員工感知的飯店工作特征

［摘要］工作特征模型是工作特征理論中較有代表性的理論之一。本文通過對拉薩市內數家四星級飯店員工所感知的工作特征進行測量，分析了目前本市四星級飯店基層服務工作的普遍

［關鍵詞］激勵工作特征模型工作設計

一、緒論

飯店業員工尤其是一線員工的流動率大一直是困擾飯店管理者的重要問題。西藏地區因人力有限，培訓難度高，因而更應該注重對于員工的激勵，提高員工的滿意度以降低其離職率，從而減少員工高流動率給飯店所帶來的損失。

對于員工的激勵向來是管理學所關注的問題之一，但在實際運用中，對員工工作動機的激勵長期以來停留在外部刺激階段，改進工作特征以激勵員工的激勵方式尚未得到充分運用。國外對于這個問題的研究比較多，其中工作特征模型（Job Characteristics Model，JCM）是較為流行的工作設計理論之一，它以員工對工作在技能多樣性、任務完整性、任務重要性、自主性和反饋五個方面的評價為依據，評估工作的潛在激勵水平，為工作的重新設計和激勵員工達成組織目標提供了系統的分析思路和可行的工具。

二、工作特征模型理論綜述

工作特征(Job Characteristics)指與工作有關的因素或屬性，即工作本身所具有的各種特性。有關工作特征的理論相當多，如Herzberg(1959)的雙因素理論、SalantikPfeffer(1978)的社會信息處理模式等。而工作特征理論（Job Chracteristics Theory）和工作特征模型（Job Characteristics Model，JCM）是其中比較具有代表性的理論。

HackmanLawler(1971)認為任何工作都可以用以下五個核心特征來進行描述：技能多樣性、任務完整性、任務重要性、自主性和反饋。技能多樣性是指完成某項工作所需的不同種類技能的多樣化程度，包括數種不同的技能以及人員不同方面才能的使用。任務完整性是指從始至終從事一項完整的工作并導致明確成果的程度。任務重要性是指某項工作對他人的工作或生活所產生的實質性影響的程度，他人既包括與特定工作相關的組織內人員，也包括組織外一般人員。自主性是指一項工作中個人安排該工作以及決定工作程序時所享有的實質上的獨立程度，以及自由裁量權。反饋是指一項工作中個人實施工作活動時所獲得的、有關自己工作成效的直接而清晰的認識程度。Hackman和Oldham認為這五個核心工作特征能夠產生三種關鍵的心理狀態，分別是體驗到工作意義、工作責任和對工作結果的感知。而這三種關鍵的心理狀態則會導致積極的個人和工作的成果。

Hackman和Oldham(1975)將工作特征與個人對工作的反應之間的關系加以系統化研究提出了工作特征模型，如圖2.1所示。在模型中，各項工作特征會產生不同的心理狀態，其心理狀態將影響個人的態度與行為。而工作特征維度與心理狀態及工作結果的關系又受到員工成長需要強度的影響，有強烈的個人成就需要的員工對所從事工作的特征有更強的反應。Hackman和Oldham開發了工作診斷調查表（Job Diagnostic Survey，JDS），量表由兩部分組成，第一部分的問卷要求盡量客觀的對工作進行描述，也就是說，你的工作的結果是否會顯著地影響到別人的生活或者福利？第二部分的問卷由一系列陳述句來描述工作，讓被試選擇這些描述中哪些是最準確的描述 。量表采用Likert計分法，其中1=非常少，4=中等，7=非常多。

JDS量表可以直接用于測量五種核心工作特征，最后得到一個量化的分數來代表工作所具有的潛在的激勵大小，這個分數就是激勵潛能分數(Motivating Potential Score，MPS)，它代表了工作豐富化的程度。計算公式為

激勵潛能分數MPS=(技能多樣性+任務完整性+任務重要性)÷3×自主性×反饋

事實上，激勵潛能分數并不是一個重要的測量結果，工作本身的特征的豐富程度才能真正起到激勵員工的作用。Hacmkna和Oldhma(1974，1975，1976，1980)提出的工作特征模型的總體框架得到了大量研究證據的支持，但是研究者們同時也強調，工作所具有的特征應該是員工所感知到的特征，而非客觀的工作特征，不被員工感知的客觀特征是不能夠使員工產生更高的滿意度及工作績效的。工作特征模型關注對工作的再設計，強調通過工作本身使員工獲得高度激勵，從而提高工作積極性。

三、拉薩市四星級飯店工作特征現狀

本研究選取拉薩市內的若干家四星級飯店，共發放問卷120份，回收有效問卷97份，有效率80.8%。就樣本的性別特征而言，男性38人，占39.2%，女性59人，占60.8%，女性明顯多于男性，這主要是由于飯店的工作性質所致，長期以來的傳統觀點認為女性更適合服務性工作；從樣本年齡分布來看，30歲以下的有68人，占70.1%，30-40歲有19人，占19.6%，40歲以上10人，占10.3%，40歲以下員工數量最多，其原因在于此次研究是以飯店的一線員工為研究對象，這些崗位上大部分是較為年輕的的工作人員；就學歷來看，專科以下78人，占80.4%，專科19人，占19.6%，專科以下學歷的員工數量最多，這主要是因為飯店一線崗位對于員工的學歷要求不是很高。

通過對研究結果的統計分析發現，目前這幾家四星級飯店在工作方面的共同特征包括：

第一，技能多樣性上，前廳員工感知到的技能多樣性顯著高于客房及餐廳員工。這可能是由于前廳員工處于與客人接觸最多的工作崗位，因而很多前廳員工在工作中都會涉及眾多工作內容，如禮賓部工作人員除為客人運送行李外，還可能會被客人問及公交路線及市內景點情況，以及引領客人前往餐廳用餐、為客人聯系用車等，從而使得前廳員工在實際工作中要運用多種技能為客人提供服務。

第二，任務完整性上，客房服務人員的任務完整性最高，其次為餐廳服務人員，而前廳員工的任務完整性最低。其原因可能在于客房服務人員的工作內容多為獨立地完成客房的服務和清潔工作，而前廳和餐廳的員工崗位分工則更為明晰。但是另人意外的是，對任務完整性認知較低的員工表示并不希望完成整件工作，其原因應當是因為飯店一線員工的工作量基本飽和，增加其工作內容可能會導致員工工作壓力的增加。

第三，任務重要性方面，三個部門的員工在個人工作的重要性的認知得分上均不高。

第四，自主性方面，三個部門員工均表示工作多為遵照飯店相關規定及上級指示進行，在工作中個人獲得的授權較少。

第五，獲得反饋方面，僅一家飯店的員工表示飯店在每月會進行一次工作情況通報，但僅限于受表彰和處分的員工，一般員工則不能獲得關于個人工作情況的反饋。

四、改進飯店工作特征的建議

第一，建立輪崗工作制。從短期來看，輪崗將會導致飯店培訓成本的上升，同時由于員工對新崗位的陌生，可能會出現服務質量下降的問題。但通過員工工作的輪換，可以使工作內容多元化，從而很好的降低工作的枯燥程度，并且使他們充分認識到自己工作的重要性。同時，這也是提高飯店靈活性以應對臨時性減員的一種手段，尤其對于旅游季節性極強的拉薩地區，具備多個崗位技能的員工使得在淡季僅以少量員工來承擔飯店多個不同崗位的工作成為可能。

第二，建立完備的反饋系統。有效的飯店訊息溝通系統是飯店成功管理的一個重要標志，無論員工的績效提高、降低，或是保持在常規水平，都應通過各種渠道及時反饋，讓員工隨時知道自己的工作做的到底怎么樣。應完善飯店內部的信息溝通系統，并且允許和鼓勵一線員工與客戶建立直接聯系，以隨時獲得關于自己工作質量的反饋。

第三，構建自然工作單位以及給予員工更多的授權。將零散的工作崗位進行組合以形成更大的工作模塊，使員工的工作不再是零碎的工作段落，而成為一個完整、重要的工作整體。目前已經有一些飯店開始了這方面的嘗試，如由一名客房服務人員負責處理某位客人從入住之后到離店乃至回訪的所有工作。這使得員工在服務過程中必須充分運用多種技能，同時使工作具有了更大的自主性。

參考文獻：

[1]Hackman，J.R.Lawler，E.E.1971.Employee reactions to job charaeteristi，Journal of Applied Psychology MonograPh，55:259-286

[2]Oldham，G.R.，Hackman，J.R.Pearce，J.L.1976.Conditions under which employees respind positively to en-riched work.Journal of Applied Psychology，61(4):395-403

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[4]盧嘉時勘楊繼峰： 工作滿意度的評價結構和方法.中國人力資源開發，2001，1:15-17