論網絡商務中消費者權益的保護

摘 要:網絡商務是一種全新的消費模式，它所具有的交易的虛擬和侵權的隱蔽等特性給網絡環境下消費者權益的保護提出了全新的要求，并且帶來了諸多前所未有的法律保護方面的新問題。

關鍵詞:網絡商務;消費者權益;隱私權

中圖分類號:F49

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)08-0251-01

1 網絡商務概況

網絡商務就是指網絡交易或者電子交易，根據交易主體不同有B2C，B2B，B2G，C2C，C2G五種方式，B代表企業與公司，C代表消費者個人，G代表政府機構，2代表兩倍指的是雙方的交易的主體的規模。其中C2C是消費者對消費者的電子商務，2個C代表了兩倍的消費者，買賣雙方都是消費者，基于Internet平臺，由消費者自行交易。

在網絡商務的現實交易過程中出現的各種損害消費者權益的情形，如網絡購物的侵權，網絡銷售坑騙消費者等，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數消費者的合法權益無法得到有效保障。縱觀我國現有的法律法規，對網絡商務中消費者權益的法律保護散見于《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規之中，而且內容簡單，可操作性不強，遠不能適應網絡商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。

2 網絡商務中消費者權益保護面臨的問題

2.1 網絡商務中的欺詐問題

網絡商務中的消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，在網絡上實施的利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網絡環境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品時，銷售者對購買者并沒有告知銷售動機的義務，購買者只是憑借經驗和習慣對銷售者的銷售動機進行判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。現階段，網絡消費欺詐的手段主要有:低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等。

2.2 網絡商務中的虛假廣告問題

網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息內容，如夸大產品的性能、虛構不存在的功能、虛假價格、虛假服務承諾等。網絡商務中的廣告因其特殊性，想要對其進行審查和監管有一定困難。如果消費者因為相信了網絡虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，就會損害消費者的經濟利益、危害消費者的生命和健康安全。網絡虛假廣告直接涉及相關的問題有兩種:一是在某些情況下，它就成了實施網絡消費欺詐的一種手段。二是消費者在發現購買的商品與廣告內容不符時，就引發了網絡合同履行的問題。

2.3 網絡商務中的消費合同履行問題

網絡商務中的消費合同不適當履行行為主要表現為以下幾個方面:(1)延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期總是難以兌現;(2)暇疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。(3)售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者在現實的交易過程中很難享受到應有的售后服務。

2.4 網絡商務中的格式合同問題

目前，網絡商務中消費類合同普遍采用的是格式合同的形式，大多數交易條款以及服務條款都是由經營者事先擬定好并固定下來的，消費者只有接受或者拒絕兩種選擇。消費者在網絡交易中經常遇到的格式合同是點擊合同，即消費者按照網頁的提示，通過雙擊經營者網站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同，指經營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便于該經營者成立了合同。

2.5 網絡商務中的消費者隱私權保護問題

網絡消費中，大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權不可避免受到威脅，如:網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失;大量垃圾郵件的騷擾等。

3 解決網絡商務中消費者權益保護的方法

3.1 在線信息披露義務

經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面:經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以為我國未來加強對網絡商務中消費者權益的保護提供有益的借鑒。

(1)經營者身份信息的披露義務。

我國應當在立法中明確規定網絡經營者在網絡交易的過程中對其身份的披露義務，具體披露內容至少包含以下信息:經營者身份，包括法定名稱和交易名稱;經營場所，C2C交易模式中為住所地;經營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號;經營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名;有效的聯系方式。

(2)商品或服務信息的披露義務。

我國《消費者權益保護法》第8條規定消費者享有知情權，第19條規定經營者有真實信息告知義務。考慮到網絡交易的特點，法律可以強制規定網絡經營者在銷售商品或提供服務時必須告知消費者真實信息的義務，披露的商品或服務信息內容應包括以下幾方面:生產者、產地;生產日期、有效期;價格、用途、性能、規格、等級、主要成份;檢驗合格證明、質量證明;使用說明書、售后服務;可能危及人身或財產安全的商品或服務。

(3)交易條件信息的披露義務。

為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如:向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件(監護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等)、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。

3.2 不得濫用格式條款的義務

格式合同在網絡商務的消費交易過程中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的，只要該格式合同符合法律的規定，沒有損害消費者的合法權益，其就對雙方當事人具有約束力。但是目前，網絡商務中的經營者利用格式合同來減輕或免除責任的現象卻十分普遍。從法律上對格式合同中的減輕責任或者免除責任的條款進行限定，對于維護交易的公平和促進網絡商務的發展具有十分重大的意義。應在立法上確定以下原則:限制無效條款列入網絡商務格式合同;限制格式合同中的不合理條款的效力;對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款必須采用特別提醒的方式列入合同，并提醒消費者重點注意否則該條款對消費者無效。

3.3 切實履行合同義務

網絡消費交易中，經營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規定一些例外情形。

3.4 保護消費者個人信息義務

網絡商務中的經營者對消費者個人信息的保護，可以從一些細節上進行規范，如:經營者要保證消費者個人身份信息數據的統一性和秘密性;經營者提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全以及外界的不可獲知;指導消費者采取能降低交易風險的措施和方法;對使用消費者個人信息帶來的損害結果負賠償責任;經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害的，應負民事以及刑事責任。

4 總結

總之，構建網絡商務中的消費者權益保護體系不是輕松容易的事情，需要多個部門，多方面、全方位的合作協調才行。應首先從立法上進行完善，其次在網絡商務的實際應用中不斷的完善制度，為營造一個公平，誠信的消費環境而努力探索。只有構建一個公平，透明的交易環境，切實的保護消費者的合法權益才能使我國的網絡商務有著更快的發展并進一步促進經濟的發展與社會的和諧發展。

參考文獻

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