淺談細節決定酒店成敗

［摘要］細節決定成敗——不僅僅適用于做人的準則當中，更試用于當今日益激烈的酒店管理行業當中。酒店行業作為典型的服務性行業，提供給顧客服務產品的同時并沒有太多的注意到細節的重要性；但是作為消費者來說，消費酒店產品時不在單單只注重于追求名氣，而更多的是想從酒店產品中獲得完美、零缺憾的酒店服務，而這一點就是細節管理的內容。

［關鍵詞］細節管理 酒店管理

“魔鬼在細節” 這是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一密斯#8226;凡#8226;德羅的成功之道，而這也表現在酒店行業的細節管理中。酒店屬于勞動密集型行業，酒店管理可以說是由大量細節組成的，細節構成了服務質量的基礎。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗，從而 “千里之堤，毀于蟻穴”。

一、細節管理在酒店管理中的必要性

同類酒店之間的差距是由細節構成的，各大酒店的功能和服務日漸相同，顧客很難從大的方向上作出區分，而往往能對顧客起到決定性因素的就是細節。可以毫不夸張的說，現在的酒店業市場競爭已經到細節致勝的時代。不論從客戶管理，還是從成本控制的角度上，細節管理都體現出了其必要性。

1.顧客忠誠度和顧客滿意度由細節而來

市場競爭要求酒店強調細節，提供完美的服務。市場競爭使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，顧客希望得到 “物超所值”，不僅希望消費到服務，還希望消費到關愛、尊崇等“附加值”。而這些無形的產品都是從細節中體現的，客人自來店起，接觸到的所有服務都是由細節產生的：酒店服務人員的態度、用詞、效率，酒店地點的交通，酒店房間的香氛程度和床單的擺放等等。當今酒店所有的服務人員都強調顧客至上、微笑服務也都是細節的體現，只有通過這些看似微不足道的細節來吸引顧客，才能在顧客心目中留下良好的印象，吸引顧客再次消費。這正如香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生說的:“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶。”

2.成本細節控制導致微利上升

細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。在酒店管理上，對成本細節控制，將每個小的輸出作為量化依據，盡可能的從小方面積累，使緊縮的利潤空間擴大。例如，七天連鎖酒店集團推出的綠色酒店服務項目，倡導環保綠色酒店，盡可能少用一次性洗漱用具，顧客能夠在酒店用低價格購買精美洗漱用具。七天連鎖酒店集團不僅僅倡導了綠色酒店的理念，并且從細節上對成本進行了控制。

二、細節管理驅使酒店更完善的管理

酒店需要完善的管理，而細節管理為整個酒店的運作建立了良好的基礎。細節是多方面的，除了因為市場競爭和利潤緊縮而使細節管理的必要性，還有諸如細節在領導員工中運用的啟發等等。細節在很多方面都對酒店管理的運作起到了不可磨滅、不可忽視的推動作用。

1.高級管理層的細節管理是能夠提高管理層的洞察能力

麥當勞的總裁弗雷德#8226;特納把麥當勞戰勝競爭者歸功于細節，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。” 酒店餐飲部門可能因為缺乏對細節的洞察力而屢屢被競爭者打敗。對高層的誤解往往是覺得只應該具有站在一個高度宏觀掌控局勢的能力，而在酒店業，作為高層就應該具有良好的洞察細節的能力，并且是對細節深究下去，這點上細節管理和微觀管理較為相似，需要的是對細節予以很大的或者過度的控制與關注 。而只有當高層領導注重細節管理，才會倡導員工對細節關注。

2.對員工的細節管理促進個性化服務

服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開。酒店的服務是滿足顧客的需求，在服務過程中實現酒店的價值。顧客的需求是動態的，是發展的，這就使企業不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，向每一位顧客提供有針對性的服務，縮小酒店產品與客人需求之間的間隙。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻印象。

3.在對酒店硬件設施的細節管理改善酒店硬件條件

酒店的硬件設施主要是前廳、樓道、客房、電梯等區域上，這些地區的功能在各個酒店來說不盡相同，但是裝修的品質是很不一樣的。雖然一個酒店的硬件設施的質量多半和這個酒店的星級和財力有關，但時光飛速發展導致酒店硬件不在僅僅只是追求用錢能做到的奢華上，而顧客更多的關注的是細節上的創新和滿足感。現在很多個性化主題酒店備受歡迎，每日預定爆滿，這些都是和酒店裝修注重細節、注重細節創新有關。錦江國際大酒店推出了日本房、韓國房、歐美房、女士房等，不同房間有不同的裝飾風格，如日本房里擺有木制的裝飾品，浴室里配有日式長浴刷和和服，冰箱里有日式飲料，還有日文報刊等；而歐美房里則有英國茶、男士香水、免費紅酒，酒店還專門請來了相對應的外籍客戶經理為入住客人提供管家式服務。

參考文獻：

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