物流企業CRM系統風險管理的意義探討

摘 要:我國加入WTO后，隨著物流市場逐漸開放，大批實力雄厚的國外物流企業紛紛搶攤中國物流市場，這些企業無論是從物流信息建設還是管理軟件應用水平都大大高于我國的物流企業，這就凸顯了我國物流企業信息化建設的緊迫性。客戶關系管理，簡稱CRM(Customer Relationship Management)，是一種先進的管理理念。但事實上，ICRM的實施成功率卻比較低。因此在CRM系統實施過程中進行項目風險管理，可以極大的提高實施成功率。

關鍵詞:物流企業;CRM系統;風險管理

中圖分類號:F2

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)08-0029-01

我國物流企業為了應對國內外同行業企業的競爭和挑戰，需要構筑起自身競爭優勢，改變經營理念。因此選擇并實施適合自己的CRM是十分必要的，原因如下所述:

(1)將客戶資源充分有效的利用，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加企業利潤空間。CRM項目可以實現將企業的客戶或者潛在客戶的所有信息、企業銷售人員的營銷活動統一納入CRM系統的管理中來，通過歷史信息的積累就可以及時、完整、準確地統計分析客戶信息。因此CRM系統可以為企業各級管理者和銷售人員提供分析數據和工作支持，實現了多維度的客戶信息交流。不必再害怕企業的核心營銷人員離職，也不再憂心營銷人員分身乏術，企業中任意的銷售人員都可以輕松的接手其他銷售人員的善后工作。CRM系統還可以按照客戶的生命周期為條件分類管理客戶資源，作為物流企業制訂對應的營銷管理策略、技術籌備等工作提供支持，通過分析數據，充分挖掘老客戶的潛力，開拓新客戶的銷售機會，促進企業利潤空間的增長。

(2)能有效協調分配企業內部各種有效資源，提高對銷售環節的監控，完善客戶資源的保密機制。實施CRM可以合理分配營銷、服務等資源，為高價值客戶提供最優值的服務，以此來提升高價值客戶的滿意度。系統能通過客戶反饋體現出價值客戶的滿意度及需求變化，跟蹤和監督客戶滿意度計劃或策略執行情況，有效提高企業持續獲利的能力。成都佳盈(中國)物流有限公司，雖然企業規模不斷發展壯大，但依然存在資源浪費、營銷成功率不高、服務水平落后、服務項目單一等問題。而自從由中圣開發的CRM系統在佳盈公司投入使用以后，運行情況良好，系統覆蓋了客戶關系管理、企業資源管理、數據分析及報表處理、系統設置4大模塊。系統運行一直比較穩定，操作界面友好，系統很好的解決了以前公司存在的無法對客戶資源進行監控、銷售沒有進展和管理難度大的問題，充分體現了CRM系統先進的客戶管理理念和手段。

(3)能對系統數據進行有效分析，并以此為決策提供支持。基于CRM系統中積累的大量客戶信息和銷售業務往來信息，CRM系統能針對這些數據提供完善的數據分析能力和最適用的模型參考，包括對客戶的營銷特征、營銷價格、營銷成本、營銷收益等因素進行分析，為企業管理者提供全面有效的決策依據和數據支持。

由于我國大部分物流企業受設備陳舊、管理落后等條件的約束，大部分物流企業都無應用CRM項目的成功案例。當然，這并不是源自CRM系統本身的原因，而是企業在實施ICRM的過程中對出現的困難準備不足，或者是遇到了的各種意想不到阻力，因此在物流企業實施CRM系統進行風險管理就是勢在必行的。

(1)物流企業CRM項目實施的高失敗率導致的高風險。首先，CRM項目實施本身就面臨相當大的風險，據統計失敗率高達30%~40%。其次，大型物流企業的業務流程復雜多樣，管理模式僵化，這在一定程度上加大了ICRM項目實施的難度，也就加大了CRM項目實施的失敗率。所以，基于物流企業在ICRM項目實施的過程中的高風險性，進行風險管理是勢在必行的。

(2)物流企業CRM項目如果實施失敗，其后果將難以預計。一旦CRM項目實施失敗，企業損失的將不僅是投入到CRM項目上的資金以及相關人力成本，更知道注意的是，在CRM項目的實施過程中，企業原有的業務流程將有所改變，相應的企業的管理模式也會發生改變。如果CRM項目在企業中能夠實施失敗，意味著CRM項目的實施要求無法繼續在企業中執行下去，而之前為適用CRM項目的業務模式所做的改變就不再合理。而因為實施CRM項目需要改進的新的管理模式和業務流程可能已經被員工所熟悉和接受，在企業剛剛經歷了一次業務調整后，馬上又要調整回原來的業務模式，員工會對管理者產生不信任感，最終導致企業近一段時間的營銷工作因此停滯。所以對于CRM項目的風險管理十分重要，是CRM實施所必需的。

參考文獻

[1]楊永恒.客戶關系管理[M].大連:東北財經大學出版社，2002.

[2]牛魚龍.物流企業操作指南[M].深圳:海天出版社，2004.