避免門診掛號(hào)收費(fèi)窗口患者糾紛的體會(huì)

摘要：門診掛號(hào)、收費(fèi)窗口與患者糾紛產(chǎn)生的原因分析，減少糾紛的方法。

關(guān)鍵詞：掛號(hào)；收費(fèi)；糾紛體會(huì)

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198(2010)11-0153-01

1 糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 患者排隊(duì)等候漫長(zhǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)門診病人看病的過程，至少需要排7次隊(duì)：掛號(hào)，看醫(yī)生，交費(fèi)，檢查等每個(gè)步驟都要排隊(duì)，有時(shí)檢查較多，可能要排10次隊(duì)。各大醫(yī)院普遍存在病人就診無效等候時(shí)間長(zhǎng)(其中95.1％的時(shí)間都在排隊(duì)等侯)，有效診療時(shí)間短的問題(真正看病的時(shí)間只占4.9％)，病人在長(zhǎng)時(shí)間的等候以后。醫(yī)生的診斷時(shí)間往往只有幾分鐘到十幾分鐘，患者把看病難形象地比喻為“三長(zhǎng)兩短”。患者所說的短，指的是門診醫(yī)生給病人診斷病情過程的時(shí)間短。有些醫(yī)務(wù)人員未能詳細(xì)詢問病情、仔細(xì)聽取患者的陳述或認(rèn)真給病人檢查，就草草了事，揮手寫處方開檢查。錯(cuò)誤、漏診時(shí)有發(fā)生，病人對(duì)此非常擔(dān)憂。然后到收費(fèi)處排隊(duì)交費(fèi)，很容易產(chǎn)生煩燥的情緒，在劃價(jià)收費(fèi)的過程中，如果病人覺得收費(fèi)貴，或由于對(duì)醫(yī)生開出的某些檢查費(fèi)，藥品等項(xiàng)目不太滿意時(shí)，會(huì)將其他診療環(huán)節(jié)的不滿意帶到收費(fèi)處，與收費(fèi)人員發(fā)生糾紛，這是收費(fèi)處糾紛頻發(fā)的一個(gè)重要原因。

1.2 工作場(chǎng)所秩序混亂

患者就醫(yī)看病每天都有一個(gè)高峰期，患者掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)應(yīng)該有一個(gè)先來后到的問題，如果有人破壞了排隊(duì)的秩序而工作人員并不知道誰先誰后，只將注意力集中在收費(fèi)上，往往容易引起一些患者的不滿，導(dǎo)致有些患者遷怒于工作人員，處理不好就導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3 工作人員操作失誤

掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)時(shí)工作人員的操作速度過慢，或出現(xiàn)劃錯(cuò)價(jià)，找錯(cuò)錢的現(xiàn)象，也容易引起糾紛的產(chǎn)生。

1.4 工作人員態(tài)度生硬

掛號(hào)、收納窗口每天要接待數(shù)以千計(jì)的患者，他們抱著解除病痛的迫切愿望來醫(yī)院門診。希望得到滿意、周到、快捷的服務(wù)。可是在掛號(hào)、交費(fèi)、診斷、取藥等過程中，病人反映最大的就是窗口人員的服務(wù)態(tài)度，患者在掛號(hào)收費(fèi)的過程中，對(duì)于掛號(hào)或收費(fèi)項(xiàng)目的多次詢問和質(zhì)疑，工作人員也存在服務(wù)疲倦情緒周期，由于態(tài)度生硬或語言不當(dāng)，導(dǎo)致工作人員和患者發(fā)生口角，往往也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

2 減少糾紛的辦法

2.1 努力提高工作效率

為了提高門診掛號(hào)與收費(fèi)平臺(tái)的工作效率和準(zhǔn)確性，我院于2005年實(shí)行掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)為一體的前臺(tái)服務(wù)體系。這種體系的工作平臺(tái)是以計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代化的信息設(shè)備為醫(yī)院所屬的各部門提供病人的診療信息，醫(yī)院行政管理進(jìn)行信息的收集，存儲(chǔ)，處理和提取數(shù)據(jù)交換，并達(dá)到滿足所有授權(quán)用戶的功能需求的醫(yī)院局域性網(wǎng)絡(luò)。患者在收費(fèi)處劃價(jià)后交費(fèi)，減少了病人在收費(fèi)處的留滯時(shí)間，它不僅提高了工作效率，而且大大加強(qiáng)劃價(jià)的準(zhǔn)確無誤性，更減少了因劃價(jià)收費(fèi)速度慢或劃錯(cuò)價(jià)等問題而產(chǎn)生的工作人員與患者的糾紛。

2.2 及時(shí)規(guī)范排隊(duì)秩序

在患者排隊(duì)較長(zhǎng)的情況下，有些患者插隊(duì)這也難以避免，工作人員不僅要低頭忙于工作上的事情，不時(shí)還要抬頭觀察一下患者的排隊(duì)秩序，并且注意提醒病人按排隊(duì)秩序掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)，如果發(fā)現(xiàn)插隊(duì)的患者要婉言指正，這樣可以減少患者對(duì)工作人員的遷怒，減少矛盾的發(fā)生。

2.3 思想業(yè)務(wù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)

要注重加強(qiáng)思想政治工作，提高職工對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，在我們社會(huì)主義大家庭里，人是相互依賴的“我為人人，人人為我”。誰也離不開誰，在醫(yī)院我是為病人服務(wù)，在其他方面又是病人為我服務(wù)。在業(yè)務(wù)上采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，給工作人員提出了更高的要求。為了減少由于業(yè)務(wù)不熟練而引發(fā)的糾紛，在上崗前進(jìn)行短期培訓(xùn)，考試合格后方能上崗，另外科室每月組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，做到每個(gè)收費(fèi)員都能熟練操作程序，熟悉醫(yī)生的筆跡和處方的書寫，如果因操作不當(dāng)或工作人員的工作失誤引起的錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)向患者賠禮道歉，以取得患者的諒解，減少糾紛的發(fā)生。

2.4 認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，它不是強(qiáng)調(diào)疾病本身的最終治療效果，而是在達(dá)到治療效果的過程中的合理性，適當(dāng)性和必要性，以及患者的感受性，它包含兩個(gè)方面的意義：一是疾病治療過程本身的合理性，適當(dāng)性和必要性，二是在接受治療過程中患者的感受性如何，如掛號(hào)人員的服務(wù)態(tài)度，就醫(yī)過程的流程繁簡(jiǎn)，就醫(yī)效率，住院手續(xù)辦理的效率，結(jié)賬的效率；準(zhǔn)確率，對(duì)醫(yī)院的信任度等。門診患者人流量大，來源復(fù)雜，工作人員對(duì)于病人的抱怨，要多一點(diǎn)微笑·多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤會(huì)，工作人員與病人的及時(shí)溝通，工作人員的一個(gè)微笑，一句問候，一段理解，一種同情。都不會(huì)讓病人把在本環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不良情緒帶到診療和治療環(huán)節(jié)，這樣許多醫(yī)患之間的口角就可減少或避免。對(duì)于化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患沖突，融洽醫(yī)患關(guān)系，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力，有著積極的作用。

只要工作人員心中有全心全意服務(wù)患者的思想，對(duì)病人的心聲耐心多一點(diǎn)，對(duì)病人提出的疑問責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)，就有減少與患者發(fā)生糾紛的辦法。讓患者在一個(gè)輕松的環(huán)境下就診，更加要求門診窗口的服務(wù)人員知識(shí)面要廣，頭腦要清楚，反應(yīng)要快捷，講話要有藝術(shù)，語言要精煉，就能提高門診病人對(duì)工作人員的滿意度和對(duì)整個(gè)醫(yī)院的滿意度，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少門診病人的投訴率。