照明影響人的舒適感、工作效率及情緒。超市的照明應做到:(1)照明均勻。照明不均勻，眼睛就得不斷地進行暗適應和明適應，這樣會增加眼睛的疲勞，使視力迅速下降，尤其是收銀臺的照明，照明若不均勻，收銀員易產生疲勞，這時易出錯，服務質量也就下降，最終顧客不滿意。(2)適當的亮度，經研究證明，照度(被照射面單位面積上所接受的光通量)越高，眨眼次數越少，工作效率越高。照度低，人要反復努力辨認，視覺易疲勞，工作效率會降低。

2.色彩:色彩對人心理會產生一定的影響，主要表現在:(1)冷暖。(2)輕重感:明度越高越輕快。(3)硬度感:明度高的色彩感覺軟，明度低的色彩感覺硬。(4)脹縮感:明度高的色和暖色有膨脹感，反之有收縮感。(5)遠近感:冷色調、明度低遠;暖色調、明度高近。純度越高遠近感越強。(6)情緒感:如紫色容易讓人壓抑。在收銀臺這種環境中，盡量讓顧客感到輕松安全，經研究發現綠色表示給人們提供允許、安全的信息。因此，在顧客的排隊環境中盡量采用暖色調、明度高的、發綠的色彩。

3.音響:適當的音樂會讓人們感到舒服 。噪音會恰恰相反。對此超市可有意送入一些音樂，以減小因排隊等候產生的不愉快，但要注意控制好聲音的強度和音量。

4.氣味:一些氣味可能會將顧客趕跑。例如油漆味、塑料味等。超市應保持空氣清新。

5.通風:超市通風要好。

五、收銀員的服務優化

在超市中，收銀員是接觸消費者最多的。在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。其一言一行至關重要。因此超市應做到以下幾點:

1.招聘合適的收銀員:收銀員應該具備兩種相輔相成的能力。一是服務能力，即技能與知識，另一個服務意愿，對從事收銀員工作的興趣。

2.培訓收銀員:包括對條碼掃描器的使用，現金屜的開關，裝袋，兌換零錢的程序，特價折價處理，盤點、刷卡等等。還包括禮貌用語，面部表情、儀表、站立姿勢和談話方式以及處理顧客抱怨的技巧和方式等。

3.加強收銀工作規范的管理。

4.制定完善的收銀工作紀律。

此外，收銀員盡量避免掛“ 暫停服務” 的牌子而去盤點或換零錢。若不得不掛時，收銀員應告知幾分鐘可以回來。因為顧客對不確定的等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長。