當前我國企業孵化器面臨的主要問題及對策

[摘要]當前我國科技企業孵化器主要還是以各級地方相關政府部門主導，就其運營現狀而言，還存在自身資源以及自身延續性問題，解決問題的關鍵是要進行孵化服務的CRM改造，本文試圖將CRM的相關理念引入政府主導的企業孵化器的運營當中，從而能夠更好的發揮其推動科技進步的潛力

[關鍵詞]科技企業孵化器CRM框架

一、當前我國科技企業孵化器面臨的主要問題

當前我國科技企業孵化器在扶持中小企業、推進科技進步及促進經濟發展方面已經發揮出了巨大的作用，然而從中小企業孵化需求方面滿足情況看，孵化器與在孵企業之間還存在以下矛盾:

1.孵化器自身能力有限與企業所要求的服務無限之間的矛盾。我國企業孵化器政府主導性較強的現狀，使得其自身的資源來源單一，基本上是政府提供的場地、公用設施和少量的啟動資金，而新創企業卻對諸如管理能力、經營能力、技術能力有所要求;并且，孵化器內不同企業在同一時間以及同一企業在不同時段的各種能力的“裝配”要求也不盡一樣。這要求孵化器作為能力“裝配”平臺，不但要能聚集各種能力，而且要有計劃、統籌的將各種能力及時、貼切地投入孵化裝配過程。孵化器相應應在兩方面行動:其一，是孵化器本身的投資主體的多元化，盡可能的將對所有被孵企業均有共性需求的企業能力擁有者納入孵化器經營者之列，如風險投資機構、技術配套企業、高校及科研機構等;其二，在對不同新創企業的潛在價值進行評估的基礎上，調整服務流程，對不同類型的企業實施差別化的孵化服務，從而滿足服務規?；头斩ㄖ苹囊?。

2.孵化器自身資源不足和孵化相關行業競爭日益加劇之間的矛盾。從孵化器行業的產業化前景來看，行業的競爭會越來越激烈，在其對市場潛力、產業化前景大的優秀新創企業的爭奪中，原來有效的服務手段，如優惠的稅收政策、低廉的物業租賃費以及工商代理、專項基金的申報等一般性服務會逐漸退化成不同孵化器進行企業爭奪的基本競爭平臺，而真正對申請企業具有吸引力的服務會變為諸如技術協作、管理支持、資金籌措以及有針對性的推薦等個性的增值性服務。這就要求孵化器本身的孵化能力以及與外界聯系程度能不斷提高，并且必須就已有的能力資源實施差別化的孵化，即對優秀企業的孵化必須是個性的、傾斜式的，以避免孵化器吸引的企業素質日益下降的“檸檬”效應。

然而從另一方面看，由于孵化收益的外部化，孵化器資金來源有:其一，政府和其他公益性組織的經濟資助;其二，從代理、物業管理的一般性服務中得到的報酬。前者會因為周而復始的孵化工作而使“輸血者”疲憊不堪，后者則由于孵化器的公益性宗旨而使服務收入低于服務的成本。于是作為地區科技進步、經濟發展的創新工具，孵化器自身的服務能力卻不能隨新創企業一道發展，而只能持續低下。

因此，市場化的前景下，解決此矛盾的出路只能是孵化器在履行對其內部所有的新創企業進行孵化的職責基礎上，再有選擇地、主動地參與孵化器內優秀企業的創新過程，通過優先配制自有資源和積極引入外部能力的方式，為之提供全程的、貼切的企業能力裝配方案，從而在企業的創造價值的活動中分享部分價值回報，使自身的孵化能力和被孵企業同步成長。

二、科技企業孵化器運用客戶關系管理理論的可行性

從以上分析可知，雖然孵化器的公益性宗旨并不強調其對被孵企業實施差別化的孵化服務，但從提高孵化器的資源使用效率、增強其孵化能力的目的出發，決定了孵化器在新創企業進入之前，必須對它們進行篩選和潛力評估，然后選擇那些切合孵化器戰略企業，并在此基礎上，差別化的實施孵化。這其實蘊含的正是客戶關系管理(CRM)的理念:以客戶的需求為中心，將客戶進行分類，對于不同類型(潛在價值)的客戶實施不同的提升體驗方案，從維護客戶忠誠，并由此獲得由于實現客戶價值而帶來的回報。

三、基于CRM的孵化器運營思路

1.框架。 介于CRM理念的邏輯順序:客戶需要分析、客戶分類、差別化孵化，提升客戶的體驗、獲得和評價客戶關系所帶來的價值，不同類型孵化器的具有共性的基本孵化過程相應如下:

圖中:1為客戶合作管理模塊，2為主要業務模塊，3為決策支持模塊

2.介紹?？蚣苡扇竽K構成，即孵化業務模塊、決策支持模塊、客戶合作管理模塊;并且每一模塊還可以進一步細分:

(1)以客戶為中心的孵化業務模塊主要包括以下幾個環節:

a.營銷環節。這個環節解決的是如何開展合乎實際的尋找、吸納優秀新創企業的活動;對申請企業進行挑選、甄別和分類。

b.服務環節。這個環節是孵化工作的重心，它包括孵化器采取的各種服務手段，而且時間跨度為整個企業在孵過程。由于孵化器內的企業眾多，以及各企業的孵化請求的個性化、變動性，使得提升企業的體驗的難度較大，這也是CRM的中心問題。

c.退出、評測環節。這個環節主要解決新創企業如何退出孵化器，孵化器如何實現自己的績效、對自己的績效如何進行評價的問題。

以上三方面的內容構成孵化工作的主體。

(2)要實現即時、個性化、全程性的服務，還要借助以信息處理技術、網絡技術為支持的決策支持模塊及客戶合作管理模塊:

a.決策支持模塊主要包含專門進行數據處理的支持模塊和數據庫:

#8226;支持模塊解決對申請企業的潛在價值的分析處理、對孵化器自身的績效指標進行綜合評價、以及對孵化過程中服務的次序、組合進行統籌安排等。

#8226;數據庫則完成對所有接觸點的信息的存儲和歸類，以及各模塊的運行結果的存檔，它分別與各模塊并聯，以保證各節點的信息共享和及時處理。

b.客戶合作管理模塊則是作為潛在客戶、在孵客戶與孵化器互動的平臺，主要又包含:

#8226;電話、網絡及常規書信申請的呼叫中心.

#8226;管理各種信息的記錄、初步存儲以及簡單的自助式服務的業務信息系統。

#8226;對各種溝通渠道進行集成管理Web集成系統。

參考文獻:

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[2]李志能: 《企業新創——孵化的理論與組織管理》，[M]上海， 復旦大學出版社，2001

[3]王 廣宇 :《客戶關系管理(CRM) ——網絡經濟中的企業 管理理論和應用解決方案)，[M]，北京，經濟管理出版社，2001