淺析汽車服務營銷的實施策略

[摘要]汽車企業之間的競爭日益加劇，在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后，服務成為競爭的有力武器。本文通過對汽車服務營銷理論的分析，對企業如何開展服務營銷提出了幾點建議。

[關鍵詞] 服務營銷 顧客滿意 策略

汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后，服務成為競爭的有利武器，成為企業爭取差異化優勢源泉?，F在越來越多的汽車企業開始重視服務，汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以提升用戶滿意度與忠誠度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念。

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品，具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中，始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時，要同銷售人員洽談，詢問汽車的性能、價格、配置等，此為咨詢服務，還有汽車廠商提供的汽車金融服務，保險服務;購買后在使用中，汽車要進行定期的保養與維護服務，發生交通事故時，需要定損、定險、理賠服務。所以，對汽車這種獨特而價值高的商品，為消費者提供服務顯得更加重要。

1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益

服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務，顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度，并在親朋好友要購買汽車時，往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售，還可以降低成本，給企業帶來長遠的經濟利益。

2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤

汽車服務不但對消費者重要，對企業來說也極其重要，它給企業帶來新的機會，新的利潤增長。從全球來看，汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍。根據歐美國家統計，在充分競爭的汽車市場中，汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生。

三、 如何開展服務營銷

為提高我國汽車服務營銷水平，汽車企業應當采取“服務客戶，提高用戶滿意度”的營銷策略，轉換角色，換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業的銷售人員，每一位員工都是企業提供服務的窗口。應從汽車設計開始，到生產制造到營銷、使用，維修等，將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務營銷新觀念

在提供服務上，廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識，而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經銷商，還應樹立“保姆”意識，對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利，要像“保姆”一樣耐心、細心和精心，盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務品牌觀念

入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折，經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化，新經濟的沖擊和消費的日趨成熟，使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象，誰就會贏得先機，占領和創造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環境，充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標，使其成為業內唯一注冊的服務品牌，并且將服務品牌人格化，賦予其獨厚的感情色彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義?！坝H人”服務理念，把服務提升到一個非常高度，帶有濃厚的感情色彩，使品牌富有人情味，使品牌有了鮮活的靈魂，從而使品牌的生命得到了延續。

3.建立完善的售后服務體系

良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施，是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大，勢必大大提高汽車維修養護市場的容量。這對汽車行業來說必須以用戶為中心，以服務為宗旨，以滿意為標準，建立一套完善的售后服務體系，真正實現從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先，要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平。其次，加強汽車銷售服務的管理，提倡個性化的服務。另外，汽車售后服務除了維修外，還應積極開展汽車維護，保養業務和技術培訓業務。今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程，能夠為車輛建立檔案，并且提供定期服務的維修公司。

4.加強客戶關系管理

CRM即客戶關系管理，它是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務，使客戶愿意與廠商進行互動與交易。它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務，當然也包含了企業的內部作業。這些方面經過完整的整合，呈現給客戶一個協調一致的企業形象。隨著計算機、網絡的普及，目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求。

四、結論

本文站在理論和實踐相結合的角度，通過對服務營銷理論的研究，得出服務是汽車企業獲得競爭優勢根本所在，并征對汽車企業如何開展服務營銷提出了建設性的意見。首先，企業要建立汽車服務營銷新觀念;其次，企業要樹立汽車服務品牌觀念;第三，企業應使服務內容更豐富;第四，企業應加強加強客戶關系管理;最后，企業應提高服務人員素質，重視內部營銷。通過對服務營銷策略各個方面的改進，企業的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升，公司的核心競爭力會得到明顯加強。

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